专卖店的细节管理

　　在顾客进店后，导购员的语言沟通是最主要的接待形式，除此之外，导购员的站位，现场设备的摆放，顾客注意力的转移，销售氛围的营造等现场管理方面的工作，也得同步跟上。

　　首先，在等待顾客上门的状态中，导购员应该待在哪里？在一些缺乏管理体系和动作规范的门店里，反正现在没顾客，有的导购员躲到收银台后面读书看报，上网聊天，有的导购员靠在角落里打磕睡，还有三五个导购员聚集在一起“开小会”，这类状况会让刚进店的顾客迅速产生负面印象：这店里没什么生意，管理很稀松，人员很懒散，人无品质可言，货更无品质可言。

　　按照基本的门店业务管理体系，在等待顾客时，导购员应该保持站立等待顾客，具体该怎么站立，已经有无数的礼仪培训老师讲了N遍，这里所要强调的是，在等待顾客时，导购员应该站在哪里？最常见的做法的直接站立在门店的入口处。

　　且不说导购员的站姿是否标准，关键是这种站立位置明显过于刻意了，同时，这所站的位置就有问题，与其说是站在大门口，不如说是堵在路上，某种意义上就把顾客进店的路堵上了。两个相邻的导购员若是在站立的时候再聊聊天什么的，更是一张无形的拦网，顾客也不好意思硬着头皮直接冲破这个网进店。

　　同时，导购员站立在大门口，说明店里没什么生意，这也会让经过店门口的顾客在一定程度上打消进店的念头。

　　因此，建议导购员在等待顾客的时候，所选站立位置应在店内中区以后的位置，留出入口，方便顾客进入。

　　第二，在等待顾客的时候，导购员做些什么比较合适呢？与其站着，不如找点事情做。当然，与工作无关的事别做（看报上网聊天之类）。建议有两类工作可以考虑安排，一是开箱补货或是整理货架上的货品陈列；二是做些清洁卫生工作。这里强调一下，这里所指的清洁卫生工作主要是擦擦货品和货架之类，不能扫地，在顾客看来，导购员当面扫地，有被驱赶的感觉。之所以在等待中安排这两类工作，让顾客在进店后，感觉轻松自然，感觉这家店里生意不错（开箱补货），员工做事认真（做清洁），店内有健康的销售气氛。

　　当然，还有一个与工作有关系的工作也别做，那就是看营业帐目或是算帐，这让顾客马上想到商人、利润、价格、水份，乃至奸商暴利等等负面感觉。

　　第三，关于店门的问题。按说，顾客在推门进店后，这店门最好是处于关闭状态，因为店门关闭，就把店内与店外进行了环境分割，店外马路上噪音被隔在外面，营造一个相对安静的店内环境，这个时候店内的背景音乐，导购员轻声细语的介绍，才能发挥作用。

　　当然了，这店门的关闭，要么是有弹簧，可以自动关闭，或是顾客随手关闭，但尽量不要在顾客进店后，导购员主动过去关店门，这样给顾客的感觉不好。大家在旅游景点的购物商店有过这样的经历，大家进店后，“咣”的一声，大门被关上了。

　　当然，关闭的店门会阻止部分顾客入店，还可以采用透明的门帘也可以起到隔音，保持店内环境的作用，尽管没有店门关闭起到的作用大，但是对于顾客来说感觉更随意一些。

　　第四，店内不要使用大型钟表，导购员更不要当着顾客的面低头看表，也不要在店里询问现在是几点种之类的话，因为这会提醒顾客有时间意识，反而会加快浏览速度，失去看下去或是交流下去的心情，甚至会引导顾客想起来还有个什么事情还没办，先走了。大家留意一下，大型卖场内部很少有钟表，有的连窗户都没有，就是让顾客忘记时间，安心的浏览选购。

　　第五，店内的背景音乐，现在很多门店里一直会放背景音乐，优化现场环境氛围，这里有个小提醒，就是音乐的选择问题，店里员工喜欢的音乐，顾客不一定喜欢。有些时候，音乐选择不当，反而会降低门店的档次，使得顾客心生厌恶，早些离店。这里有个相对安全的做法，就是使用电台音乐，电台音乐的质量基本可以保证，起码不会有失水准，并且还会根据当时的时间段和天气，选择播放合适的音乐，最大化发挥背景音乐的效果。

　　再有一点，就是顾客在进店后，音乐的音量不要降低，有些导购员见顾客进店后，为了方便与顾客交流，降低或是关闭音乐，这反而让顾客感觉到稍稍有些紧张，因为这音乐一关，就意味着人要冲上来了，顾客会下意识的产生防御心理，所以导购员问有什么需求的时候，顾客往往回答，我先看看。（责编 朱禹韬）