热水器客户退货原因分析及应对

　　退机很容易但“后果很严重”

　　首先，退机会影响品牌美誉度的打造，给周边柜台以产品质量不好之感。多次退机，难以获得他们的理解，不利于卖场销售。

　　其次，退机会打击我们自己销售人员的销售积极性。

　　第三，退机意味着单台机销售失败，直接影响到大家的收益。

　　最后，退机对于代理商来说，造成工作量加大、机器翻新或者返厂，导致经营成本上升。

　　由于退机会带来如此恶劣的后果，所以，对于代理商来说，我们要想办法让顾客尽量不要退机。但怎样才能避免退机，有效地降低退机率？

　　就热水器这种安装类电器而言，客户提出退机的理由有很多，其中有很大的比例不是因为质量问题，而是由于安装服务、客户使用不当、客户误会等原因导致退机的。而在这些导致退机的因素当中，在许多情况下，是可以通过合适的解决方法予以避免的。所以，首先是要找出客户退机的真正原因所在，分析为什么客户会提出退机？只有把这个问题弄清楚了，然后才能有针对性地做出应对之策。

　　找出具体原因积极应对

　　总结销售中退机的原因，将客户退机常见的10个情形进行了分析，并给相应的解决方案用于指导终端销售人员应对此类问题。

　　原因一：买回来的热水器，经试用后，发现不如营业员讲得那么好，感觉上当受骗了，或者用惯了别的种类的热水器，对刚装的热水器用不习惯，产生要求退机。

　　A、用不习惯：觉得用储水式的温度下降得慢，即热式刚放一下，温度就下来了。

　　B、水温不够高：用习惯了储水式热水器了，觉得水量大，用即热式的，感觉冬天水量小。

　　C、配件不符：在专柜看到的是高档花洒配件A，买的是B机型，配的配件没那么好看，觉得上当受骗了。

　　解决方案：上述情况造成的退机，未客观介绍产品及相关配件，造成顾客期望值高，造成满意度低。营业员应该在跟顾客介绍的时候，不要把产品说成灵丹妙药，包治百病。而要降低顾客的期望值，实事求是，客观介绍。毕竟没有十全十美的产品，我们要分析客户购买热水器的偏重点在哪方面。然后推荐合适机型。不要私自向客户承诺某些无法兑现的内容。

　　原因二：买回来的热水器，因安装条件原因不能安装，产生要求退机。

　　A、买回即热式热水器以后发现家中电表只有10A，换表、走线难度相当大，要求退机。

　　B、卫生间墙体为空间墙，储水式热水器装不稳。

　　C、客户搞不清家中情况，本来是要买燃气的，却买成了即热式的。或者自己家中本来只能装一台，却买了两台回去。

　　D、客户家中电压低，不稳定，造成即热式加热功率不够，水量小，温度低。

　　解决方案：营业员要充分了解客户情况，比如说是新房装修选用还是老房子换热水器？水管、电线是否到位？是郊区还是市里？电压够不够？等等。

　　原因三：安装服务不及时，造成客户不满，要求退机。

　　这种情况经常发生在旺季，销售高峰期，集中购机数量大，售后安装人员人手不够。或者顾客比较着急想当天买当天装机，销售人员承诺可以，但却装不了，导致客户心生烦恼，产生退机要求

　　解决方案：营业员尽可量不要答应顾客即买即装或者随时上门。跟顾客约时间也尽量不要约具体时间，以免人员变动，或遇突发事件，如走到路上摩托车坏了，塞车、有些客户延迟等等，都可能导致无法按时安装。同时出现服务不能及时按约时，提前主动与顾客沟通，尽量得到顾客谅解。

　　原因四：因无货安装，产生要求退机。

　　这种情况一般来说是比较少见的，但也有。主要跟厂家的生产计划和代理商自己的库存管理有关系。

　　解决方案：管理人员要及时将公司库存产品、数量、颜色等告知终端销售人员，以方便销售人员及时掌握库存动态。如遇紧俏的货，需要推迟安装，要事先跟客户说明。

　　原因五：因配件费问题产生要求退机。

　　这种情况比较多，主要存在于以下几种情形：

　　A、营业员为了促成销售，有时候故意回避配件收费，不向顾客说明。

　　B、不了解客户安装环境，一通乱说，承诺收费金额与实际装机金额相差大。

　　C、营业员不了解装机有何配件，或乱承诺有配件，造成装机时配件与承诺不符。

　　D、承诺包配件，但未与售后沟通。

　　E、售后人员乱收费。

　　F、客户不愿付费，配件收费，就要求退机。

　　解决方案：要让终端销售人员掌握每个型号产品有什么配件，没有什么配件。其次是要尽量告诉客户，包装箱里有什么配件，让用户按照说明书后面装箱清单中的说明查验。三是要在客户发票后面加盖“箱内配件免费，箱外配件自负”方章。四是公司加强对售后人员的管理，发放统一收费标准，不能乱收费。

　　原因六：因客服人员的问题要求退机。

　　A、售后人员服务态度不好，与客户发生争吵。

　　B、售后人员技术水平不高，用户对安装不满意或安装时损坏了客户家东西。

　　解决方案：强化售后人员的服务意识，要能受委屈。加强对安装人员的技能培训，并且必须要持电工证上岗。

　　原因七：产品质量问题产生要求退机。

　　用户装好的热水器没使用多少时间，就出现问题，不能正常使用。

　　解决方案：首先选产品一定要选质量有保障的。其次，遇到这样的问题马上为用户换新机，避免退机。

　　原因八：客户未交货款全款而要求退机。

　　这种情况比较常见。一是有的营业员为了促成销售，不惜承诺，热水器先试用两天再给钱。但由于人是有个体差异的，如有的客户丈夫满意，妻子觉得不满意，要求退机，或者妻子认为还有更好的，或说买贵了应该还能便宜等等。种种原因，都会导致要求退机。由于顾客没付款，造成收钱难，最后不得不退机。

　　解决方案：对于不适合试用的产品公司应禁止试用，并严格要求任何人不得答应顾客未交钱就装机。

　　原因九：客户自身原因要求退机。

　　有的客户刚交了钱，就找各种理由要求退机，有的是买了两天了，但机器还没有装，要求退机。

　　解决方案：碰到这样情况，只要未装机，都要及时为客户办理退货。另外营业员卖了热水器后，要注意做好后面欢送客户的工作，不要在客户面前表现得太过高兴，让人家感觉你好像赚了他很多钱一样。因客户在买产品的同时买的也是一种购物体验。

　　原因十：客户因误会而要求退机。

　　如有的客户装修时水管施工做的不对，要求退机。客户家新换的水龙头有问题，热水堵了不出水，认为是热水器的问题，要求退机。

　　解决方案：客户如因误会要求退机，这种情况下不管客户发大多的脾气，都不能硬碰硬，也不能慌张，而应该理智对待。在现场要少说话，多调试，引导客户自己去思考，最后判断问题出在哪。而且像这种类型的客户，如果帮他解决了问题，他以后对你都会非常客气，而且品牌忠诚度高。

　　在处理退机问题上，对于不是产品质量问题引起的退机，销售人员要冷处理对待，该坚持原则的时候也要坚持，按照国家三包法相关的内容条款，在与客户沟通时做到有据可依，尽量说服顾客。

　　积极调整心态理性看待退机

　　当然了，退机对于营业人员来说，肯定会影响心情，这种情况下，一定要调整好心态。一般来说，要从以下几个角度来看待退机问题。

　　其一，如果顾客必须要退机，退就退了，就当做跟这顾客没有缘份。

　　其二，不要对自己的公司或者产品产生怀疑，任何家电产品，都有一定的维修率。因此要理智看待。

　　其三，不要因一个退机顾客而耿耿于怀，要赶紧调整心态，接待好下一顾客。

　　其四，顾客类型是复杂的，做销售，你不可能做到令每一位顾客都100%满意，我们只要大部分的顾客满意，就行了。

　　从客户要求退机到形成实际退机，这中间还有相当长的一段距离，处理得当，不仅能够打消顾客退机念头，甚至还能让顾客增加对品牌的信任度。但若处理不当，则会造成恶劣影响，甚至遭媒体爆光或更加严重事件。因此，要正确对待客户退机理件，在处理的过程中更要慎之又慎。在这方面代理商公司一定要制定有相关操作规范，加强规范化的管理，售后该保留原始安装单、保修卡票据等的要妥善保管，服务人员、销售人员要用规范性语言与顾客沟通等，通过规范化的管理，减少退机，以提高品牌美誉度，扩大销售。

　　（责编 赵志伟）