文峰电器 满意工程为本 组合业态模式

　　近年来，南通、苏北、苏中区域经济的日渐增长，家电消费在内的商业流通领域的同步发展与转型升级。文峰电器所在区域家电零售市场的竞争现状日趋激烈，竞争对手开店渗透步伐加快，仅在南通地区范围，近年来就新增了15家苏宁、12家五星、15家国美等近50家店面。诸侯割据、同城多店的竞争格局，使本已异常激烈的家电市场变得更加残酷，已近乎白热化地步。

　　而文峰电器近十年来在本地家电市场的占有率牢牢控制在50%以上，年销售递增率达20%以上，始终位居南通及苏中地区的前列，成为名副其实的家电区域连锁强势品牌。在企业管理、后台服务建设、人才储备、店面规划发展等领域积累了扎实的基础上，2010年文峰电器零售规模突破20亿元，已具备了在南通乃至苏北苏中区域全面领跑行业的实力。在激烈的竞争中取得成功的原因是什么呢？

　　资源整合 充分发挥异业合作优势

　　江苏文峰集团以服务业起步，相较于同城的其它家电连锁，文峰电器利用文峰集团强大的综合实力，将家电营销与百货、超市、及酒店餐饮等多个业态资源整合，突出差异化营销模式，增加消费外延，让消费者得到更多的实惠。

　　文峰电器家电卖场一半以上设在文峰百货店中，借助文峰大世界百货强大的市场号召力和品牌美誉度又进一步拉动了人气，产生了显著的聚流效应和轰动效应。文峰大世界返利卡和消费券都提前锁定消费群体的重要手段，返利卡在百货、超市、家电通用，形成了整体营销的力量。文峰还通过积极与相关企事业、银行系统、房产物业、家装协会等异业联盟的合作互动，挖掘潜在顾客，借助多业态合作的优势，在促销和宣传方面互相促进，无论是在促销的广度还是深度上都更深更透。

　　跨业之间的合作优势和差异化的促销手段是文峰所独具的。文峰集团旗下有九个汽车4S店，一家五星级酒店，两家四星级酒店。因而春节期间文峰电器通过内部关联单位的优势，推出联合促销活动，如对于让利空间较小的数码产品，文峰除了加强整体的广告宣传外，通过酒店的打折券和消费券，为顾客附加提供增值服务，对促销的拉动非常明显。这种互惠共赢的营销模式产生了巨大的市场影响力和号召力。

　　服务优势 一切为满意工程让路

　　在商品同质化的家电行业，要在销售上有所突破，唯一的办法就是打造服务差异化，营造优质的服务口碑。自开业以来一直秉承“满意工程”的企业理念，将“满意工程”理念演绎得淋漓尽致，借助“不满意便退换”使得文峰品牌深入人心。文峰建立了一套独特的执行体系与服务标准，1996年集团提出了“一切为满意工程让路”，让文峰的服务进一步得到提升，通过文峰特有的服务品牌——满意工程，来强化店面的管理和营销。

　　何为满意工程？就是一个完善的服务体系，一个贯穿于售前、售中、售后的让顾客、让员工、让供应商满意的服务体系。“满意工程”的核心是只要不影响二次销售，在七日内顾客可以自由选择退换货。而在实际操作中，文峰往往还会换位思考站在用户的角度给予更多的倾斜。所以，文峰建立了用户退换货基金，用于对特殊事件的倾斜处理。年度销售总额与销售业绩挂钩，按一定比例作为退换货基金。

　　在具体的满意服务举措上，文峰电器一直在与时俱进，相继推出了“1对1服务”、“差价双倍返还”、“VIP购物通道”、“大家电送货安装维修一条龙”、“家装顾问”、“电话及网上购物”等极具时代特色的服务，不断增添文峰“满意工程”的含金量和顾客满意度。就拿“同城差价双倍返还”服务承诺来说，促销期间消费者来文峰大世界购物，15天内如任何一家其它卖场同类家电价格比我们低，凭销售发票和相关证明由文峰双倍补价退差，从根本上解决消费者后顾之忧。可以说，来文峰购买家电，“满意工程”能够带给消费者价格和服务上的双重保障，既省钱又省心。

　　加强管理 立足南通辐射江苏

　　区域零售企业目前面临的问题，主要表现在人员梯队建设参差不齐、物流配送辐射面不广、企业运营机制上有待突破等方面。人员梯队建设关系到企业的可持续发展，当前，区域零售企业内人员梯队建设普遍较弱，业务精、素质高的复合型人才偏少，团队精神和整体作战能力各异，各层面的执行力和工作质量差异较大；同时，由于售后物流综合能力有限，导致物流配送辐射面不广，未能将经营触角再向纵深延伸推展；企业运营机制也有待突破提升，以藉此提高整体运营能力。此外，企业品牌建设及连锁拓展力度也有待提升与加强。

　　在一线城市零售业已经相当发达、竞争激烈的背景下，二三线零售企业因低廉的成本、广阔的市场等优势具备了巨大的发展潜力。如文峰电器现在有4家分公司，20家门店，全面实施ERP后，加大了商品的周转速度，非常有利于公司的资金调度，有效降低了成本。

　　除了综合优势外，灵活应对市场也很重要。例如终端惯用的促销活动，频次上从全年25次提高为全年40次。与供应商合作促销活动，前期都是文峰来承担促销费用，活动结束后，根据与各供应商所谈判的条款的不同，再做一定比例的分摊。由于供应商与文峰之间的信任，使得相互之间保持着非常好的战略合作关系，供应商对文峰货源、新品，促销员、赠品的支持力度更大。

　　随着行业不断的发展，目前一、二线城市的零售业已相当发达、竞争激烈，而经济发达地区的二、三线城市，因其区域市场容量和消费力不逊于中、西部的一线城市、发展潜力巨大。文峰电器目前已初步完成了“立足南通、辐射江苏”的布局。

　　本着与供应商良好的合作经验，以及对二、三线城市居民消费特点的了解，文峰电器确立了优先发展经济发达地区二、三线城市，择机进入一线城市的竞争策略。文峰电器未来将继续在南通县市区域、苏北区域寻求新的物业，利用文峰集团商贸上市和综合业态优势，开展“购物中心店”“电器+超市店”“大型电器专卖店”等多种连锁拓展模式。同时积极做好科学选址和市场调研工作，力求在上述区域构建完善坚实的家电连锁销售网络。 （责编 邱麦平）