把服务做在品牌之前

　　如何把服务做成品牌，这个对企业来说不难，难得是如何让员工有服务意识，并且能落实到具体的日常工作中去，而且还得能保持在老板看得见、看不见的一样，都能保持一定的服务水准。

　　当过几年的老板之后，你就会发现，你要求员工什么都好说，或者说都可以通过种种利益手段来驱使他们达到，就是在这个服务问题上很麻烦，尽管老板一再强调这个服务的重要性，在规章制度上也有这样那样的详细规定，但是时间一长，员工很容易松懈，或者是当着老板的面，能维持一个服务的态度，可老板一转身，又恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了。为什么要求员工做好服务工作就这么难呢？

　　员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的原因就是文化的因素，中国历史文化的因素。国人有两大特性：L一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，古人云：文人相轻，意思是说文人是看不起文人的。可现在，恐怕也是人人相轻了，谁也看不起谁，同事之间谁也不服谁，连对老板在心底里也是不服的，至于这外面的客户，自然也不会服的。同时，骨头里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，往往感觉服务别人就是在低三下四的求着别人，为了个人的饭碗，为了老板的利益，在牺牲自己个人的自尊。在这个人文特性的基础上，要求员工们在做好对客户的服务工作，这难度自然可想而知。

　　不过，要是市场发展趋势和长远规划来看，这服务又是必须的，毕竟今后的竞争，不再是简单的产品竞争，价格竞争和品牌竞争，更多是服务的竞争；客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作之前，在建立以品牌为基础的品牌之前，作为老板，需要提前做哪些工作呢？

　　第一：人员的选择

　　目前，在所有的行业中，只有一个行业的员工对服务的理解和执行最为深刻，就是酒店业，酒店业就是靠服务吃饭，酒店的员工在学校（高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生），在实习和亲身工作期间不断的被强调和灌输服务意识。服务，对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了，他们有系统的学习过如何做好服务工作。除此之外，其他行业，还没有把服务提升到如此之高的地位，所以完全可以考虑在酒店业招聘员工，作为公司的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是技术可以学，服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。

　　第二：让员工亲身感受，服务方面的正反体会

　　说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深切的意识，还得安排员工在公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受，正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店之类的场所，亲身感受一下，然后再到一些批发市场和低档招待所，再来亲身感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务的印象。

　　第三：要想员工服务好客户，老板先得服务好员工

　　在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先得做好对员工的服务工作，先得让员工感受到什么是服务，服务会给人在心理上带来什么。所以老板得先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，例如，在办公室增加员工热食物用的微波炉，夏天为员工提供冰块和冰水，下雨天可适当延迟上班时间，员工有私人急事可借用公司车辆等等。总而言之，先得让员工亲身感受到他自己在被服务，由此而来，再来要求他们做好对外的客户服务工作，接受度自然要高很多。

　　第四：疏导，帮助员工换个角度去看客户

　　许多员工做不好服务工作，还是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来平并不顺眼的客户，总觉这些客户本身也不怎么样，凭什么要去服务他们。这种心理上有排斥，自然在外在的言行举止上很难体现出服务来，作为老板，还得设法来对员工进行心理疏导。让员工认识到，毕竟“金无足金，人无完人”，每个人都有一定的优缺点，有优点的人肯定有缺点，有缺点的人必然有优点，看人不能总盯着人家不顺眼的地方看，而是要综合的，客观的看待人。必要时，还得灌输一些为人与善，善心善事之类的观念。避免员工完全凭借自己的主观好恶来对待客户。

　　第五：尊重员工的当前情绪

　　服务也是要心情的，员工在心情糟糕时，实在难以做到笑脸迎接客户，这个时候再强求员工对客户保持一个怎么样的服务水准，实在是有些强人所难了。所以，得允许员工在心情不好时，例如家里有事，或者是个人处于每月的生理情绪低潮期的时候，暂时回避一些需要直接面对客户的事情，给员工自己一个缓冲期，调整情绪。

　　第六：员工体检发现隐患

　　人是个高度复杂的动物，意识在支配人，下意识也在支配人，生理因素在影响人，心理因素也在影响人，若是员工的心理和生理方面存在一定的问题，会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化，也就几乎很难实现对客户的服务。例如甲亢、更年期、忧郁症等生理和病理问题，会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态，处于这种状态下，怎么可能做好服务工作，把这样的员工推到客户面前，再让其做好对客户的服务工作，往往可能是适得其反，所以，很有必然把相关员工进行集中体检，及时发现员工在这些方面的问题隐患，以便进行调整。

　　第七：借助设备辅助服务

　　对客户的服务工作不一定全部通过员工完成，有些设备器材也可以辅助的员工做好服务工作。例如，自动感应门铃，来客户人自动说欢迎光临，走的时候，能说谢谢惠顾，欢迎下次再来；公司电话的自动应答，在营业场所的安全提醒和温馨提示。

　　第八：宣传广告中慎谈服务

　　有些老板在要求员工做好服务工作后，随即在相关的宣传广告中声称能给客户提供什么样的服务，使得客户前来时，抱着一个很高的期望值，也就是把对服务的水准拔高了，结果到现场亲身感觉，发现与广告上所声称的相去甚远，反而导致出现负面印象，所以在宣传广告上不要过于强调你的服务优势，拔得过高，客户以此作为标准，反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。

　　第九：请老师进来上课

　　老板只是要求，具体如何去做，老板本身也不很专业，那就请些专业的人来做培训。例如高级酒店的服务人员，著名洋快餐店的服务人员等等。言传身教总比一纸规定要好得多。

　　第十：增设服务专项奖金

　　权利和义务是相等的，员工们往往认为，老板所发的工资，只是支付当前所做工作的（可能还不够），现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准，这也是一种付出，可回报在那里？若是工资上没有体现，那么，我凭什么再要求额外付出呢，所以，老板在要求提升服务工作水准的同时，也得颁布同步的专项薪酬措施。

　　提升员工的服务意识，并做好对客户的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，在此之前，还有许多铺垫性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分，总而言之，在要求员工之前，或者说在把服务做成品牌之前，老板得先让员工明白，什么是服务，那些是服务的障碍，还有那些可以辅助提升服务工作的办法，并让员工自己先感受到来自公司来自老板的服务，以此作为铺垫和基础，再来发展到对外部客户的服务。

　　（责编 朱禹韬）