服务营销助力销售增长

　　要取得长期的发展和持续的增长，服务才是立命之本，树立良好的服务理念，掌握过硬的服务本领，让消费者买的放心，用得称心，这是售后服务的核心所在，也是促进销售增长的有力武器。要提升产品销量，就需要提高整体的客户满意度，而客户的满意度，则主要由售后服务决定，所以，在售后服务方面一定要做精做细。为了提升服务质量，可以组建会员俱乐部，免费提供一定期限的延保服务，建立健全客户回访制度，及时主动进行上门服务，还有在客户生日、节假日发送祝福短信等。

　　专业的服务精神。专业的咨询和引导、专业知识的传达，本身就是一种服务。目前很多人对于净水器还有一定的认识误区，一时之间扭转不过来，所以在做整体培训的时候，一定要细致到客户有可能问到得每一个问题，针对这些问题，都要有一个明确的、规范的回答。如果客户问什么，都答不上来的话，客户的信任度降低，态度再不耐烦一些，客户就跑了。一方面回答必须专业，同时还必须和现实相结合，让客户可以听得懂，要通俗的表达给顾客，因为简单地罗列数据也是不能说服人的。我要求员工，每一位顾客都要认真对待，要把每一位顾客当做自己的亲戚朋友一样去坦诚沟通，深度沟通，因为顾客就是上帝，是我们的衣食父母。

　　许多顾客都是第一次接触这个产品，难免会有很多顾虑，我们都要及时地讲解清楚。另外，推荐产品一定要专业、务实，而不是去说一些虚无飘渺的东西，这种专业是赢得顾客信任感的必要条件，正是基于这种专业的态度，顾客对我们的信任程度才会增加。这种专业带个了顾客信任感，客户信任了，才会用，用的好了，才会推荐给周围的人用，这也是一个良性循环的销售模式。

　　主动的服务态度。有些客户对于即热式认知并不高，而导购也有知识等方面的局限性，所以和导购聊的不是很透，对于和导购沟通后仍然心存疑虑的客户，可以让导购留客服经理电话给客户，让他们有什么问题直接给经理打电话或者见面咨询，慢慢地就和很多客户交上了朋友。服务的主动性，还要体现在售前服务上。任何一个客户装完产品之后，都要求整个墙面只有一个漂亮的机器，这就需要事先在客户做水电改造的时候，把水电管线施工图全给他画好，确保安装以后更加美观。

　　为客户服务要有耐心。例如，有一个客户，王经理到他家里的时候，正好赶上停电。因为新建小区都是临时电，不稳定，所以机器虽然装完了，但没有办法进行调试。王经理就和客户说明，不知道什么时候来电，就再约时间专门上门调试。但是在我们刚走不久，就来电了，客户打电话说再回来一趟吧，王经理二话不说就往回返，给他进行调试，教他正确的使用方法。客户非常满意，自己还专门建立网站，推广该品牌的产品。

　　因为净水行业的发展时间并不长，顾客认知程度不高，许多消费者还是不太了解产品的使用常识的，现在大部分客户来电、来访，都是属于不太会使用，或者是由于使用不当出现一些问题。遇到客户不会使用或者使用不当的情况，都要主动地、及时地去提供服务，保证客户的正常使用。比如有的客户热水器用了两年，有一个部件老化，产品在某一个档位没有升温，我们会在24小时之内上门，把机器拆回来，同时给客户安装上一个替换机，来保证他们的正常使用。然后把机器送厂维修，修好了再给客户换回来，这期间绝对不允许出现客户使用不上水的情况。另外，这些上门服务费都是免收的，不会给客户额外增加使用成本，只是收取更换材料的成本。虽然这样做势必会增加销售成本，但是做产品要做品牌，做品牌就要做口碑，百姓的口碑比任何形式的广告都要有效果。

　　完善的回访制度。每一个购买产品的用户，都要赠送一张VIP客户服务金卡，由商家自行延保一段时间，在会员的生日或者节假日，发送祝福短信，赠送小礼品。更重要的是，通过建立会员制度，登记客户资料，可以建立健全售后回访制度。一般在当天安装完以后，晚上就回访，最迟不会超过第二天。通过电话回访，来掌握客户对于机器的使用程度，调试状况是否满意？安装服务人员的服务态度和服务水平是否满意？然后根据顾客的反馈情况，有一个综合的评分系统，依据安装人员的表现做出考核，与业绩和收入挂钩。售后服务保障是半年之内免费换新机，所以在装机以后一周、半个月、一个月、三个月到半年都有回访，随时掌握客户的事情情况，解决客户使用过程中遇到的问题。

　　做好附加服务。除了严格遵守这些规范以外，还要求每一位服务人员，尽可能地去满足客户的需要，帮助客户解决困难，主动提供附加服务。例如，王经理遇到有一个客户的产品安装完成后，检查过接线是完全正常的，而客户说只要开机启动，产品就不工作。因为以前极少出现这种情况，王经理就告诉他等一下，如果不知道是什么原因，不要轻易去动，马上上门去检查。专业的电工都知道，零线是蓝色或绿色的，火线一般是红色或棕色的，地线是花色的或者黄、绿色的，而他家的电路在施工的时候，是将黄绿色的线作为零线，王经理去了以后，一看客户家里面所有的插座电线都是外露的，没有包上，王经理就逐个用万用表确认每条线路，发现全部线路都接混了，于是就及时告诉电工重新布线，及时排除安全隐患。虽然做了一些额外的工作，但客户的信任程度会大大增加。

　　通过服务和产品的双重展示，主动推荐客户的积极性会非常高，从而带来了很多销售上的自然增加量。