售后赚钱 先解放思想
家电行业已进入微利时代,片面追求“满意度”只能让企业背上更重的包袱。反观国外厂商认为一切劳动都是有价值的,售后服务也是一种经营活动,在发达国家往往售出的仅只是商品本身,如果需要额外的服务是需要支付一定费用的,俗称“买保”,国外消费者早已适应这样的模式。而在国内多数消费者认为服务就应该是免费的,国内售后“赔本赚吆喝”也被一些厂商认为是理所当然,甚至成为了一种“经营策略”。企业只有走出售后服务“满意度”的误区,才会有如何挣钱的可能。
先解放思想
自古“英雄寂寞”,质量太好的产品,也没有太多给用户服务的机会,难怪售后行业流传着一句话叫做:“服务好,是修出来的”,有的消费者可能只要及时上门修好了就认可服务了,但更多消费者是难以接受这一点的,特别是一旦产品过完保修期了,这就会是一个两难的局面,不收钱,售后肯定亏本,收钱,就会影响消费者的满意度。
消费者对服务满意不满意,这个可以说是众口难调,有人认为是质量好,产品不坏就满意;有人认为上门及时,修好就满意;有人认为只要服务是免费的就满意。经常看到有些企业宣传自己是零投拆率,或者满意度100%,其实明眼人一看就知道这个“其实很可笑”,如同我们经常看见一些不管是外表还是内在都特别粗糙的商品,他们的包装上还印着“豪华精品”的字样。其实做售后追求的不是百分之百的满意度,而是让绝大多数用户都满意。例如以前某品牌承诺机器没有故障,只要消费者想退货,使用三年的机器不仅退机还给全额退款,这样消费者是满意了,但企业只会把这些成本转加到新的用户上,这种满意度是不能长久的。
要有服务的技巧
目前行业内通过售后体系的赢利模式最主要的是新机卖附件和保外机买配件。看起来简单,其实还是讲一些技巧的。以洗衣机产品的售后为例:洗衣机一般的附件如洗衣机专用水龙头、加长管之类的东西在一些市场都有销售,而这些东西的价格往往比厂家售后服务部门提供的要便宜很多,这样必然会出现消费者自购等问题。消费自购配件不仅减少了售后赢利的能力,而且一旦消费者自购件因质量原因造成对机器的伤害,厂家想把责任完全推给消费者也不是一件容易的事。其实解决这一问题并不难,只需把附件的颜色和接口等改一改,然后打上XXX监制的标识,这样消费者就只能接受原厂的产品,这就如同索尼的数码产品存储器就不能与其它品牌的通用,如果消费想选择配件只能选择索尼原厂的配件。
产品过了保修期,一般消费者都认可收费,或者被迫同意收费的要求,有的消费者为什么不同意收费呢?其中有一个原因是买产品时售价很便宜,当一个配件的价格占产品售价很大的比例时,消费者就有点接受不了。前不久笔者就看到一个案例,某消费者花2万多元买了一个等离子电视,1年后产品过保质期后换一个屏就要8000元,而且还是免了维修费和上门费的前提下。所以关于保外收费不是该不该收费的问题,而是怎么收让消费者更容易接受的问题。
而有些客服经理存有这样的观念,“管它的,反正是过保修期了,给钱就修,没钱就别修”。其实售后收钱要讲策略的,不是说必须牺牲企业利益才能达到消费者“满意”,何况100%满意度是不存在的。其实目前售后维修基本就是换零件,既然有换零件这个过程就没有必要收这个费用,直接把费用打入零件费中,或者上门费和维修费中仅收一项,把差额打入零件成本中,这样消费者往往更容易接受一点。这类似一个猴子“朝三暮四”里讲的一样,无论是早上吃三个还是早上吃四个,最终都是7个,但收费的总金额不变,而项目减少反而让消费感觉不是乱收费,所以这样有例于保外用户费用的收取。有些厂家维修更换的零件往往不是没有包装就是包装特别粗糙,其实企业只需要给相应的零件准备一个外观质感不错且可重复利用的盒子装着零件去给用户更换,消费者心里就好接受多了,这就如同月饼散卖不值钱,放在盒子里就贵多了一个道理。
需要最佳的服务模式
最初有实力的公司售后服务网点基本都是自建的,特别是在省会城市,但随着成本压力的上升,服务外包是一个趋势。要想减少售后服务运行的成本,就必须采取外包的方式。而很多公司没有采用外包或者全面外包的一个最重要原因就是担心服务的质量,其实这个方面外企家电公司的一些管理经验值得借鉴。例如,建立特约维修站评估体系,评估的整个过程对各项数据都一个分值,包括维修站经营时间长短、员工文化素质及所接受过的培训、硬件条件及有无成功解决危机事件的案例等等。这里值得一提的是目前最新的趋势是销售的“保外合约”,也就是我们俗称的“买保”。既然讲赢利那就是一种经营模式,任何经营非常重要的指标就是“现金流”。卖“保”其实就是卖保险,只不是过这是针对产品保修期外的保险。在市场保有量及销售量非常大的地区建议采用人员外包而不是维修网点外包。厂家选择外包的最主要原因是因为服务量少时,所产生的利润不足以支付所有运营费,而由于售后具有高利润低投入等特点,只要保有量和销售量达到一定程度,选择管理自主、人员外包是最佳模式。
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