零售卖场 这样与消费者沟通

　　随着市场竞争的日益加深，如何最有效的将卖场品牌、产品、促销等信息传递给消费者，同时把消费者信息反馈给卖场，并在两者间形成有效的互动沟通，己经成为家电卖场获得竞争优势的重要手段，主要可以通过促销策略和服务策略来实施与消费者的沟通。

　　第一，从促销方面制定策略，加强品牌拉力。

　　由于地方零售商的区域性，其品牌在当地销售中的刺激十分突出。因此，应重视与全国连锁卖场的差异化定位，并有效组合资源，实现产品之间的互为支撑和协同效应；通过广告、软文、图片、研究报告等整合传播策略告诉消费者完整产品活动信息，在消费者心中占领独特的位置。

　　通过提高本土卖场整体的品牌知名度、美誉度打造忠诚度，最终实现在品牌影响下对产品销售的拉动效应。

　　重视促销手段创新。

　　家电行业作为成熟行业，营销手段的运用十分充分。但随着消费的成熟和理智，对于常规的促销手段如抽奖、返现金及赠品等形式敏感度下降，因此零售卖场应重视促销手段的创新。

　　例如，通过形象店等渠道加强体验营销，增强与消费者的互动性和参与性，充分表达消费的情感和需求，增强其满意度。

　　丰富终端促销手段如针对消费者对家电产品的感性认识和使用知识，增加对顾客顾问式指导，在赠品和返利设计方面以增加消费者的让渡价值为导向，增加产品的附加值，如个性化功能、产品售后整体服务等，给与消费者实实在在的利益。

　　加强对各级工作人员的培训和管理力度，强化执行力，确保促销政策的贯彻和促销资源的落实到位。

　　卖场制定的各项促销等政策，最终需要各部门的执行来完成，因此执行力度，将直接影响政策的实际效果。因此，卖场在制定和实施促销政策时，应结合当地的实际情况来实施，发挥各基层组织和人员的积极性，并通过严格的检查和督促监督执行：设计促销方案一方面包括对顾客(最终消费者和中间经销商)的促销如赠品、折价、经销商奖金和经销商竞赛、提供产品目录、发行经销商的沟通刊物等。

　　另一方面包括对内部员工(主要是销售人员)的促销，如：产品研讨会、销售手册制定、销售竞赛、销售奖金、促销品等；加强对各级营销和导购人员的培训和管理，强化营销组织的执行力，确保促销政策和促销资源的落实到位。

　　第二，制定全面细致的服务策略。

　　零售卖场可考虑从关注消费者满意度的角度，开展体统的服务组合策略，将服务的范围从售后延伸到售前，覆盖整个销售流程。具体步骤可考虑从以下几方面展开：

　　首先，将服务真正上升为公司战略，并在市场营销中通过各级组织力量为消费者提供全方位的服务。应充分地认识到服务不仅仅是售后服务部门的事，服务关系涉及公司组织的每一个层面，只有对顾客服务关系的管理才是真正意义上的顾客服务。

　　其次，改善顾客服务方面的具体措施方面包括：

　　确立以提升服务质量、控制服务成本为核心的系统总目标；

　　优化网络结构，通过筛选和评估，确立若干家合格的服务商，受顾客服务总部管理，建立若干家授权加盟连锁服务平台；建立连锁店与消费者的一对一的服务关系，并以此为基础建立完整的用户数据库；

　　将服务工作独立出来，在本土的范围内选择若干个重点区域成立服务质量监测中心，负责合作服务商电话回访和维修派工工作，加大对服务商的处罚力度；

　　建立信息管理系统，全面实行电脑管理，要求各地门店必须使用电脑录入用户信息，每天传输到服务总部，以便及时回访、结算监控和服务质量监测；

　　完善配件计划管理，根据各地用户的保有量和维修率等数据制定合理的配件计划，确定配件库存量，清理配件仓库，减少不合理的配件库存量，降低库存配件成本；

　　完善三保机退换流程，根据换机条形码追溯产品质量责任，向相关的责任部门索赔，强化内部质量管理；

　　针对产品市场保有量大，成本高的现状，可将服务功能进行整合，成为独立的利润中心。如顾客服务中心成立工程队伍，开展有偿外部服务；利用卖场的服务知识系统提供对外有偿培训；实行对服务质量处罚和服务质量索赔的收入合理调节，弥补正常服务经费的不足。