当家电零售企业收到网络投诉时

2011-06-05 23:47 来源：《现代家电》 [ 收藏 ]

　　2006年7月28日上网浏览，无意点击打开××电器企业博客网，发现网络投诉帖若干，其中一篇繁体字投诉贴引起了我的注意。作为××电器营销服务培训师，网络投诉如何处理对于当时的我来说也是陌生的。于是，我尝试处理此起网络投诉，以便积累案例，用于培训课程。以下便是我和网络投诉顾客David先生的邮件往来，从而详述此起网络投诉事件成功受理的始末。

　　投诉原帖一：2006-07-28

　　（来源：××电器企业博客网）

　　东莞××电器卖场恶意欺诈,7月27日东莞××卖场与中国银行举办中银客户专场, 原本480元的血压计被窜改为499元, 并告知客户打95折,打折后为475元, 但购物发票上所显示单价为480元折后价为475元, 实在太黑啦……

　　投诉原帖二：2006-07-29

　　（来源：××电器企业博客网）

　　一位所谓店长的男士给我解释，说购物发票上的480元是与供应商结算的依据, 客人在商场购物但发票上却显示与商场供货商的单价；这可能是中国零售业中一大创举！

　　此帖可归类为价格投诉；但措辞严厉，极尽讽刺意味，可见顾客意见较大。

　　看到两个投诉贴子后，我想知道发贴子是什么样的人，从事什么类型的工作呢？此帖由繁体字写成，凭借自己曾在深圳工作一年多的经验，初步判断不是香港就是台湾在大陆人士；且东莞台商较多，以台湾籍顾客可能性最大。接下来搜索投诉人信息：依据原帖显示邮件用户名，在百度、GOOGL等搜索引擎搜索，居然查到了该人所在的公司。这对我下一步解决投诉打了很好的基础。

　　受理邮件一：2006-7-28

　　（来源126个人邮箱）

　　尊敬的MR david：

　　首先，感谢您对××电器卖场的支持和关注；感谢您对我们的服务所提出的宝贵意见。

　　其次，您在《××电器电器企业博客网》所发表的帖子，现已责成东莞××卖场电器总经理×××先生亲自调查处理，请告知您的联系方式，以便我司将相关处理结果反馈给您。

　　最后，您所发表帖子的冠名《××电器集团连锁股份有限公司》的企业博客，并非我司管理的博客，该博客版主同时疏于对顾客投诉案的协调处理、回复维护工作。因此，我司建议您有任何对我司的商品和服务意见建议，均可致电我司全国服务热线：×××；或当地服务热线：×××。

　　再次谢谢您对××电器的关注和支持，希望您一如既往的关注和支持××电器卖场，对我们的商品和服务提出您宝贵的建议。

　　我通过邮件的方式，想以企业的名义告诉其正常投诉途径，使其问题能圆满解决，但情况并非我想的那样简单，因为投诉者像抓住救命稻草一样，与我毫无保留的进行交流，这让我有些措手不及，同时也让我感到，处理网络投诉对企业品牌形象的树立有多么重要。

　　投诉原帖三：2006-07-29

　　（来源：××电器企业博客网）

　　今早打开计算机发现××卖场回复我的投诉啦。很是高兴，但看完回复信件仍不满意；

　　特价商品打折499元打95折 499*0.95=474.05元多收0.95元，解释 480元是与供货商结算价格，是店长解释方法不当？应该是为××卖场拿供货商价格给消费者，消费者有更大优惠?但是为何与客服讲的不一样, 同一间公司两种说法,难道店长不是代表公司在管理吗? 我个人接受客服李小姐解释，但对店长解释不能接受，仍不能原谅××卖场欺骗客户行为。

　　申诉邮件一：2006－7－29

　　（来源126个人邮箱）

　　今早打开计算机，发现××卖场回复我的投诉啦！很是高兴。

　　但看完回复信件，仍不满意。

　　现详诉当天情景：

　　日期：7月27日

　　Step1:18:23 我与太太到东莞××卖场购物(事先有接到中国银行通知为中行客户专场)；

　　Step2:18:30 为太太挑选卷发器，有两个品牌：松下和飞利浦；

　　Step3:18:35 太太决定购买松下卷发器，请销售员开单(告知打九五折，原价231元)；

　　Step4:18:40 销售员开好单带我到收银台；

　　Step5:18:43 刷卡购买金额220元；

　　Step6:18:45 返回销售柜台取货，等待中；