当导购员出现“工作疲惫症”时

　　减“压”是我们经常听到的词汇，因人承受过多的压力后，其结果是更加紧张、恐惧、疲惫。对于工作在一线的导购员来讲，每天都面对销售数字的压力，面对各种各样的顾客等，注定要承受更多的压力。一般来讲，导购员所面对的压力主要来自以下两方面：

　　身体压力：大多数企业导购员的工作时间都分为二种形式，即两个人上下午倒班制和长白班。倒班制从理论上讲，每天都只上半天班，但零售企业的工作时间比较长，因此实际上除了下班时间之外导购员是没有任何完整一天休息时间的。长白班制一般一个人一周独立工作六天，有一天选休，但选休的一天肯定不能在节假日或者双休日，并且每天工作时间都很长。这种连轴转的工作方式对导购员的身体都有不同程度的影响。而作为企业来讲应该考虑到，如果导购员体质下降，势必影响工作状态。工作状态不好时，脸上即使是流露出职业型的笑容，也会是非常僵硬。

　　心理压力：身体所承受的压力固然比较难受，但实际上心理上的压力往往更是无法让人忍受的。在国外大约每100个人中就会有一个心理医生，为人们排解心理的压力。这说明高节奏社会心理压力者有多普遍，心理压力的排解有多重要。现在家电产品的销售渠道基本是以家电连锁为主，随着近几年连锁渠道的扩张，一个很现实的问题就摆在企业面前，门店的销售额下降，单个门店的客流越来越少。导购员在周一至周五时很难遇着几个能沟通的消费者。如果经常是面对着导购员比顾客都多的场面时，其心理状态可以想象是怎样的了。另外，各企业无论客流量大小，销售任务都是逐年增加的，如果完不成任务轻则换到销售量小的门店，重则可能失去一个工作机会。可以想象这对一些需要养家糊口的导购员压力有多大。

　　导购员的身心状态直接影响着公司的业绩，根据“二八法则”，80%的销售量往往来源于20%的门店，而优秀导购员基本都是安排在这样的门店中，更大的销售量也意味着面对着更大的压力，所以能否解决她们工作的“疲惫症”就显得尤为重要了。

　　2006年底，笔者所在品牌曾针对导购员的“工作疲惫症”作了一个调整方案，从以下几方面进行了调整。运行半年多了效果还不错。

　　心病还需心来医

　　从表面上看导购员之所以疲惫好像是身体状态不好，但其实状态不好的真正原因还是在心理上。多少年来每个企业都在嘴里不断表述导购员非常重要，其实现实中对待她们的境遇往往是正好相反的，不然为什么很多优秀导购员宁可收入少很多也愿意去厂家做一些类似于市场助理之类的工作呢？

　　对于一级市场的导购员，特别是重点门店的导购员，厂家经理或管理者每月必须保证有一次单独的沟通，但与他们沟通的主体尽量避免和工作有关，特别是不要一开始就谈销量如何，门店现在怎么样之类的话题。应该多跟导购员聊聊家庭，聊聊孩子等之类轻松一点的话题。我们在给销售人员培训时，经常会强调“在商不言商是最高境界”，其实优秀的导购员很清楚她们一天该干什么，并不是管理者天天盯着说“销售要努力”就会成功。因此管理者与导购员沟通的目的是让她们认为企业有人情味，重视她的存在。对于优秀的导购员只要把她们的心结解开了，销售都不是什么大问题，毕竟这些人都是经过严格的面试，有着丰富实战经验的优秀人员。

　　在这点上笔者有自已的体验。通常心理医生在给病人治病时，绝对不会是面对面直接谈病，你哪里痛，哪里烦什么的。而是让病人躺在床上眼睛望着天花板，医生也躺在旁边同样一张床上做同样动作，同时放上非常轻柔的音乐，营造一种非常轻松的氛围。笔者与导购员沟通时，会根据导购员的特点，从一些很轻松的话题开始，例如这个导购员是孩子的妈妈，那么就先聊聊孩子的事情，很容易就调动了导购员沟通的欲望，然后随着沟通的深入，逐步再结合到工作中来。从实际情况来看，心理上沟通真的非常重要，同样一个人状态好时和状态不好时，所产生结果的差异是非常大的。

　　用运动调动情绪

　　提高导购员的体质，特别是优秀导购员的体质的重要性无须质疑，但关键是采用什么样的方式方法，有的企业是期望一年搞一两次拓展训练就可以增强导购员的团队凝聚力，身体素质就搞上来了，这有点不太现实。所以笔者建议各地市场人员可以在每次例会培训时，把一些游戏项目设计到例会中，一方面使集体参与性和活动性提高，另一方面让每个导购员在学习东西之前先进行一下身体热身运动，这对于活跃调动情绪非常有帮助。

　　但例会只能保证每周进行，因此为了保证导购员养成运动的好习惯，笔者所在公司不仅从理论上告诉她们运动对生活对工作的重要性，而且经常利用例会时间，教她们一两个非常实用的瑜伽动作，把这个也作为培训的一部分，大家学习这些东西的兴趣显然比学其它的知识还要高。只要情绪调动起来了，很多事情就非常好办了。

　　疲惫是可以传染的

　　疲惫也是可以传染的。基层的市场人员常自嘲自己为汉堡包，上面有领导施加的压力，下面有市场和导购员各种的情况需要解决。身心疲惫那是“正常”现象，但当市场人员与导购员沟通中无意流露出疲惫的感觉，这就会让导购员也受到影响。笔者以前在做销售工作的时候，有一天看见一个厂家市场人员和导购员在沟通。促销员说：“现在工作越来越不好干了，商场不仅经常扣钱，还总是加班加点”，而那个市场人员不仅不去疏导，反而说：“是啊，现在做什么都不好干啊，我们上个月工资现在还没有发，业绩也总不好，我也不知道还能干几天呢”，可想而知，即使促销员当时状态还不错，只是想向厂家人员发发劳骚而已，但听了这样的话以后，状态当时就要打折扣了。如果导购员本身就已经是身心疲惫了，听了市场人员这番话后，结果更是不敢想像。因此，俗话说，事上无难事，只怕有心人，厂家要有针对性地进行引导，开发导购员面对各种压力时的动脑能力。

　　笔者在培训中设计了一个游戏，讲一组人员进入山区遇到危险，需要向外求救，但发报机的天线坏了，信号发不出去，必须要制造一个天线，而且这个天线要越高越好，这样才有可能把生命的信号发出去。发给导购员两张大海报、一把剪子、一个胶带，让他们利用这些东西做成天线模型，在稳定不倒的前提下，看谁做的最高。有些导购员认为这么少的材料，太难了，但当有的导购员将自制的天线立在桌上直通到屋顶时，从他们的脸上你可以看到那种发自内心的自信。而且其他人员也受到感染，积极性被充分调动起来。

　　更多的关心

　　在一般人的印象中，和导购员的沟通是市场人员的事情，公司其它人员并不愿意和她们多沟通，甚至有的业务人员认为自己就是要和商家多沟通，觉得经常和导购员沟通是没面子的事。但其实业务人员在抱怨订单难拿的时候，想一想就应该清楚，不是订单难拿，而是动销不力，总向渠道压货，当然订单很难拿到手。而要想动销好，仅靠工商关系是远远不够的，必须要有一支战斗力强的导购员队伍。如果能让一线导购人员保持良好的状态，拿订单并不是什么大问题，因没有任何一个零售商会在产品已经供不应求的情况下还不下单的。

　　笔者在负责片区销售工作时是非常注重这些细节的，因中国人特别讲面子，面子给足了，没有什么事是不好办的。例如导购员的生日，笔者会代表公司去门店送上生日蛋糕，有时候甚至会请公司的总经理亲自送到门店去。一些优秀的导购员家里有点什么红白喜事，也尽一份心意。其实人都是将心比心的，你关心她，她自然会回报公司，这也是符合双赢原则。

　　每个人都会有疲惫的时候，导购员也不例外，但能不能“以人为本”，这不仅是企业的管理是否人性化的问题，也直接影响着企业能走多远！

　　（责编 连小卫）