终端导购员注意事项

　　初次见面 打开顾客心防

　　销售上有句行话叫做：推销产品之前先推销自己。当顾客到零售店购买产品时，首先导购员不应急着介绍产品，而是先让顾客对自己产生信任感，通俗的说，就是让顾客看到你比较顺眼，想和你进一步交谈，然后你才可能有机会展示你的产品。如果顾客看到你就觉得不爽，不管你的产品卖点多么吸引人，你都没有机会介绍，只能让介绍产品的话烂到肚子里。因此，一个每天面对消费者的导购人员，能让顾客产生信任感，就是她(他)获得成功的第一步。

　　那么面对陌生的顾客怎么打开顾客的心理防线，让顾客对自己有好感呢?

　　1.礼貌接待顾客

　　当顾客接近自己的产品区域时，面带微笑，注视顾客，并礼貌向顾客问候。微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、眉头深锁的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。

　　2.表现专业形象

　　制服整洁，普通话标准。穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。在您迎接一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。

　　3.解除顾客压力

　　当顾客注视展品时，不能过度热情，特别是不能问顾客：“你喜欢这款产品么?”，“你想买这款产品么?”等等诸如此类的问题。这样本来顾客是对产品有兴趣的，但是你这么一问，顾客回答喜欢吧，可能就会被要求购买，只好说“随便看看”了，这样就把顾客给吓跑了。这时和顾客保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)，并说“您随便看看吧，买不买不要紧的”。然后，在顾客看的时候，伺机给顾客进行介绍产品的特点，能给顾客带来的利益，最后顾客可能就购买了产品。

　　展示产品 满足顾客需求

　　当顾客对导购员有一定的好感后，就开始询问产品的情况。这时候，导购施展其才华的时候到了。要成为一个优秀的导购，必须过产品介绍关，要让顾客觉得你的产品就是他所需要的。如何做到这一点呢?

　　作为一名一线导购人员，不管是从销售的角度还是从为顾客服务的角度出发，都应具备专业的知识。对企业知识(企业文化、历史和愿景)产品知识(每一种产品的性能、特点、操作演示和维护)能如数家珍，当然还要了解竞争对手的产品知识。只有具备了全面的知识，向顾客介绍产品时才能得心应手，使顾客产生信任。

　　但作为一个优秀的导购员，只有知识是不够的，还要有娴熟的介绍产品技巧。 这就好比一名战士，除了要有充足的子弹外，还必须有出色的枪法才行。

　　随着产品的同质化越来越强，各个品牌的产品，从产品本身上来区分，差别性已越来越小，这就对我们终端销售人员提出了更高的要求：如何运用娴熟的促销技巧把同质化的产品，阐述出与众不同的卖点来，只有“说”出不同的利益点，才能完全打动顾客的心。那么，如何才能从大众化的产品知识中，“说”出别出心裁的话呢?

　　1.介绍产品之前，先了解顾客需求。

　　销售人员不了解客户的需求，不管三七二十一将产品的所有特点和利益像小学生背书般的向客户介绍一遍，效果可想而知。因此首先，通过提问、倾听、观察，发现客户需求。

　　不同的顾客，对产品关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等;有的人对价格并不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有些什么独特之处，希望了解这款产品在工艺设计上有什么突破等等;有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务，他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。

　　导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的重点关注点呢?

　　这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌产品怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。

　　2.增加产品展示的戏剧性。

　　在向顾客介绍产品过程中，多用些生动形象的语言，多举些生活中人们耳熟能详的例子。如电磁炉的智能一键通功能，在向顾客说明其方便性、简单性的时候，可以说就像我们生活中使用傻瓜相机一样的方便、简单。

　　在解说某种功能的过程中，充分运用手势等肢体语言，使之形象化、具体化，易于顾客的理解。比如向顾客说明伊立浦电脑煲的加热方式是三维立体环绕加热的时候，可以把煲抱在怀里，把普通的电饭锅是底部加热，其他品牌的是环绕加热(也就是底部、侧面同时加热)，而伊立浦是底部、侧面、顶部三面同时加热用手势表示出来，这样不仅把复杂的概念简单化了，而且加强了对比度，使顾客的脑海中有一个完整的加热系统，从而记住了三维立体环绕加热。

　　3.让顾客参与产品介绍。

　　如果可能的话，让顾客参加亲自操作。顾客往往会积极参加的，特别是对一些机械产品和小型的电动产品，顾客总想试一试。让顾客参加做示范要比导购员自己单独做示范更能引起顾客的兴趣，这是无可质疑的，导购员可以自己先示范产品，边示范边指导，然后让顾客自己做示范。这样导购员就有可能早一点得到订单。顾客对学会怎么样使用某种产品的兴趣越浓厚，他就越乐于把自己当作这种产品的主人。

　　4.不要使用过多术语。

　　一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。事实上，导购员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么?所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

　　5.分清楚谁是购买决策的关键人物。

　　就我们国家的消费水平和消费习惯看，家电还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家电的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干参谋。

　　面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢?如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

　　6.检查展示的结果，不要只顾自己操作而忘记了和顾客交流。

　　许多导购员忽略了一个很重要的工作：即检查介绍对顾客所产生的影响。因此，即使他们示范动作做的十分出色，到头来也只能收到微乎其微的效果。如果你想通过示范使顾客相信你的产品易操作、或经久耐用，那么，做完示范以后就应该直接的向顾客提出这样一个问题：“你现在是否相信这种产品确实像示范所证实的那样呢?”这时，顾客的回答可能有下列几种：

　　“不，这种示范说明不了问题。”如果回答是这样的，那就清楚的说明：你的示范一败涂地，假如你没有向顾客提问，对示范的效果就茫然不知，那你就会永远蒙在鼓里。

　　“嗯……我简直不知道说什么好，不过，乍一看起来挺好的，但是……。”这种回答表明：虽然不能说你的示范是失败的，但起码可以说，它不能令人信服。

　　“你说的有道理，我看也挺好的”。只有听到这样的回答，才说明你的示范达到了预期的效果，也可以说大功告成。顾客对你成功的示范表示信服，你应该抓住良机，一举达到让顾客购买产品的目的。

　　7.坚决不向顾客直接说竞争对手的缺点，可以适当的“点化”顾客，叫顾客自己去比较。

　　出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的产品是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我们曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个牌子是小厂做的，他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。

　　但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的产品有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争辩什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。

　　把握时机 促成顾客购买

　　美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的就在于赢得交易成功。成交是推销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。当你向顾客介绍完产品后，要把握机会进行成交，但是很多导购员就是缺乏这种“临门一脚”的功夫，使到手的顾客有溜走了。怎么才能把握住稍纵即逝的机会呢?

　　1.推销员要主动地向顾客提出成交要求。

　　这些推销员害怕提出成交要求，如果顾客拒绝会破坏洽谈气氛，一些新推销员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70%的推销员未能适时地提出成交要求。许多推销员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求顾客订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，推销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。顾客的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，推销员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝。推销员学会接受拒绝，才能最终与顾客达成交易。

　　2.密切注意成交信号。

　　成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有：

　　语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。

　　动作信号：顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。

　　表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃、态度更加友好，表情变得开郎、自然微笑，顾客的眼神、神情显得很认真等。

　　3.运用一些成交的技巧。

　　(1)直接请求成交法。推销员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成交要求。如“王先生，不要错过这个机会，请在这里签字。”

　　(2)选择成交法。推销员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“你看，这几款产品都挺好的，您要这种型号还是那种型号?”选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。

　　(3)从众成交法：从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买?这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。

　　(4)机会成交法：机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……”这就是机会成交法。

　　(5)保证成交法：保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个产品我们明天给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，我们这款产品保修三年，保修时间内一切修理费用全免。”这是保证成交法。特别是当产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。

　　(责编 朱禹韬)