服务赢市场销售要前移

　　目前，热水器家装市场的开拓还是以代理商为主。要做好这个市场，代理商需要在整体的推广中确立超前的服务意识，并从一对一的服务细节上获取客户的认可，从与装修公司、物业公司的合作中克服市场推广障碍。

　　我们知道，八十年代，中国的消费者家庭购买的热水器都是随便安装在卫生间的某个角落，那个时候人们认为能够洗澡就可以了。而现代人对于卫生间的使用要求则高多了：不仅要方便、时尚美观，与卫生间的装修整体风格协调；还要宽敞整洁，节省空间，舒适度还要高。既要满足不同顾客的个性化需求，还要与顾客的品味甚至地位相称等等。因而对卫生间内热水器的安装也提出了很多的要求。

　　热水器与空调都属家电半成品，即当安装服务结束之后才完成整个销售过程。不同的是，热水器必须在装修之前结合装修的风格事先考虑如何安装，而空调则是在装修完工之后安装的。随着家庭热水用途的增加和厨房卫生间格局的复杂化，热水器在安装前还需专业的技术人员对卫生间的水路进行一些必要的专业化改造，符合家庭装修的整体需求和热水器的安装要求。技术人员需要根据户型的大小、原有水路的排布、厨房和卫生间的距离以及顾客的洗浴习惯和其个性化需求进行综合的考察，提前设计出既节省空间又节省物料的方案。

　　瑞丰五金机械电子天津有限公司作为热水器代理商，正是针对热水器产品的这个特点，紧密结合史密斯的装修二十五步法，才成功地开拓天津的家装市场的。通过细致的服务，与社会其他行业有效合作，我们赢得了很多销售机会，因而也全面推进我们代理的A.O.史密斯热水器在天津家装市场的占有率。

　　合作不争利，服务得先机。瑞丰公司在天津市与15家大型装饰公司有合作，在合作中，我们给每个装饰公司都配备几个技术人员，为他们的客户提供免费的水路设计。例如如何走管线，如何配套，如何使装修后更美观实用，同时又便于维护等等。作为热水器的代理商，做家装还有一些需要注意的潜规则要遵守。一定要把握好服务的尺度，哪些工作是你可以做的，哪些工作是你不应该插手的。既然是提供产品，就不要赚取不属于你的产品之外的利润。例如，我们可以为家装公司的客户免费设计房间的水路，并提供针对性的热水器产品，但是一定不要为用户承诺做水路施工，这是装饰公司的事情。如果你既想推广产品，又想提供装修服务，就会与装修公司在利益上产生冲突。而在这个过程中，装修公司是强势的，热水器的代理商是借助别人的资源产生销售的，所以一定不要与装修公司争利。

　　销售要稳固，关口要前移。瑞丰公司的销售工作有一项内容是对天津每个即将发钥匙的楼盘做一个详细的调研，做出一些前期的品牌和产品的推广工作。

　　其实我们认真观察就会发现，目前顾客对热水器特定品牌的依赖度还不高。有几个顾客在进入卖场之前会确定购买的品牌呢？哪个顾客不会受到卖场导购的左右呢？这种现象的存在导致家电企业在终端推销上都下足了功夫。但对于热水器而言，如何将推广前移到卖场之前，这里边有学问。如果提前了半步，就有可能在同行竞争中初步胜出。

　　大多数厂家做销售的时候，都把目光集中在零售卖场中，而忽视了购买前顾客犹豫期、学习期中的推广。而我们的推广工作就是抓住这个时期开展工作。瑞丰五金公司遍布天津各区域的各个服务中心会根据市规划委等部门提供的资料，将天津市所有在建和即将开盘的几十个住宅项目进行统一的登记，并派出具有多年丰富经验的业务人员进行初步的实地考察，结合房型特点，他们会拿出最好的系统推广、设计方案。在得知某个楼盘即将交房的时候，瑞丰公司不是去做现场销售，而是结合交房流程发给每个业主一个资料袋，内有A.O.史密斯品牌的一些小礼品(如钥匙扣)以及产品的资料，最重要的是发给业主一个“装修二十五步”的文件说明，告诉他们如何在装修前科学选购、安装热水器，告诉业主瑞丰公司可以为他们提供免费的专业化水路设计。这个前期的工作看似简单，却需要人力物力大量的投入，需要与楼盘开发商的不断接触和谈判，并与后期运作的物业公司协商做出前期的整体规划。开发商不但要看你的规划方案、能给他们带来什么利益，还要看你的品牌是否有较高的知名度，你的服务有没有资质、是否专业，有没有实际的楼盘推广案例等等。像A.O.史密斯这种品牌，是国际知名品牌，天津市场占有率也是行业第一，这就是产品品质的保证。而瑞丰公司在天津市内已经运作了多个成功的高端精装修配套项目，能够体现楼盘的品味，这些一般会令他们优先考虑与你的合作。如果你不具备这些，开发商一般是不会冒险的。同时，瑞丰公司的额外工作也给物业解决了很多的麻烦。例如，某个业主家的管线跑水了，物业一般会找到瑞丰公司协助他们解决问题。当然，借此机会也增加了品牌与顾客面对面的沟通。

　　接着，一些拿到钥匙的客户就开始拨打瑞丰的服务电话，请瑞丰公司上门设计水路。瑞丰公司的技术人员会携带小礼物到顾客的家中，会根据他们的想法，结合A.O.史密斯品牌产品的结构以及安装特点，设计出一套好的方案，并推荐顾客购买A.O.史密斯产品。因为瑞丰公司在做设计的时候是免费的，服务也非常到位，并处处体现品牌的专业度和亲和力，在相互的一对一接触中给顾客以很高的信任感，因此，顾客对于瑞丰公司提供的产品也会优先考虑的。到了这时候，瑞丰公司的购买成交率基本上就已经到了55％。设计方案被用户采纳后，成交的概率还会提高。由于给用户提供设计的方案也是按照A.O.史密斯品牌的管线特性预留的进出水口位置，消费者选购的几率一般要提高到了70％以上。

　　在这个过程中，瑞丰会将A.O.史密斯的产品根据顾客的习惯、身份、购买能力一一介绍给客户，并将公司的文化和品牌专业背景传达给他们。当他们知道A.O.史密斯产品曾经在美国有过使用几十年的历史，并且技术来自很多专利的支撑，大多数的顾客就基本决定选购A.O.史密斯的产品了。例如，天津某小区的838户就安装了 1030台的A.O.史密斯大小系列的产品。

　　兼顾卖场销售，做好价格管理。在与顾客报价过程中，代理商还要注意避免与零售卖场产生价格上的冲突。很多代理商都是只做工程、家装或小区，不做卖场，卖场是其他代理商或厂家直接操作的。因此，他们不关注零售卖场的价格。有的时候顾客购买安装完产品之后，发现大卖场的促销价格比自己购买的产品价格还要低，于是就认为代理商欺骗了他，进行投诉，甚至退货。因此，代理商最好是同时操作零售卖场和家装市场的，而不是分渠道单独运作的。

　　做好家装市场推广的代理需要整合的资源是很多的，需要的代理商的综合素质也是很高的，是一个系统工程，也是一般的品牌无法复制的。做好家装市场，要用脑、用心、用力，需要专业化的综合推广队伍，更重要的是：持之以恒。

　　（责编 朱冬梅）