导购员妙语化危机

　　前几天有位朋友向我咨询有关饮水机的知识，说是准备买一台冷热饮水机，他还特别详细询问了我有关饮水机二次污染等问题。作为他的朋友，我就很客观地给他介绍了相关信息，推荐他购买M品牌的产品，朋友说再考虑一下。昨天又碰到了我这个朋友，他说选择了一台Q品牌的饮水机，我很奇怪问他不是要买M品牌的吗？为什么会选择Q品牌的产品呢？Q品牌并没有M品牌知名。朋友说他本来是想选择我推荐的M品牌，但到商场后M品牌导购员的一句话让他放弃了选择。是什么样的话这么厉害呢？原来他提到对饮水机二次污染的担忧，M品牌的那位导购员居然说他们的饮水机采用某某材料、某某过滤装置，是彻底杜绝二次污染的；而且还跟他争论，言下之意是：我是专业的导购员，你不懂……。我听了之后，不禁想到，这又是不成熟、不专业的导购员所犯的通病。

　　笔者以前也遇到过类似的事情，到某二线空调品牌专柜前，该品牌导购员说“我们的空调销量全国第一，……”。导购员此话的目的无非是想宣传产品的影响力促成销售，但这种过度夸大的语气让我听了这句话后感到很反感，自然是会径自离开此专柜。世界上没有任何一个产品是十全十美的，总有其不可避免的不足之处，同样饮水机的二次污染目前也是无法避免的，只要有饮水机，就有二次污染；二次污染只能减轻或减缓而不能杜绝或彻底防止。既然是无法避免的，又是饮水机销售的一大障碍，那一线导购员在面对顾客时该如何化解这种不利之处呢？

　　首先，要正视二次污染，同时说明可以防范。

　　所谓正视就是当有消费者提到二次污染时，导购员一定要客观地正面解释二次污染，然后从自己品牌的所选材料、技术、设计、生产到售后等过程对二次污染的防止方面做出讲解。导购员可以这样说：饮水机由于它的自身结构原因而不可避免地带来二次污染问题，但是这个二次污染是完全可以防止或减轻到最小的（对人体的健康饮水无害）。比如我们品牌产品的饮水机所有与水接触的部件均选用国家食品级材料，还在材料中填加了某某高科技抗菌母粒，采用什么空气过滤装置等，臭氧或离子杀菌技术，从源头上有效防止了二次污染的发生。虽然如此，但也不能保证100%没有二次污染，因为饮水机在使用过程中，由于使用环境、内部温度等特殊因素的影响，但是我们完善的售后清洗消毒服务及赠送消毒除垢剂，又是一道有效防止二次污染的屏障，也就是说导购员要重点强调饮水机的清洗和消毒。目前大部分消费者对饮水机的清洗和消毒是不重视的，只是隔几个月甚至半年才清洗一次，只要能够每月或最多两个月清洗一次的饮水机，虽不能说100%杜绝了二次污染，但可以说99%地防止了二次污染，所以您完全不必担心饮水机二次污染而给您饮水健康带来危害。

　　其次，扬长避短，重点解说饮水机的优点。

　　所谓扬长避短就是当消费者不提到二次污染时，导购员尽量不提。但可以从选材、技术等方面突出产品在抗菌、安全、健康等方面的优势；进一步突出饮水机给人们生活带来的不仅仅是方便、及时的饮水，更是健康、卫生、安全的饮水。

　　再次，做好桶装水解释工作。

　　自从2002年央视报道“黑心水”以来，人们对它产生了信用危机，虽然大多数人还在饮用它，但“黑心水”的阴影始终没有离开人们的头脑。因此，消费者在购买产品时提到二次污染问题时，导购员一定要把桶装水与饮水机分开给顾客解释，把桶装水使用在饮水机上的二次污染产生的原因讲清楚。那么桶装水带来的负面影响主要有：污染之源——“黑心水”；使用时间太长而产生二次污染（也是饮水机的自身结构所致）。对于这两个问题，导购员可以这样给消费者做好解释：第一、“黑心水”已经得到很大的制止。主要是国家相关政策的出台和工商部门的打击力度，如生产桶装水企业“QS”（国家食品质量安全市场准入标志）认证实施，质监局将对没有QS标志的桶装饮用水进行查处。所以只要消费者以后选购有QS标志的桶装水，健康饮水就会得到保证，很大程度杜绝了“黑心水”的出现。第二、桶装水使用时间太长而产生二次污染问题。消费者可以选择小加仑的水（喝3～4天），也可以选择净水桶来自制水。

　　总之，导购人员在该正视饮水机二次污染问题的时候就正视，然后做好“但是”后期的导购工作；不该正视的时候就扬长避短、重点导购饮水机的优点。如果像笔者朋友碰到的导购员那样，反而会使消费者对你的言行、产品都产生不信任、抵触的情绪。不管怎么说，饮水机的优点肯定是大于缺点的，而且这种缺点是完全可以减少到最小（对人体健康饮水无影响），只要导购员巧妙、专业地做好导购工作，饮水机的销售应该是不会受到什么影响的。

　　（责编 连小卫）