供零双方消除误解 共同满足消费者需求

　　对于连锁企业来讲，真正盈利的核心是依靠卖场销售规模的不断扩大，经营质量的不断提高，而实现这些都需要与核心厂家共同努力才可以把市场的份额做大。我国的家电连锁企业都在不断提升自身的管理水平。例如采用先进的信息化管理系统，强化各分部的执行力度，包括严格限制向供应商收取合同以外费用等。从这些方面都可以看出，连锁企业是在努力改进发展中出现的一些不和谐问题，而从厂商合作的动态情况来看也一直向好的方向发展。但是，问题的改善不仅仅需要零售商的努力，也需要供应商的理解与支持，共同来推进供零合作的良性发展。

　　其实任何一个卖场都是希望把好的资源提供给供应商，但现实中资源是有限的，供应商又都希望可以得到最好的资源，自然会参与到对卖场内资源的争夺上。有的供应商为了自身品牌的发展是可以的，但也有一些厂家则为了自己的面子，这样就毫无意义了。

　　另外零售商经常会组织一些促销活动，也是希望整合各家供应商的优势资源，共同来面向消费者，把市场做大。这其中可能就会触动一些厂家或代理商的利益。在这个过程中，供应商的心态是不一样的。有些就积极配合愿意参加，而有些就单纯从自己的利润来考虑，认为你这个卖场卖多卖少与我没关系，只要我能保证自己赚钱就可以了，因此对于卖场组织的促销活动就不愿意参加或者参加了也不积极。基于此类的问题，使得供零双方在合作过程中也会产生一些分歧。这些都需要供零双方共同努力，加强沟通，加以解决。

　　另外之所以一些供应商与零售卖场之间不能够形成很好的合作，主要原因就是供零双方各有各的利益，没有形成共同的目标。无论是零售商还是供应商，合作都是希望彼此能够很好地配合，能够共同去开拓市场，共同推进产品销量的提升以及彼此品牌的发展，一旦双方达成共识，合作的过程是会非常顺畅的。

　　例如，2007年国美针对海尔在内部成立了海尔事业部，而海尔针对国美则在内部成立一个国美事业部，这种无缝对接的运作模式建立后，双方间的合作争议也是越来越少，与往年相比合作更加顺畅。这种厂商间的无缝对接，要靠品牌的运作，靠对市场规模扩大的追求，仅仅单从盈利的角度来看是不可能达到的。然而，很多厂家目前还做不到这一点。而面对那些销量做不起来、对连锁品牌的推进方面又没有促进作用的企业来讲，与连锁合作的价值到底在哪里呢? 如果价值不大，还想要好的位置，卖场就只能通过费用门槛来软约束你。因此连锁收取各种各样的费用就是在这种背景下产生的。

　　供零产生矛盾的另一个原因就是对待消费者需求的理解有偏差。无论是厂家还是商家，最终都是要通过提供良好的产品和服务而获得消费者的认可。对于一个卖场而言，消费者为什么会到你这里来消费呢？是因为你提供了他所需要的产品和服务。作为一个生产厂家和零售商，就有责任给消费者提供有质量保障的产品和良好的服务。

　　2007年9月国美推出“诚久保障服务”，消费者在国美店购买产品可以享受9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施，就是这种责任的具体体现。

　　其实国美推行这种服务的成本很大。而此项服务的推出就要求供应商要向消费者提供满意的、质量可靠的、技术领先的、价格合理的产品，这本来也是制造商应该做的事情。但很多供应商单纯从自己盈利的角度考虑，对此不理解，认为不应该给顾客退货，不应该给顾客补差价等。

　　可以说，卖场这样做，不仅是对自身服务的升级，而是在用更高的标准推动家电产品整体质量的升级。对供应商和零售商都是一个很好的促进。零售商要把好产品的进场关，而供应商就需要认真研究市场，研究消费者，避免浪费资源盲目开发一些不能满足消费的产品，上一些新的生产线。很多厂家认为自己开发出来的产品一定会有市场，所以大批生产，其实并不一定是消费者所需求的。等到产品上市以后才发现并不好卖，于是又开始大幅度降价。这样做的结果，就是厂家损失很大，商家也很累，消费者不满意。不如在消费者退货时就有警觉，不满意时就有改善。

　　因此，在供零双方的合作中，厂家和商家都要以消费者为导向，专心开发产品，满足市场需求，自然供零双方之间出现的矛盾也会迎刃而解。

　　（责编 连小卫）