用户体验 客户满意才是真的满意

       对于消费者与品牌接触，能够体验到一个品牌服务的销售、物流、客服及送货、安装等所有与用户接触的环节，A.O.史密斯从不同的角度，在管理上对于能够带给顾客体验的接触人群，都专门设立有针对性地管理人员，形成组织机构上的保障。如管理导购员的终端管理部，设有专人去研究导购员有什么样的需求，他们的心理是怎样的，他们的工作应该怎样做？管理安装工的售后服务中心，产品应用培训中心、技术服务部都是专门针对安装工进行专业化管理部门，未来A.O.史密斯可能还会增设专门针对安装工的人力资源管理专人。

　　作为管理者不是听听来自一线的反馈，或者看看数据就能够真的把顾客体验的各个环节做好，A.O.史密斯各个同环节的管理人员都要亲力亲为地去了解用户在体验上的需求是什么，要实实在在，脚踏实地的去感受用户与A.O.史密斯接触的若干个环节。了解用户真正的需求，帮助一线服务人员去体验用户需求，要去不断总结在用户体验方面的经验，帮助一线服务人员提高服务用户的能力。

　　如在销售环节，管理导购员的督导必须要到一线去和促销员一起站柜台，要去亲自体验导购员在为顾客提供服务时他们有什么困难，她们需要什么样的培训。要去体验在卖场中顾客对产品的感觉，对整个展台展柜的感觉，顾客对导购员介绍产品专业度的感觉。甚至要了解用户在接触产品时，他们触觉方面的感受，顾客在听导购员介绍产品时他们听觉上的感受，以不断改进，在销售环节使消费者在接触到A.O.史密斯这个品牌时，在方方面面的体验中都要感觉更舒服。

　　在受理服务环节，A.O.史密斯服务中心的管理人员每个月都必须要保证一定的接听电话数量，要亲自去回答用户的问题，亲自了解来自不同顾客的致疑，亲自去理解顾客对于品牌的体验是什么样的，用户对于服务体验的需求是什么。因不同的服务环节消费者对于他所需要的服务体验是有差异的。如当消费者提出服务的需求时，服务人员要准确了解顾客需求服务的意图，并做出快速响应，尽快满足顾客的要求，并尽快将消费者的需求反馈到一线去，保证准确传达，一线准确执行，并准确跟踪。当消费者咨询产品时，你要在短短的一二分钟之内把用户所提出的问题解释清楚，并让用户能够理解。而当顾客已经对你的产品或服务产生了报怨，说明你的产品或服务没有达到他的期望值，这时的顾客体验就是针对品牌的不信任，对你的产品不信任，针对服务的不满意。因此A.O.史密斯服务中心的每个员工都要参与客户诉投的处理工作，除能提高员工的水平以外，更重要的是让员工去感受一个消费者对于服务的需求是什么。当然对于确实已经超出坐席处理能力的投诉，A.O.史密斯设有专门的组长、工程师、咨询工程师、主管、经理等，多级别的一个组织保障在受理客户各种问题时的用户满意度。

　　在安装环节，A.O.史密斯负责管理安装工的管理人员每个月也必须要跟随安装工到至少6名用户家中去安装产品，亲自体验顾客对安装环节体验的需求是什么，安装工对体验的反馈是什么，他有什么困难，有什么改进的方法等。例如，很多用户安装热水器都是在装修后期，安装时电钻打孔不可避免会有一些粉尘，或多或少会让人感觉到很不舒服。A.O.史密斯的售后服务人员会在电钻的头部会挂一个塑料袋，打孔时灰尘可直接落到塑料袋中。安装完热水器如果用户短期内不使用，安装工会帮用户把热水器罩起来，以免落灰，同时也可以避免后续的装修划伤外壳。很多这种细节上的做法让用户感觉很好，而这些细节上的改善，都是来自一线工作中的积累，然后贯穿于服务规范中，作为一线人员的操作标准来实施。

　　A.O.史密斯还非常注重培养安装工与顾客的交流能力。因通常用户买一台新热水器，会有了解这个产品相关的信息需求，而关于产品使用、安全、保养等方面的交流用户愿意去听，安装工需要与用户进行一些交流，如果安装人员到用户家中只是干活可能用户的体验并不会好。不同的安装工把握用户心理的能力也不同，因此在培训环节注重安装工与客户沟通的能力的培训，让安装人员学会与客户沟通的方法。同时在人才的选拔上A.O.史密斯也比较注重这方面的能力。

　　对于顾客所能够体验到A.O.史密斯服务的环节，企业都在不断的改进，而且对自身管理的标准也越来越高。如2011年，A.O.史密斯直接向服务总监汇报的服务经理，每年到用户家中实地体验要达到2000户。每年A.O.史密斯都要开四次大区经理会议，这每年四次的会议有一个固定的环节，即开会的第一天，所有参加会议的大区经理都要到会议所在地的二至三家用户家中去做体验，给这个区域的服务进行诊断。即使在开会期间安装工或服务人员会提前有所准备，但人的习惯是很难改变的，一天几十户用户家中的实际体验，对于这个区域的整体服务情况就可以比较清楚掌握。据服务总监鞠晨介绍，A.O.史密期的服务经理会议并不仅仅是找服务中的问题，更是在了解区域用户的需求。因不同区域有不同的消费需求，不同区域的消费者对体验的要求同样也会千差万别，了解消费者的需求，把做好用户体验作为做好用户服务的核心。让顾客感觉到他所享受的服务超过自己的期望值，这也即非常满意度，用户满意才是真正的满意。