重视消费者购买过程的服务是专卖店建设的关键

　　重视服务过程对顾客心理进行科学把持

　　经营者最重要的一点是要搞清楚自己经营品牌的目标消费群体。对于普通消费者而言，价格是其看重的第一位要素，一些赠品、特价都能刺激他的消费。但就有那么一部分消费者，他们更重视消费过程中的细节，在乎消费的过程中对品牌各方面细节的体验。就好象我们坐飞机，有普通仓、经济仓和VIP贵宾仓。就有这样一部分消费群体，他们是需要VIP贵宾级服务的。

　　每个城市都有10%左右的高端客户，有处于金字塔尖的结构人群。有买别墅的，有买复式公寓的，既然买得起这种房子，家电类产品对他来讲就一定会愿意付出更多成本采购好的东西。这些金字塔尖上的客户实际上不愿意去大卖场凑那个热闹，更愿意到环境比较好的地方，享受一对一的服务。他们更在乎服务和服务的结果，在乎过程中的每一个细节。所以，真正的精品不可能在沃尔玛、家乐福这样的大卖场中，而是在品牌专卖店中。

　　所以，要抓住高端客户这个群体，开好专卖店是必须的。在A.O.史密斯系统中，贵州区域销售的产品容量是最大的。2000年时贵州市场的销量高居A.O.史密斯前三位。但现在的城市规模不大，虽然总量不比江苏、北京等发达地区，但我们的产品平均单价在3000元以上，70%销售的都是高端机型，80L、100L的产品占比最高。

　　做品牌关键是找对目标群体市场，A.O.史密斯既然定位中高端要抓的就是20%的中高端人群。那么，高端就要高出样子来，并不只是简单的价格高，要有很多附加值在里面。如果你要买好的产品，那就是我们A.O.史密斯的，如果你要买便宜的东西，那我们也不强求。在这样理念指导下，品牌的地位树立起来了，销售增长是自然而然的事情。实现这一理念的过程中，专卖店的作用是不可低估的。这其中最关键的是对顾客心理的科学把持，如何让消费者接受你的店，并且愿意在你的店里购买产品，是需要我们长期研究和实践的。

　　正确引导合理配置专卖店人员

　　专卖店的优势在于它的产品更可能达到多元化、丰富化，有更有价值的产品，能有条件提供好的环境，而这些在商场里是做不到的。商场虽然有好的地理位置，但在商场中导购员没有时间去介绍更多内容，而系统的设计服务在专卖店体现会更多。这需要更优秀的人才去完成。所以，专卖店则要求人员的综合能力更强。

　　比如我们贵州年销售千万的专卖店，2000年时开业，是A.O.史密斯在全国的第一个专卖店。它能够长期发展下来，得益于品牌的提升，产品的增加，服务的增强，以及专业的人才。比如这个店的店长，他要有各方面的能力，要懂专业，要有方案讲解的能力，有市场分析?能力和应变能力，还要富于创新精神，具备较高的人际沟通和谈判技巧等。他具有较强的沟通、协调、理解能力，具有独特的创新思维，能独挡一面，同时还能吃苦耐劳。包括了解到品牌发展的远景，对企业文化的理解，把企业文化贯穿到工作中。商场的导购员可能就不一样，主要是了解产品的知识。这样，公司在政策上与商场导购首先是底薪上有区别，在销售上，激励他们更多地销售新品，差异化的产品。

　　贵州有30多家专卖店，去年我们又接手了云南市场，现有10多家专卖店，还有的正在建设中。总体上，我们的专卖店有两种模式，一种是我们直营，贵阳市内多是直营店。一种是由二三级市场的代理商操作，主要在外围市场。目前专卖店能占到我们整体销售结构的40%。