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做真诚面对顾客的导购员

2011-06-07 22:48 来源:现代家电网 [收藏]

做一名优秀的导购员,掌握专业的知识是必备的基础条件。为了提升导购员的专业知识,每个公司都会给导购员创造学习的机会,如公司会安排导购员培训会议,在会上,优秀的导购员要认真的记笔记,与有经验的同事交流。同时,还要抽出时间主动学习公司所发的各种资料。工作时顾客所提的问题都尽最大努力解决,解决不了的就记下来,带到公司开会时交流,得到满意答案并灵活运用。

  在苏宁店工作的奥特朗导购员李真是一位爱学习的人。她说:“要把知识装进自己的脑袋里,和人说话才有底气”。

  真诚的对待顾客,是李真赢得顾客信任的法宝。李真说,在销售过程中,自己难免会碰到不太了解的问题,如果讲解不好就会给顾客留下不太专业的印象。导购员在此时可能会加上一些主观的理解给顾客解释,以求得顾客欢心,但李真面对这种问题时却以诚恳的态度告诉顾客“我了解的都讲给您听了,如果您还想进一步了解,我可以找个更专业的人给您讲解”。之后,李真会打电话给经理或经验丰富的对班,帮助顾客解决疑问。这种真诚的态度不仅让她赢得顾客的信任,还促使她做成不少订单。

  有一天中午快到吃饭时间,奥特朗专柜来了一对年轻的河南夫妇,顾客除了买热水器还需要选择其它的家电。李真一直陪着顾客在卖场选空调、买冰箱,给顾客提供一些行业信息,整个过程持续了两个多小时,顾客也很有耐心的听她介绍。最后,顾客被李真专业的知识和真诚的服务所打动,当时就买了两台DFS306机器。这对夫妇也因为李真的真诚而相信苏宁的服务,在苏宁电器一次性购买了几万元的成套家电,轰动了整个卖场。

  真诚的面对竞争,是李真赢得销售的有利武器。今年十一期间,有一对夫妇想在精典大厦选购一台燃气热水器和一台电热水器,很多品牌的导购员都在为这个单而努力。当陪顾客走到了燃气热水器的专柜时,竞争品牌的导购员已经锋芒毕露,在推荐自己产品的同时不断贬低奥特朗,李真深知,如果自己一旦开口只能把卖场变战场,引起顾客的反感,最后两败俱伤,她当时只是在一旁以笑容相对,顾客在挑选燃气热水器时,对顾客的眼光表示赞许,对顾客“买家电一定要选大品牌”的理念加以肯定。这样真诚的结果使顾客最终决定购买奥特朗的产品。李真当时非常惊讶,因为顾客还没有听李真讲解自己的产品呢,怎么就购买了呢?原来是被李真的专业服务和真诚所感动了。

  在总结自己的销售技巧时,李真一直在强调“真诚”这两个字,她说:真诚的面对顾客,真诚的面对竞争,每一天都做好自己的事情,长期的积累之后,属于自己的东西自然会到来。面对记者对此话过于高度总结的质疑和穷追不舍的提问,李真说出了以下几条成功的导购法宝。

  一、好的开场,激发顾客好奇心。

  李真每次礼节性地与顾客打招呼后,就会让顾客自己随意观看、挑选。然后观察顾客的目光停留在哪里,便有针对性的说一句“喜欢这款吗?打开就能洗的热水器!”让顾客体会购买产品后带来的乐趣。顾客一般都会好奇的发问。李真说:“顾客反客为主地提问,你给予解答,慢慢交流,他就变成你的准客户了”。

  二、真诚服务,超越顾客的需求。

  李真说,当顾客需要购买其它配套家电,我们可以站在一个专业人士的角度耐心给顾客提供咨询。当与顾客成交后,我是继续为他们服务,如开单后送他出门。对购机后顾客提出的每个问题,即使再忙都要一一解决。每个细节只有做到真诚,顾客才会被你感染,才会觉得听你的没错!此后,还会介绍亲朋好友来购买。

  三、察言观色,不错过每个顾客。

  李真说,我们和顾客不一定都要聊产品,只要觉得顾客愿意听就一直陪他聊。就算一直没能成交,也不要轻易放弃,最后还可以留下顾客的电话,送他出门,这样还可以避免在出门前被竞争品牌抢了先机。有促销信息可以通过手机通知顾客,相信他总有一天会成为你的潜在顾客的。

  四、快乐相处,广结良师益友。

  李真说,在公司里要与同事领导相处融洽,在谈单过程中可以电话求援。在卖场里,与其它导购员建立良好的关系,平时与她们多沟通。在李真所在的精典苏宁店,其他品牌的导购员都会在李真中午吃饭时帮她销售机器,而且成交了不少的订单。

  (责编 邱麦平)

网站编辑:连小卫
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