家电家居一体化服务的核心在流程对接

　　服务

　　因主流客户量身设计

　　家电家居的一体化服务，通过对于相关资源的有效整合，可以更好地满足消费者对于营造和谐家居环境的需求，促进产品的销售，赢得竞争的主动权。对于新房装修用户来讲，根据消费习惯，有一部分家电产品肯定是在装修中后期需要买的，因此也就有了将家电产品融入到家装过程中的一体化服务需求。特别是偏重于功能性的家电产品，例如空调、冰箱、吸油烟机、燃气灶、热水器等电器。而对于电视、音响等偏重于个性化的家电产品，消费者的这种一体化服务需求相对就低一些。因此，百安居也是将厨卫电器、空调作为重点关注的品类，根据客户的需求把电器产品融入到精装修当中，形成相应的一体化解决方案。

　　其他的零售业态也看到了这种需求，也在推广这种一体化的解决方案，但百安居的顾客群与家电专业卖场的顾客是有所区别的，专业家电卖场的客户群大，但顾客群的需求比较分散，因此卖场很难判断出进来的顾客到底是需要买一台冰箱更换家里的旧冰箱，还是为新居添置一台新冰箱，也不知道顾客的客厅有多大，该买多大的冰箱。而百安居的顾客群虽然没有专业家电卖场那么大，但对于家电产品的需求却是比较集中的，他们的购买目的性很强，基本是以新居装修用户为主，而按销售额计算，在百安居购买装修材料的用户有50%以上同时会购买整套的厨卫电器。

　　百安居在国内市场中所倡导的一体化解决方案，是针对选择百安居服务的绝大部分客户群的需求而量身设计，因此才得到顾客的认同，使一体化服务得到不断完善，成为百安居最具有竞争力的特色。如果不知道这种一体化的服务是不是大部分目标客户群所需求的，那么就很难在这一点上形成特色，还需要从其他方面来塑造自己的核心竞争力。

　　产品

　　为满足需求有备提供

　　中国市场比较复杂，不同地区消费者的消费喜好也会所差别，例如，上海与北京的消费水平相差不多，但北京百安居中有很多非常高端的用户，而上海地区百安居的客户消费就比较均衡，因此我们就会选择有消费能力的个别门店引进一些非常高端的产品。但总体百安居的门店基本都是在国内经济比较发达的大中城市，顾客消费档次还是比较清晰的，基本都是中高端的用户。并且选用百安居一体经服务的客户群对于家电产品的消费也会有一些共同的特点。例如从近几年百安居在家电产品的销售情况来看，不同城市的消费者对于冰箱和空调产品的需求方面会有比较明显的差别，但对于洗衣机这类产品的消费差别就相差不多。中央空调和净水产品在一线市场增长快速，现在这种快速增长趋势已经开始向二级市场发展。而一般厨房在10平方米以上的高端用户，在烤箱、洗碗机、组合灶具等方面的需求也呈现出增长的趋势。

　　对于零售企业来讲，提供的产品及服务一定都会是根据消费者的需求而来的，但对于消费者需求的把握程度可能会有所不同。在这方面百安居的另一个优势就是拥有属于自己的装潢中心，设计师与顾客的交流过程中，可以把顾客对于家电产品的需求了解得非常清楚。例如，洗衣机想放在卫生间还是厨房？冰箱需要放在什么地方？等等，设计师不仅可以根据顾客厨房及卫生间的格局及面积大小为顾客购买家电提出一些合理的建议，同时也能够更为清楚地了解顾客的消费需求。而选择百安居装潢中心一体化服务的顾客已经超过了在百安居消费顾客总数的30%，也是一个非常大的群体。有了对于顾客群消费特点的了解，就可以更有针对性地采购适销对路的产品，因此百安居的家电产品销售近两年一直都是保持着30%～40%的增长速度。

　　家电生产企业也在全力抓住消费者对于家居家电一体化服务需求所带来的商机，希望通过家装配套直接批量地进入家庭。品牌企业在这方面做得比较好，从近几年他们推向市场的新产品中就可以看到，在产品的设计当中已经考虑了与装修的结合。例如，电热水器可以装在吊顶里面，只是将显示界面露出来，燃气热水器可以安装在橱柜当中，小厨宝可以安装在橱柜下方水槽旁等等。特别是海尔在这方面表现更为突出一些，能够融入一些家居的设计元素在家电产品当中，同时在与零售商的配合方面也比较超前，海尔在百安居内设有家电设计师的职位，与我们的家装设计师一起为顾客提供家电一体化方面的服务。但也有很多企业对于家电与家居一体化方面的研究不够深入，还应该从产品的功能、尽寸大小、外观颜色等方面多研究一下家电产品与家居装修整体配套的内容，毕竟有了好的产品才可能有更好的服务。

　　另外在与渠道商的合作方面，供应商一定要了解渠道商的合作原则，以免做一些无谓的工作。例如，水处理设备在百安居是一个新的增长点，我们也愿意与厂家一起来推动这个市场，很多品牌也想进入百安居。但水处理产品必须要有卫生部门颁发的生活饮用水供水设备及用品卫生许可批件，水家电行业内虽然品牌多，能够拿到水批文的却并不多，与百安居合作的前提首先就要有水批文，没有水批文根本就没有任何的进场机会。百安居对于供应商的严格要求不仅在产品方面，同时也包括售前售中售后服务体系在内，因为只有建立在此基础上的一体化服务才是有生命力的。

　　管理

　　使服务过程有序对接

　　在家装的流程中涉及到家电产品的环节不是很多，以厨房为例，首先是进行隐蔽工程的施工，将厨房里的上下水、内部电源布线做好。接下来就需要协调橱柜厂家进行测量，因选用百安居一体化装修服务的客户，厨电产品基本都是与橱柜配套采购的，而橱柜需要根据现场测量提出方案，在这一环节就要把厨房电器产品的摆放位置，具体的尺寸给橱柜商，这样橱柜设计师在设计的过程中，不仅会把上下水的位置、电源的位置、安装空间等全部预留出来，而且还可以在橱柜设计过程中考虑到厨电与橱柜的搭配。在橱柜装进厨房以后，就是烟灶等家电产品的安装。最后是产品的测试。

　　虽然说在整体装修过程中，家电产品的配套相对来讲是比较简单的一个环节，但这样一个简单的环节也涉及到多方面的管理。在百安居顾客有充分选择权，可以购买不同品牌的各类电器产品，最终由我们来负责与供应商沟通落实，什么候该装吸油烟机了，什么时候该装热水器了，不需要消费者再给各品牌打电话，而是由我们根据工程进度与各供应商及时协调，并且还会对配套家电产品安装和调试过程进行严格的质量把关。例如，大多数的顾客都是在新建楼盘内的新房装修，热水器安装完以后就需要进行气/水的打压测试，这可能与家电零售企业提供的安装服务就不同，因一体化的服务必须要做到当你把房子交给顾客的时候，所有内部涉及到的配套环节都要完成，而不是只安装一下那么简单。因此在与供应商的管理对接方面，对服务水平的要求比其他业态会更高一些。目前与百安居合作的供应商基本都是国内国际知名品牌，无论是生产厂家还是代理商管理水平都比较高，与百安居形成了良好的配合。

　　家电家居的一体化服务其核心不是在于销售的过程，而是在于后期的服务过程。装修行业与家电行业是完全不同的两套体系，装修服务需要将非常多繁琐的细节进行有效整合，实施流程化管理，什么时候瓦工进场，什么时候木工进场，什么时候木工与瓦工同时工作，油工什么时候进场，等等，是一个很严密的体系，这中间的管理需要靠合理的流程进行控制，同时也需要一定的经验在里面。百安居主要的业务是家装材料的销售与家装服务，有多年的经验累积，什么时候去安装橱柜，什么时候去安装电器等，对于整体过程节奏的把握上也就很容易控制，因此在家电产品安装过程中与厂家销售代表的沟通频率就能够与整体装修流程进行很好衔接。但对于家电专业卖场来讲，在这种一体化服务中要想做到对整体过程准确掌握到位，还是有很大难度的。

　　家居家电的一体化需求为家电厂家及零售商都提供了巨大的商机，但我们也必须要注意到，家庭装修是个性化需求非常明显的一种服务，个体的差异很大，对于企业来讲，不能盲目扩大产能，追求规模，必须要先把质量做好，把管理的流程理顺，并且要加强对施工队伍的培训，服务更加专业，管理更加到位，这样才能使一体化的服务有序发展。

　　（责编 连小卫）