专卖店应当注重人性化服务

　　前不久，在北京看到一个有趣的景象：A家电专卖店旁的保健品旗舰店，店虽不大，产品也不是很多，但是购买者络绎不绝，生意异常火爆，仔细观察该店，无论室内装潢设计、色彩搭配，还是营销员热情、耐心、周到的服务等等，都为客户考虑得十分细微，营造出温馨和谐的购物氛围。据一位客户透露，这家店大部分客户是冲着该专卖店长期以来孜孜不倦的服务来的——既省心又踏实，无论产品售前、售中还是售后都同样值得信赖，人性化魅力十足。同比旁边的A家电专卖店，却显得门庭冷落。尽管经营性质不尽相同，但服务的对象群体有相似之处，现代科技使物质生活极大丰富，各类商品琳琅满目，即使同一商品品牌也不胜枚举，在一客难求的今天，家电专卖店在提高核心竞争力的同时，也应当借鉴其他行业专卖店的经验，将人性化服务建设融入营销的理念中去，努力使之成为吸引客户的一把“金钥匙”。

　　所谓人性化服务，即充分把握当地区域市场顾客的消费心理与消费习惯，为其提供有效服务，着力量身打造客户满意的品牌。

　　专卖店在我国家电发展史上起到重要作用，而且现在仍然在一些区域占据着主导地位，但是这种生存必然是要在专卖店寻找出差异化经营的前提下才能得以实现。创维已经在品牌服务方面仿汽车专卖店斥资开展首家创维4S试点专卖店，所谓4S店，是集销售、售后服务、信息收集反馈、零配件供应为一体的综合性专卖店。其目的在于它的销售服务让顾客无后顾之忧，各个方面做好细节和做到恰到好处，从而使得该品牌在其消费者中形成口碑效应，口碑带来更多的销量，让消费者感受到其温馨、专业和细致的服务。创维决定，倘若效果较好，模式复制，预计两年左右的时间，在重庆主城区将开出近百家店。除主城一级市场外，还将在二三四级市场通过加盟的方式开辟数百家4S专卖店。在更加趋向人性化服务的探索中，他们有信心能够获得成功。创维表示，新建的4S店与此前传闻中所说的在农村建立家电连锁卖场，完全属于两个概念，创维4S店只限于销售创维自身品牌。据悉，创维集团还在北京、天津等主要城市，大规模开辟4S专卖店。主要侧重于公司形象宣传、售后服务等内容，更大限度的抓好人性化服务策略。

　　对于大的家电企业，尤其是生产和销售电视机、空调等产品类型的家电企业而言，都会在各区域市场自主设立服务分公司或者售后服务部，而仅仅是简单的维护和保修，已经不能满足现在家电行业的需要。在如今竞争日益趋于白热化的今天，除销售产品之外，厂家今后更多的利润增长点还必须体现于服务上。以苏宁为例，苏宁2005年3亿多的净利润中，店面设计、品牌宣传、售后等服务所占有比例已超出10%，可见家电行业发展人性化服务势在必行。

　　(责编 朱禹韬)