产品与服务并重

　　随着社会进步，物质文化水平的提升，人们对生活的追求已不单单是舒适化，而是趋向于品质化。人们从对衣、食、住、行的关注，提升到对健康，对生活品质的层面更加重视。

　　净水电器不同于一般传统意义上的电器行业，由于涉水产品的特殊性，企业不仅需要提供高质量、多元化的产品，更重要的是能保障用户在使用过程中的安全。这里所谓的安全指的是水安全，一方面是水质健康的安全，另一方面则是家庭用水环境的安全。这就需要企业能有一个完善的售后保障服务体系来支撑，全方位的满足用户个性化的安装需求，对于突发事件，可提供及时的售后服务保障。

　　开能在创业之初便确立了“开创居家环保事业，呵护生命健康之能”的理念，以“为用户营造健康理想的家居环境”为企业目标。今天就让我们近距离来了解下，这支完全由国内自主创新和研发的水处理企业，是怎样打造贴合于企业自身发展理念的服务体系的。

　　开能的发展走的是产品与服务并重的道路，企业在致力于研发优质产品的同时，更以发展的眼光将服务体系的打造置于与产品同等重要的高度。开创性的创建了DSR服务模式，开能营销总监向我们介绍到：“怀抱着对用户及其家庭水质负责的态度，时刻为用户着想，是开能DSR服务创建的初衷”。DSR从字面解释上，D代表：Door to Door，即开能为客户提供门对门的五套服务，包括上门设计配置、上门安装调试、上门跟踪回访、上门维护检修、上门水质检测五项；S代表Solution，即开能为客户提供水处理的解决方案，满足客户个性化需求；R代表Return，即定期返厂更换滤料、定期返厂产品翻新、常用常新，永不淘汰。

　　净水电器有别于一般家电产品，用户购买的不仅是产品，更多的则是这个产品的后期使用。由于净水电器中的滤料需要更换，因此，产品的购买不是一次性完成的，而是需要产品供应商给予客户一个良好的，具有后续保障的长期过程。由于水质关乎到健康和居家生活的方方面面，因此开能人认为，在滤料更换的环节，不能够有任何的马虎，而应该是一个需要被严谨对待的环节。因此，才会专门提出“Return”的服务，所有的滤料更换都在现代化生产设备下进行，保障用户每一次滤料的更换，都是一个全新产品体验的过程。产品与服务并重，在开能不是口号，而是一项项落在实处的具体内容。

　　净水电器如果使用不当或是商家的售后服务跟不上的，很容易成为摆设，更有甚者会成为水质二次污染的污染源，“净水机”成了“污水机”。那么如何保障客户的利益，如何让客户家里的净水电器产品能365天如一日，发挥出其应有的高效能呢？开能营销总监介绍说，由于客户平时也比较忙，很难时刻关注到家里净水产品的使用情况，所以，我们首先在产品上有一个滤料提醒功能，当产品滤料接近或达到净水处理界限时，产品会自动提醒我们的客户需要及时更换滤料。另外，我们还有一个客户关怀中心，她们的职责就是做客户电话回访，了解客户的需求，同时在客户滤料寿命到期的时候，为客户做及时提醒。这样双重保障服务下，我们能确保所有开能用户家里的水质一定都是健康，安全的。

　　作为客户个性化服务和满意服务的一项，开能还为所有的用户提供水质监测服务，与此同时，开能还在上海建立了一套上海水质地图数据库，数据库可以时时反映某一个地区、街道、某一个小区的水质数据，依据这一数据资源，为用户提供个性化净水解决方案的服务上才会更细致更到位。

　　服务体系的建立和完善不是一个短期过程，需要企业在这个方面持之以恒的不懈努力，在应对多重用户需求的今天，企业的发展不仅是产品、更是服务，只有为用户提供可持续、满意服务，才会有企业更美好的明天。

　　（责编 邱麦平）