优秀促销员是这样炼成的(上）

　　菊萍是笔者认识的一名优秀促销员，目前工作在南通文峰大世界，服务的品牌是飞利浦彩电。2010年飞利浦与冠捷集团签署电视机业务授权转让协议，双方成立合资企业晋声（上海）电子科技有限公司，正式接手飞利浦彩电在中国市场的销售工作。范菊萍原来服务于飞利浦公司，随着公司业务调整，成为了冠捷的一名员工。但此时飞利浦彩电在南通文峰大世界已是今非昔比，由于期间停滞的一年使其丧失了大量的顾客群，在商场的排名已经落到了倒数第二。

　　但自2011年1月26日晋声恢复供货起，范菊萍通过将近10个月的努力，又让飞利浦彩电又成了整个商场的前三名。在整体飞利浦彩电尚处于市场恢复的阶段，在南通文峰大世界这样知名的家电卖场，在南通这样较为发达的区域。业务的提升一方面归功于江苏文峰家电有限公司的支持，另一方面与商场促销员的勤奋努力是分不开的。

　　那么工作在南通文峰大世界的这位彩电促销员到底有什么绝招呢？笔者与范菊萍展开了一次对话。希望通过这次对话能够感受优秀促销员是怎样炼成的？为同行提供参考。

　　1.如何看待现今的生存状况和面临的压力。

　　随着家电市场的迅猛发展，零售市场的竞争氛围与日俱增，厂商不仅在品牌、产品、渠道等投入很大的精力，而且更加关注零售团队的成长。促销员做为零售的一线人员，其扮演的角色越来越重要。这些年通过厂商不间断的培训，促销员在产品知识和销售技巧上都有很大的提高，其竞争的焦点日益反映在一些无形的服务环节，一个真诚的微笑，一系列微小的改善服务，都有可能征服顾客的心，压制竞争对手的成长。

　　促销员之间的竞争越来越倾向与软实力的竞争，潜意识中必须时时刻刻记住自己是为顾客服务的。应该说今天的促销员正面临着更加残酷的竞争环境，不仅需要足够的专业知识和技巧，还需要有良好的心态和必胜的信心。

　　2.促销员应如何做好销售工作。

　　做为品牌企业的促销人员，首先要了解品牌的企业文化，产品特性。要对品牌有足够的信任。对待品牌就像保护自己眼睛一样，每时每刻关爱品牌在市场上的成长，为服务品牌在市场中每一个良好表现喝彩。对于产品特性，应该熟记于心，可能的前提下能够很好地使用产品，真实感受产品所带来的卓越性能。

　　同时在日常工作学习中还需掌握社会专业中的知识和技能，准确的了解顾客的愿望、需求、爱好和购买习惯。用精炼的语言向顾客推荐自己的产品，按照FABE法准确地介绍产品的特性、优点及其给顾客带来的好处。在介绍过程中用自己的真心打动顾客，注意保持很好的亲和力，为顾客创造一个非常轻松的购物环境。推销过程中要不厌其烦地做好每一个销售环节，抓住每一笔生意成交的信号。遇到障碍时，要做到坚持、坚持、再坚持。不要轻易放弃每一笔生意。要站在顾客的角度去推销自己的产品，跟顾客交朋友，替顾客着想，用真诚打动顾客的心理。

　　3.促销员基本的要求是不离岗，展台对于促销员很重要吗？

　　作为一名促销员，展台就是我们的战场。我们的任务就是守住自己的柜台，等待顾客的出现，因为我们明白在现今激烈的市场竞争中顾客不可能等待我们。有时站在柜台前一小时两小时等不到一位顾客，但可能你离开柜台一分钟，顾客在你的柜台前路过，你就失去了推销产品的机会。在长期的工作中我发现中午的吃饭时间反而有一些成交记录，于是我中午选择从家中带饭，规定自己吃饭的时间是五分钟，吃饭的地点就在展台旁边的小仓库，眼光可以不离开展台，有顾客路过马上就走出仓库，迎接顾客。

　　4.如果每天都盯着展台，但始终没有成交，这种情况又如何坚持呢？

　　确实有这种情况，在五、六月的淡季，有可能在展台站一天也遇不到一个顾客，有时恨不得抓个人来介绍，实在没人只好自言自语。不过这种情况比较少，一个星期每天八个小时都守在展台上，一定会有顾客来到，听我们讲产品。有时候因为顾客太少，有一两个顾客来到柜台前就想到快点成交，反而是欲速而不达，失败的情况居多，这时候难免心情会失落，这就得靠自己去调整。

　　像我工作这么多年，已经习惯了顾客的选择，不管顾客买还是不买，给顾客做详细的介绍总归是有好处。一方面可以磨练我们的讲解能力，另一方面只要我们将自己产品的好处说透，一定会在顾客的心中留下较为深刻的印象。

　　有时候顾客流露出厌倦的神态，但没有正面拒绝，我就想着如何打一些生动的比喻，让顾客重新注意我们的讲解。但当顾客真的空着手走出展台，我也会有一些失望的情绪，感到很沮丧，甚至掉下了眼泪。我知道做促销是很痛苦的，但是一想到刚才自己憋出了一个很好的比喻，又会心的笑出声来。

　　5.在做促销过程中，讲解得好坏是有学问的，但对于自身形象这应怎么看？

　　我比较注重自己的形象，可能缘于女孩子爱美的天性。工作中我基本化着很淡的妆，头发梳得很整洁，迎接顾客时站姿端正。我认为自身形象体现了一种自信，不论顾客是何方神圣，只要走到我的柜台，就是我的顾客。我们将产品的优点介绍给他，帮他做出更专业的判断，我们称得上是他的家电顾问。在买房的时候，您见到的售楼先生和售楼小姐有哪一个形象很邋遢，家电产品和卖房只不过是商品的不同，原理都相同。

　　另一方面作为厂方的促销人员，也可以说是厂方会说话的产品（因为电器自己不会说话），通过我们的表达和演示，把产品所有好的功能传输给顾客，间接地也把自己推销给顾客。

　　6.营销书常说留住顾客是成功的第一步，促销员怎样将顾客留在展厅内？

　　在多年的推销工作中，我认为给顾客第一感觉是非常重要的，这不仅仅是指着装整齐。当顾客经过我们的柜台前，我一定会面带真诚的微笑，跟顾客大声地讲“你好，欢迎光临飞利浦展厅”，这样基本顾客会进我的厅。如果此时顾客没有走进我们品牌的展厅，我会跟进一句：“飞利浦彩电是欧洲第一品牌，您不想了解一下吗？”配合着一定的肢体语言，将顾客引到我的厅内。要让顾客光临自己的展厅内，这样才能进行下一步讲解，才会有成功的机会。

　　平时在工作时我经常会思考这个问题，因为只有当顾客走进了我的展厅，我才可以运用十八般武艺，否则，就成了英雄无用武之地。

　　7.营销界流传一句话，顾客在你的展厅停留五分钟就有成交的希望，如何做到这一点?

　　顾客走进了你的展厅后，接下来就是让他认可品牌，通常一句话我是不断地讲：“飞利浦彩电是欧洲第一品牌。”这既能让顾客产生更为深刻的印象，也是我工作多年后对品牌的认可。在简短的开场白之后，我的任务就是通过相应的介绍来了解顾客的需求。这时候展台上电视机的布局变得非常重要，它必须要有利于我更好的介绍。

　　这里我想引入一个概念，促销员所在的展厅就好比是一个小店，小店的成本是公司的，公司帮我们出样，帮我们进货，帮我们培训，我们拿的是提成，是返利。我们没有任何风险，但我们得全身心的投入，因为公司得计算成本。在做销售的时候，如发现这段时间某款机器非常的好卖，我就把这款机器放在展台最显眼的位置，如果它不是主流机器，我也会把它放到顾客能够看到的位置，这样做便于我介绍。当然顾客需求各不相同，有的顾客看价格，有的顾客看功能，有的顾客看服务，只要我认准了顾客的需求，我就会针对这一方面悉心地去介绍。介绍中有两个观念必须克服：

　　1.公司给予这款机器提成很低，我在介绍中尽量贬低它，以便我更好地介绍其他的品种。这要看你是否能驾驭这个顾客，同时确实新的机器能给他带来不一样的感受，否则的话我不建议用“举高打低法”。因为不管顾客接受哪一款产品，都会让更多的客户体验到产品的优势所在，都会延展客户结构。

　　2.通过观察和询问后，感觉到这个顾客今天应该不会买，我就没有过多介绍的必要。对于这类顾客我的做法是会悉心地介绍，因为我知道顾客今天不买不等于以后不买，我的介绍一定会给顾客未来的购买提供一定的参考。例如，去年曾给一个顾客介绍过42PFL9509这款产品，将功能一个个给顾客做了详细的介绍，但最终顾客还是选择了其他产品。三个月后顾客又回来买了我们的产品，并且走过来就要求我开票，当时我以为是开玩笑，但他告诉我，他购买的那款机器颜色看起来就是不鲜艳，后来通过熟人打折后退货，今天特意来购买我的产品。

　　“不放弃、不抛弃”是许三多的名言，也是我们从事促销工作必须坚持的原则。只要我们有坚持的恒心，让顾客在展台停留五分钟应该是不难的。

　　顾客停留在我的展台，我就非常自信地向顾客问好。这时候我的声音非常地平和。我经常是将开放的问题和封闭的问题结合使用，例如，您是要买一个多大的彩电？是放客厅里还是放房间里？一般顾客都会如实回答，有些顾客还补充说他想要买两个彩电，一个放在客厅一个放到房间内。顾客如果能够这样的回答是最好，因为我已经了解到顾客的需要，可以进行针对性的介绍了。

　　当然在大多数时候顾客都会说我随便看看，其实这类顾客也是有需求的。比如我常常喜欢去逛服装店，有时候看到很好款式的衣服也想买一件，但是当店家问我要不要挑选一款时，我的回答肯定是随便看看。这时其实是对店家不太放心。因此，当顾客来到我的柜台，一定是有需求，我的任务是挖出顾客的需求，打消顾客的顾虑，让顾客放心满意地去买产品。

　　我的操作思路是用提问题的方法来引到顾客说出需求，在顾客回答问题的时候，我都注意仔细聆听，在聆听中，都是面带微笑，时而点头，并不时地问几句“是吗？喔！”等表示关注，顾客往往会在我的关注中说出自己的需求。有时候我也会对顾客的需求进行相应的确认，比如说“您是不是想买一个逐点高清的42寸LED电视，如果这个彩电带有流光溢彩功能是不是更好？”如果顾客肯定了我的答案，我的下一个问题就在头脑中一闪而过，这个人是买八系列、九系列LED电视，还是要买六系列LED电视，我应该从哪个机型开始介绍较容易接受。

　　相信每个促销人员都有自己一套方式去了解顾客的需求，但在介绍中千万不能伤害顾客的自尊，比如说你问顾客是买高端的LED电视还是买低端的LED电视，顾客一定会反感的，除非是某些场合你用的激将法。我自己一般的说法是“您想购买功能强一点的LED电视还是价位实惠一点的LED电视。”顾客往往会给出正面的回答。当然有些顾客确实是来看看的，这样的顾客我也不会放过，我细心的介绍一定会增加他对产品的好感度，有可能他会在十月一号或者其他的假日来购买时，也可能会在其他人手上成交，但只要购买了自己的产品，那我的介绍就是成功的。因为服务品牌整体销量的提升也是我奋斗的目标之一。

　　（8）有些促销员喜欢将所有的机器都介绍一遍，你认为这样介绍好不好？

　　介绍产品我不太喜欢介绍太多的品种，这源于我买衣服的经验，一旦服装营业员给我介绍了四款以上品种的衣服后，我就不会买这个牌子了。

　　我一般都是通过提问的方式来挖出客户的需求。有时候也靠自己的判断力，比如到展厅来的顾客穿的衣服，穿的鞋子，戴的手表，挂的金饰，钥匙包中是否有汽车钥匙等，但这些观察只是对客户情况做一个基本的侦查，为接下来的提问题做一些参考，我要申明这不是以貌取人。

　　我也碰到过穿得很破难，却直奔柜台来买高端电视机的顾客。在没有明晰顾客需求的前提下，我的介绍一般从中端机器着手来慢慢地了解顾客的需求，如果感觉这个人不抵触高端电视机，那我就慢慢地把重点介绍对象从中端机型到高端机型。

　　在介绍的时候一定要仔细观察顾客的反应，看看顾客是不是在认真地听，如果顾客不是很专心我就做一些调整，或者对顾客说您要不要坐得再过来一点，提醒顾客注意听讲。

　　刚开始与顾客讲解产品时我都保持一定的距离的，我始终认为如果顾客一走进我的柜台我马上就冲上去，和他只有0.5米的距离，那顾客有可能很不自在，极端时候会拔腿就跑。

　　我在介绍的过程中，会慢慢的接近他，若无其事的接近他，而不是一下子很接近，给顾客一种较为安全的感觉。在介绍将近尾声的时候，顾客心理上应该没有刚进我厅里那么有抵触的情绪，而是对我的诸多介绍开始认可，这时候就应该建议顾客购买，如果感到时机不够成熟，可以聊聊与电视机相关的知识让顾客更加轻松，然后再建议顾客购买。

　　（9）产品有很多独特的功能，你一般是怎样介绍的？

　　我在介绍高端LED产品的时候，主要是根据品牌彩电的特点介绍它比较特有的功能。比如飞利浦的六系列和八系列LED电视着重介绍逐点精细技术，流光溢彩，高清数码自然动感和100HZ技术。在谈到逐点精细技术时，我打开电视机，放到有无逐点精细比较功能，利用遥控器进行演示，将画面分为有无逐点精细技术处理的图像，顾客看到电视机左右相同的画面会问这个是什么意思？

　　我告诉他这边是经过逐点精细技术处理的画面，另外一边是没有经过逐点的精细技术处理的画面，有时候我还会冒出一句:“这个电视机和别的电视机有什么样的不同呢？”讲出这一句时我的语速开始慢下来，留给顾客一个思考的空间，想想逐点精细技术到底有什么样的不同地方。

　　其实我在做自问自答时已经成功吸引了顾客的注意，我强调了这个品牌彩电的独特之处，具有其他品牌无法比拟的优势，顾客就会有一定印象，知道你所介绍的这个技术是什么意思。那么这个技术的应用在使用中对我有什么好处，顾客心理肯定会问？这时候我会讲一个故事，比如有些女孩子织毛线衣，她用四斤毛线结一件背心和一斤毛线结一件同样的背心哪一件结得更密一点，那肯定是四斤毛线结的密，电视机逐点精细也是这个意思，像素点越多，它所反映的图像就越清晰。顾客这时候不是在听业务，而是在听我讲故事，看看我的故事讲的到底有多精彩，他能不能听进去。

　　如果顾客还有一些犹豫，我会接着给他讲逐点精细就像你在高速公路上看指示标志一样，同样的路段指示标志越多，您看得越清楚。所有电视机都是斜纹成像，颗粒越细纹路越细，震颤、毛边和拖尾的现象就较少见，这也是逐点精细技术的另一个好处。

　　对于一些技术问题，我基本都是用通俗的语言告诉顾客这个技术怎样的好，在顾客较为认可的前提下，再做一下总结，边总结边用遥控器对准机器对比给他看：“您看这边图像是经过逐点精细技术处理过的，这边图像是没有经过逐点精细处理过的。两个图像有一个非常明显区别在毛边处理上，经过逐点精细技术处理过的图像没有毛边。您看看这边图像就是没有经过逐点精细技术处理而产生的毛边现象”通过我比较专业的讲解，让顾客迅速将产品与竞争对手区分开，更加关注这个品牌独特的卖点，我想我这样说顾客一定会对产品增加印象。

 （责编 连小卫）