把握消费行为 促进销售达成

　　做一个好的导购员,什么最重要的?有的人认为是口齿伶俐,有的人认为是丰富的产品知识,有的人认为是好的人脉……以我做导购员的经验来看，好的导购首先需要的是观察力。

　　相比即热来说，了解速热式电热水器的消费者很少。所以要想让顾客买速热式电热水器，就要让顾客注意到我们的商品。只有顾客注意到商品，他才会引发购买兴趣。所以当顾客经过柜台，目光被柜台内陈列的商品所吸引，我们就需要用语言吸引消费者驻足观看或者走进柜台仔细端详。消费者各个不同，千篇一律的销售语言显然是不合适的。为此，必须根据不同顾客的类型，采取不同的销售策略，以更好地促使销售的达成。仔细观察他们的目光、表情、外表等等，以此来判断顾客的购买意愿。

　　不同的消费者，对商品的需求各不相同。就热水器来讲，老年人喜欢操作方便简单，中年人喜欢大流量舒适，年轻人偏爱外观时尚漂亮。我们只要掌握了不同类型顾客的风格，就能有针对性的去接待他们。因此，当顾客走近柜台时，就要仔细观察顾客，从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，以便有针对性地向其推荐介绍产品。其中，把握性别的特征特别重要。

　　我们应该特别重视女性顾客，女性消费者已经成为商品的主要购买者。所以把握女性消费者的特征，给予她们耐心周到的服务。女性消费者的购物行为具有以下特征：(1)购买具有主动性;(2)容易产生冲动性购买;(3)追求时髦，注重外观;(4)喜欢炫耀，自尊心强;(5)挑剔，精打细算。如果赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。

　　我曾经接待过这样一位女性顾客。当时正值周末，门店里购买热水器的顾客并不多。当时我站在柜台前，不断打量着来往的顾客，寻找有购买需求的消费者。这时一位女士走了过来，她和一个女友提着大包小包的东西，一看就知道是在隔壁百货购买的服装之类，一脸的疲惫。她的眼光并没有看向我柜台里的产品，而是看向了放在展柜前的椅子。她走到我展柜前犹豫了一下，可能并不想买热水器但是却很想在我的椅子上坐一坐。我很快把椅子往外搬了一下，对她们说：“没关系，坐会吧。逛商场是挺累人的。”这两个顾客如释重负的坐了下来。看他们一点精神都没有，我并没有马上上前介绍我们的产品，而是给他们倒一杯水，让他们自己休息。趁他们休息时，我悄悄地观察这两位顾客。两人都是四十岁左右，看他们购买的东西有男装也有童装，而且都是知名品牌，消费能力不错。不过，看得出来，她们走进我们这个卖场，纯粹是顺路并没有购买需求。逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动，而且他们逛商店多是无目的的，事先没有任何计划。卖场的现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、促销员服务态度及其他消费者的购买行为或购买意见等都会对她们的购买行为产生很大影响。

　　这两位顾客在这么疲惫的情况下依然进了卖场，也说明他们对我们卖场的促销气氛非常感兴趣。所以在她们休息一会后，看他们无意中眼光扫过我们的产品，我就趁机开始介绍产品。对于这种没有购买需求的消费者，我主要以普及产品知识为主：介绍了格林姆斯速热式产品的主要特点。

　　其中一个看着我们的主推款GS3说：“这个确实很漂亮，比我们家的热水器好看多了。”爱美是女人的天性，她们通常会凭着对颜色、式样产生的直觉而形成对商品的好恶。所以我们产品的外观吸引了他们。

　　“那是当然!我们的产品是由著名设计师设计的，不管什么风格的浴室搭配起来都很不错，而且不但看起来好，用起来更好!”我把我们产品的宣传资料递给了他们很随意的说，“两位看起来都很是幸福啊!你们的老公肯定都是成功人士。”

　　两人笑起来：“不算什么成功人士了，只是老公能干点啦。”

　　“现在这个社会竞争那么激烈，不能干怎么成功啊?不过，压力也大啊。”我说。

　　“是啊，每天老公回来都说累得很。没办法，要想出头压力就很大。”这两人明显对老公很上心。

　　“现在社会压力那么大，回家就想放松点，我老公就最喜欢泡澡。一般回来就要先洗澡。”我故意说起自己。

　　“泡澡很麻烦的。我们家的热水器容量够一个人泡澡，其他人就没法洗澡了。”其中一个说，我猜她家应该安装的是储水式电热水器。

　　“储水式就有这个问题，要想满足家里人泡澡，用储水式很麻烦的。”我说，“所以原来我家的储水式，后来就换成速热的啦。”

　　“是吗?速热的用着怎么样……”

　　于是我很轻易将自己从一个导购员变成了使用者的现身说法，看得出来他们对速热开始感兴趣。聊天中，了解到他们家里都是双卫。于是，我主要引导那位家里安装储水式电热水器的顾客：“泡泡澡真是放松精神的好办法，像我们这样一天到晚站着的，回家泡个澡都能恢复，我自己感觉生活质量一下就提高不少。你看你逛街那么累，回家放盆热水泡一下，再做个面膜……老公累了，回家也能享受一下。不过储水式热水器的容量不足，你可以考虑专门在泡澡的那个浴室安装一台速热式。……”

　　“这倒是，家里人多，突然有天洗澡的人多了热水就不够用。”

　　“今天正好我们搞活动，你看……”在我的引导下，其中一位有了很强的购买意向。不过虽然女性消费者更容易产生冲动性购买，但是在购物时，最善于讨价还价的通常是女性消费者。这一点在已婚女性尤其是中年妇女身上表现得更为明显。于是，我很坦诚地将促销活动内容告知，并对比分析卖场其他几个品牌的价格优劣。

　　最后，这两位本来没有购买需求的顾客，其中一位当场购买了一台速热式电热水器。过了一段时间，另外一位也带了朋友来购买，说是之前买的那位用着非常不错。因为对于许多女性消费者来说，购买商品除了满足基本需要之外，对于她认为自己购买特别成功地产品会积极地向别人炫耀自己的购物成就，间接也宣传品牌。

　　在深刻地了解了女性的购物特征，根据他们的特征进行引导，我从这两位没有购买需求的顾客身上开发了不少销售机会。

　　现在家庭用品的购买主要是女性承担，但是家电的购买者，男性也占了很大比例。男性较强的独立性和自尊心直接影响到他们在购买行为。他们在购买商品时目的明确，能够迅速形成购买动机并立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。男性消费者购买商品多为理性购买，不容易受到商品外观、环境及他人的影响，在购买活动中的心境情绪变化不如女性强烈。他们更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太去关注细节。把握住这些特点，才能更好的引导男性消费者购买我们的速热式热水器。

　　虽然速热式电热水器在外观上比较突出，但是男性消费者更多考虑性能、质量、使用等等。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。因此在即热式和速热式同时在展柜销售时，女性消费者很容易被即热式外观所吸引，而男性顾客反而更偏向购买速热式。

　　而且男性消费者不愿讨价还价，对赠品、折扣考虑并不细致，所以在讲述时可以不用在这方面过于突出。因此在接待男性顾客时，要注意动作的迅速，语言简洁、切中要点，切不可磨磨蹭蹭的，说话不着要领。

　　所有的消费者都可以划分为这两类，把握好这两类人的特点，再在这个基础上细分，就可以很全面的把握各种消费者的主要特征，根据特征再来组织销售语言，一定能挖掘出更多的销售机会。

　　(责编 朱禹韬)