以诚信经营为本 以亲情服务为根

　　2011年7月中旬，在一个风和日丽、阳光明媚的上午，记者走进了位于本溪平山区解放路火车站前附近的宏宇电器公司总部。就商家如何以诚信为本，在发展企业的同时，更好地为广大消费者提供实惠、便捷、周到的服务，采访了公司相关负责人。在采访过程中，深深地感受到了这一当地家电零售的领军企业成功的精髓。在这里，从董事长、总经理到每一位普通的员工，没有张扬，只有本份；没有欺妄，只有诚信；没有虚言，只有亲情；没有客套，只有实惠……

　　本溪是一个地级城市，是辽宁中部城市群的中心城市，北靠沈阳、抚顺，南接丹东，西邻辽阳、鞍山，东傍吉林。本溪城区比较小，人口也只有160万左右，2010年的社会消费品零售总额完成192亿元，其中家电零售大约有10亿左右的销售贡献。

　　然而，就是在这个仅有10亿左右容量的市场，却聚集着宏宇、大商、华联和国美等不同类型的家电零售卖场，竞争不可谓不激烈。作为当地家电零售的龙头企业，本溪宏宇电器却一直牢牢地占据着四成以上的市场份额。

　　本溪宏宇电器有限责任公司是全省优秀青年企业家王德顺白手起家创办，从当年租赁的两个柜台起步，逐步发展成为本溪当地最大规模的专营家电连锁企业, 在本溪两县四区和辽阳、凤城等地，连续开办16家连锁店，经营总面积40000平方米,经营面积和销售规模都在当地居首。此外，公司在市内繁华地区新开了几家大型手机专卖商场，实现了售前、售中、售后一条龙的全方位现代化的营销服务，成为目前本溪规模最大，品牌和机型最全、环境最优的手机销售旗舰企业。

　　谈及企业的经营特色和发展定位，公司董事长王德顺认为，公司从成立之初就把诚信保真和亲情服务作为经营理念，来指导具体的营销行为。宏宇以诚信起家，靠服务发展。在管理制度和机制上，他认真地学习了苏宁、海尔、沃尔玛、亚玛达等著名企业的现代管理经验，结合实际勇于创新，形成独到的宏宇管理模式，并广纳社会各类优秀人才，不断提高企业管理水平。这就是宏宇电器取得市场地位，获得消费者认可的根本所在。

　　诚信保真是立足之本

　　顾客之所以到商场去购物，是基于对商场的信任，他们希望能够在这里买到物美价廉的商品。而顾客的这种信任感，是建立在企业长期诚信经营的基础之上的。为了打造诚信品牌，宏宇电器采取了一系列行之有效的保真低价措施，率先在全省家电行业推出“三保”承诺：从几万元的超大屏液晶彩电、高档冰箱，到几元钱的小家电，都牢牢地上了三道“保险锁”：保真——品牌100%，假一赔十；保价——全省比价，买贵了找差价；保服务——免费服务5年。

　　早在1999年，宏宇就在中国人民保险本溪公司首创了企业信誉险，商品质量和售后服务由保险公司承担宏宇电器的“质量信誉保险”。公司成立家电商品质量技术监督中心，由资深的专家负责内部的监督检查，公司还聘请社会百余名质量服务监督员，对所有商场的商品进行监督。宏宇2万余平方米的中心店，每一个商场柜台，都有公司专职的质量技术专家负责常年监测，为的就是保证每一件商品的质量。

　　宏宇始终坚持“名品进名店”准则，严把进店关，要求供应商必须提供经营品牌的资质证明，包括营业执照、商标注册证、代理授权书、检验报告、质量认证等，并建立“进货索证备案登记制度”。对所有专利商品进入商场销售之前，都进行严格的专利资格审查，做到“商品入场无侵权，顾客出场无投诉”。对每一个上柜产品进行登记，对标注有专利标志和专利号的商品，严格检查是否具备专利证书、缴纳专利年费的收据及专利广告宣传的专利广告审核证明。对于不符合规定的商品，一律清退出场。

　　此外，为了把全场家电保真工作，长期放在社会公开监督之下，宏宇电器还邀请市质量技术监督局全面跟踪进货流程并随时抽查检验商品，专业技术人员定期到公司给企业管理人员和营销人员，系统讲授家电商品质量技术标准，及时发布新上市家电的有关监测信息。

　　为了争取到最合理的价格，宏宇电器发挥集团采购、大批量进货，争取厂家折让价格的优势。此外，还在广州、深圳、上海等地设立了专业采购中心，与国内著名品牌家电生产企业建立稳定的供销关系，直接采购，买断型号，包销产品。在渠道、人际关系、规模控制好的基础上，实行薄利多销，从而确保了价格合理。

　　为了让顾客实实在在地感受到购买的产品是低价的，宏宇还实行了全省公开比价。对同品牌、同型号的产品，买贵了找差价，让消费者心服口服。家电市场变化很快，价格波动也很大。公司紧盯沈阳等临近市场的价格，对沈阳市场的价格进行动态跟踪，在宏宇不仅很多产品价格低于沈阳，而且还省去了顾客往返沈阳处理售后问题的烦恼。很多人在沈阳、大连及其他临近城市走了一圈后，最后回到本溪发现还是宏宇电器最便宜。

　　亲情服务是发展之道

　　当各家商场在品牌、价格、品种等不差上下时，惟有靠一心一意为顾客的亲情服务，才能创出自己的信誉和效益。为了打造民营企业良好的社会信誉，让消费者放心购买，宏宇提出“打造五星级企业，把服务做得更好”的经营目标。首创了“家电服务110”，对在宏宇商场购买电器的新老用户，免费登门提供家电维护保养、调试服务，需要维修的登门现场维修，需换件的只收配件费、工本费，不需换件的免费维修，不收一分钱。此外，宏宇电器还提出了免费服务5年的承诺，在“三包”的基础上，对顾客继续保持免费服务上门设计、安装、调试以及必要的维护。

　　消费者在宏宇购买家电，在规定的时间内，如商品保持原样，消费者可选择退货或者换同品牌同型号产品。并且,对于从宏宇商场购买的所有家电，公司都实行了维修限时制度，凡到期没有及时维修，每延误一天，给顾客赔偿损失。超过保修期的家电，顾客除支付更换零件及消耗材料成本费外，可享受终身服务。

　　到宏宇买家电的顾客都建有顾客服务档案，宏宇电器售后服务项目中明确规定：从宏宇商场购买的家电一旦安放在顾客家中后，商场就录入电脑存档，由专人负责电话回访。首次回访，从购物起六日之内，重点了解顾客对销售人员和送货人员的服务是否满意，及时解决存在的不足问题。第二次回访，在三月内重点询问顾客对商品的使用情况，并作出近三个月保换的提示。第三次回访，在一年内对顾客作出商品将近一年保修期的提示，并询问顾客家中是否有其他家电需要提供帮助……

　　为了提升服务质量，宏宇向社会公开有奖征集“金点子”， 对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。为了把服务工作放在广大群众的长期公开监督之下，在几年前就设立了诚信投诉电话、服务投诉电话 、售后服务电话、总经理投诉电话，并向全社会公开征聘服务监督员，监督公司员工的服务质量。这一系列的措施，使诚信经营和亲情服务成为宏宇和山城百姓的连心桥。为了保持与顾客的密切联系，宏宇电器建立了消费者不满意投诉电话的制度，实行部门经理负责制以及经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。

　　心中装着两个“上帝”

　　一提到“上帝”，谁都会联想到这是商家对顾客的普遍尊称。而在宏宇电器员工的心中，却装着两个“上帝”：一个是顾客，另一个就是供货厂家。因为要想长期发展，宏宇和厂家、顾客一定要共同获得共赢效应。

　　在口头上称顾客为“上帝”，是虚化，只有把尊称落到实处，才是真诚。对于顾客，亲情服务是宏宇一贯坚持的准则。王德顺经常对员工强调，做生意要“感人”。什么是成功，不是你做成了一单，卖出货就是成功，而是卖了货以后让顾客想着你，说你的好，回头还从你这里买，或者推荐给身边的人来买，这才是成功。如果卖了货，顾客反过来还骂你，砸了自己的牌子，这是非常失败的。

　　既要服务好顾客，同时也要服务好厂商。宏宇把供货厂家称作“上帝”，确是真情实意。这是因为，时下较长一段时期，都是买方市场的大环境。一些家电经销商一味从自身利益出发，把大额货款压在自家账上，影响了生产厂家资金回笼。宏宇却从不搞这一套，一旦销售出货，迅速将货款打回厂家。厂家资金回笼快，送货也更快。此外，宏宇还经常给厂商提供真实的市场信息和销售信息，在初次谈判时就把双方的利益放在公平的桌面上，把价格、费用、订购的品牌、型号、数额等一一明确。宏宇在同厂家合作过程中，从预付货款、货到付款、转变成按期限付款、分期结算和实销实结等结算方式，这些都是宏宇通过长期讲诚信换来的。基于此，在不断变化的市场中，才能与供应商建立相对稳定的长期合作关系。

　　以人为本 科学管理

　　当前，家电连锁企业遇到一个很大的问题就是人才问题，现在要占领服务制高点，没有一个强大的适应现代家电服务要求的人才团队是不行的。这个团队既能够把顾客的满意放在第一位，又要具备综合管理知识、理论知识、实践经验，还要有开拓创新的意识，这样才能在激烈的商业竞争中立于不败之地。但是人才培养不是一蹴而就的，需要一个很长的过程。

　　十几年来，宏宇在不断扩大经营的同时，不断增强人才储备，建立了自己的人才梯队，这是在竞争中能够获得优势的核心竞争力。 宏宇重视加强对一线员工培训，首先是提高他们以顾客为中心，顾客满意为中心的意识，同时进行营销、管理、顾客心理学等方面的培训。让顾客满意是商业法则，顾客满意才能持续购物，才能成为忠实顾客。

　　当前，连锁经营企业一个很重要的方面，就是要实现信息化管理。随着企业规模不断扩大，沿用传统的经营管理模式，已经远远落后事业的发展。现在是管理制胜时代，信息化技术就是商业企业管理手段的核心。宏宇电器企业信息系统使用的是财神ERP软件，已多年全面开通。

　　运用这个信息系统的好处很多，可以减少管理成本。物流、资金、价格的管理科学有序， 从决策层到执行层，大家都会明确地看到公司的运转状况，整个价格管理处于有序监控之下，各种各样损失可以有效控制，而更重要的是加强企业的科学化管理，使顾客的满意度大幅提高。

　　宏宇电器管理层通过财神ERP系统，提高了企业的快速反应能力，也让消费者享受快速、便捷的服务。这个系统的成功运用，加上相关的配套措施，宏宇在激烈的市场竞争中获得了管理制胜的成果。

　　（责编 赵志伟）