导购员服务流程、技巧与要求

　　针对顾客购买心理发展的八个阶段，针对各个阶段，促销员要有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如下图所示：

　　下面就分别阐述各个过程的技巧和要求。

　　1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。

　　■ 促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。

　　■ 随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。

　　2、初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，用身体语言减小双方的差距。

　　这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。

　　最佳时机到来的判断依据：

　　■ 顾客长时间注视某一商品时

　　■ 当顾客触摸商品时

　　■ 当顾客的眼睛在搜寻时

　　■ 当顾客与促销员目光相碰时

　　■ 当顾客突然停下脚步时

　　3、商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。

　　不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

　　商品提示的几个原则：

　　■ 让顾客了解和想象商品使用时的情形

　　■ 让顾客触摸商品，感受商品的质感

　　■ 让顾客了解和认同商品的价值

　　■ 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡” 的心理

　　■ 按第一主推、第二主推到不主推商品的顺序介绍

　　■ 按公司要求提示或引导以免带来不必要的顾客流失

　　4、揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类

　　“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目标就是“揣摩顾客的其它需要”。

　　揣摩需要的几种方法：

　　■ 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人

　　■ 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应

　　■ 询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客的真实想法

　　■ 倾听法：倾听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理

　　5、商品说明：向顾客介绍商品的特性

　　在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客做出比较权衡。

　　商品说明注意的3点：

　　■ 针对顾客的实际需要来做商品说明

　　■ 善于应付多种需要并存的顾客

　　■ 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提

　　6、劝说：详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买

　　劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对手的同类商品，搜集并积累“比较权衡”的资料。

　　A、劝说的几个原则：

　　■ 对待顾客要诚实

　　■ 配合顾客的需要劝说

　　■ 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力

　　■ 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。

　　B、取得顾客信任与好感的方式：

　　■ 对于家长没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的，所以，在销售过程中，适当加入“你的孩子考上大学时”，“你的孩子看来是爱学习的”等等，很容易激起家长的好感。

　　■ 对于学生，让他感觉自己是个大人，自己是优越的一族是激发其好感的有效方法，比如：在销售过程中适当加入“看来你是重点中学的”，“你的英语成绩一定很棒”，“你很在行嘛”，“就是和别人不一样”等等。

　　■ 别对自己的产品一开始就夸夸其谈，适当做出让步，承认不足，舍得放弃，以退为进，顾客反而不走，是取得信任的有效方式，因为诚实是每个人都喜欢的。

　　■ 从众心理是屡试不爽的，长期积累的顾客名单是一笔无形的财产，包括顾客姓名、电话、单位、购买机型等。在销售时适当地展示他，会达到相当好的效果，“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声。

　　■ 你的专业性也是一份资源，“我的朋友大都买这个型号”“我一般向朋友推荐这个型号”“我给自己用的也是这个型号”，这样的说法也容易取得顾客的信任。

　　■ 适当地赞美顾客是最直接的方式，其实大多数人都爱听赞誉之词，但绝不能过份，不能牵强附会，否则会过犹不及。

　　■ 复读机是学习外语用的，适当掌握学习外语的方法和技巧，并结合复读机，在适当的时机传递给用户也是很有效的方式：

　　比如：

　　◆学好外语只有一条路：重复、重复、重复、再重复

　　◆多听句子是最好的学习方法，死扣语法不但很累，而且事倍功半。

　　◆用复读机的电脑录音能解决很多问题

　　◆自动复读用来练习听写最有效 ……

　　C、激发家长购买欲的方式

　　■ 最近这个产品买的人很多，重点中学的学生都在这买。

　　■ 询问家长给谁买：

　　小学生：现在小学学英语是从口语开始的，要用复读机。

　　初中生：目前大部分地区中考都考听力，占30分，要用复读机。

　　高中生：高考考听力已在实施，坚持用复读机，听力30分是容易得到的。

　　大学生：四、六年级考试要考口语和听力，尤其是学第二外语，复读机是很需要的。

　　成人：英语是以后就业的入门证，如果有一口流利的英语，就

　　业机会就会大增，尤其是加入WTO以后。

　　家长：只要你的孩子学外语，复读机是早晚都要买的，早买早受益，成绩早提高。

　　事实证明，复读机不但提升学生的听力水平，对于背课文，记单词也很有效果，同时能提高学生的学习热情。

　　7、销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。

　　“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。

　　8、成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。

　　掌握成交的五个时机：

　　■ 突然不再发问时

　　■ 话题集中在某个商品或某个性能上时

　　■ 停止讲话而若有所思时

　　■ 开始注意价钱和折扣时

　　■ 关心售后服务和保养要求时

　　■ 反复询问同一个问题时

　　9、报价、收款、包装

　　报价的要求：

　　■ 要明确地报出价格，不要含含糊糊

　　■ 报价时要非常果断，不能犹豫

　　■ 不要对所报价格进行解释或辩解

　　■ 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉

　　■ 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。

　　10、讨价还价的技巧

　　由于经销商经营习惯和消费者购买习惯的原因，在实际销售工作中，讨价还价有时在所难免。

　　■ 让价幅度应遵守“先松后紧”的原则，让顾客觉得你的价格已到底线，有助于打消顾客进一步还价的念头，“先紧后松”和“阶梯让利”的做法将会让顾客的胃口越来越大。

　　■ 让价的次数应尽可能地“少”，一般以2～3次为宜， 让价的时间间隔应尽可能地 “长”，时间越长，顾客对你产品和价格的信任度反而越高。

　　11、对价格异议的处理

　　判断顾客的价格承受能力：

　　■ 将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放，即左侧为低价，右侧为高价，中间一台为中价主力机型，顾客到来时，首先推荐中价机，并观察顾客目光着眼点，如着眼于右侧，则顾客可能多买高价机，多着眼于左侧，则顾客可能买低价机。

　　■ 当你主动拿出机器试机而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿一台新机试机，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客面子，给他找个台阶下。

　　■ 当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般不清晰机器的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。

　　■ 不到万不得已，家长不会为孩子的学习投资去斤斤计较，家长在买低价机时是“心虚”的，因为他们一般不敢拿孩子的学业去赌，一般是抱着“宁可信其有”的心理，所以，大部分家长对价格的顾虑，实质上是对产品性能不清晰。

　　■ 千万别用“高标价、大折扣”去实现销售，你越是打折，顾客心里越没底，售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折，“标实价、小折扣”反而让顾客心里踏实。实践证明：后者的销量是前者销量(同比)的180%。

　　■ 利益化解法：通过对产品带给顾客的利益和实惠来化解价格异议。

　　■ 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。

　　■ 优势比较：顾客提及其它厂家产品时，可突出自家产品所拥有其它产品不具备的优势。

　　12、 收款、包装

　　收款的3个原则：

　　■ 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；

　　■ 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；

　　■ 首先交给顾客零钱，然后交付商品。

　　（责编 邱麦平）