培训 处处体现专业性

       2006年A.O.史密斯建立了自己的培训基地，建立培训基地的初衷也是基于A.O.史密斯对专业的追求。企业除了需要有专业的产品，专业的销售队伍以外，还需要有一个专业的服务队伍。

　　怎样才能够让分布在全国各地的这些服务人员实现对消费者服务的专业性呢？很重要的一点就是培训。培训有很多方式，除了从书本上学习以外，更需要服务人员在实际操作技能上达到非常专业。

　　因此2006年基于提高服务人员操作技能的专业程度的需求，A.O.史密斯在总公司建立了一个与用户实际家居热水器使用环境相一致的培训基地。

　　针对服务技能专业性而设立的培训基地

　　最开始的培训基地规模很小，仅二三十平方米，只有电热水器和燃气热水器两类设备。在之后的几年中，A.O.史密斯每年投入百万元用于培训基地的建设，规模不断扩大，目前已经发展到与南京职业技术学校合作，培训基地已经是几百方平米，成为包括培训教室，动手实践教室，宿舍，自由活动区等等配套设施在内的职业教育中心。这个培训基地可以让企业的销售人员、工程师、业务员、呼叫中心的座席人员、一线的工人和企业的主管等都能够在这里看到实际模拟用户家庭的情况。例如，电热水器在不同环境下的安装实例，有半隐藏式安装、全隐藏式安装，有扣板式的安装实例，没有扣板的安装实例，燃气热水器在恶劣情况下的安装等等。可以说包括软水机、净水器、壁挂炉、太阳能热水器等在内A.O.史密斯全线产品的安装情况在这个培训基地中都能够看到。而正常情况下，如果在工作中想要看到这些安装实例，至少要跑几十个用户，但有了这样的培训基地就能够在二三天的时间内将各类产品正常或异常情况下的安装有一个非常清楚的了解。

　　A.O.史密斯的培训基地很重要的一个特点就是专业，即它是能够体现服务技能专业性的培训基地。对于一个售后安装人员来讲，安装一台标准型的热水器其实是一件很容易的事情，可能一般的服务人员通过培训都可以做到。那么如何体现出企业服务人员的专业性，你的服务水平是与众不同的，服务能力是超出同行业水平的呢？可能就要体现在你的服务人员在非标准的情况下同样能够把服务做的更好。如在用户家中水压比一般水压都高的情况下，如何给用户进行机器的安装调试。当用户家的墙体与标准墙体不一样时，不是承重墙时，出现很多不一样的特殊情况时，你如何给用户带来一个非常好的可行性的解决方案？在A.O.史密斯的培训基地都有这样的异常状况模拟设施。如培训基地配有变频泵，可以模拟到现实中高层楼房水压异常的各种状况，培训基地会培训服务人员在各种水压异常情况下应该怎么处理，需要用什么样的技能去给用户提供服务。

　　由于气候原因，冬季供气管网压力不足出现低压气的情况，可能由于燃气管路异常出现高压气。当遇到这种非正常燃气压力的情况下企业的服务人员能不能及时做出判断，且做到正确的判断，同时做出有效的服务处理。培训基地专门从专业的配气站购置相关的燃气设备，模拟气压最低可以到几百Pa，最高可以到五千Pa，完全可以模拟到不同压力下用户家中的用气环境，实现真实燃气场景模拟。

　　再如太阳能热水系统的安装，太阳能热水器的安装基本都是在屋顶，具有一定的危险性，在培训基地建有模拟真实房屋的房顶，要求培训学员系上安全绳上到屋顶上去实地作业。任何一个企业工作人员的安全都是非常重要的，特别是具有一定危险性的安装服务类作业规范性更加重要，在培训中会对这些安全性作业有严格的要求以及考核。