产品在　服务在　不让服务孤苦无依

　　服务分技术性的服务，同时还有意识及态度方面的软性服务。服务技术是硬性的，容易培训的，但服务意识需要长时间的形成。将产品技术方面的东西不断归纳总结，并形成相应的规范性文件和操作流程，提供给合作的服务商。但消费者的服务满意度并没有固定的规范标准，不象技术方面有规范和标准可依，很多都是软性的。

　　首先要重视服务的建设和投资。

　　相比较而言，家电行业内安装类产品空调、热水器等在出厂时只能算是半成品，要达到用户使用的目的，还要经过设计、安装、调试等环节。因其产品性质的特殊性，需要为用户提供售前、售中、售后一条龙服务。于是，2011年初，美的中央空调就投入了2亿巨资进行服务体制提升，为了细化服务的专业职能，美的中央空调把服务网点分为监理点、安装点和维修点三类，并单独进行认证、培训及考评。全部通过考评的网点定位为最高级服务商，被授以“美的中央空调技术服务中心”的称号，成为中央空调行业的“4S”店。

　　只要重视服务，才能提供赠值服务。能率从用户的安全和使用便利性出发，制定了一系列的安装维修规范，并为用户提供一系列的安检保养服务。于2010年提出了3年内消灭非恒温热水器，并拿出专项费用在全国范围内开展升级换代活动，即用户购买能率热水器，可享受旧机换新优惠。

　　通过培训和监管让服务理念、意识传达给消费者。

　　采访中，能率售后服务部的陈部长认为，燃气热水器由于涉及到水、电、气的施工，需要由厂家提供专业的安装服务。受外界因素影响较大，当外界的因素达不到产品使用要求时，更有可能造成不良后果。因此，当产品销售给用户，要同时提供售前、售中、售后的保障，才能提供消费者安全、舒适的使用。一个安装类的产品，从销售的终端现场开始，就要提供良好的售前服务，例如产品性能的咨询服务，包括为用户上门设计产品的安装位置等，从售前开始，到售中和售后，需要全程跟踪。

　　陈部长说，任何用户，在购买产品之后，都会对产品的安装和使用有一个心理标准。因此，用户想到的要做到，甚至于没有想到的，也帮用户想到做到，那么用户自然就会满意。很多时候，造成消费者对服务的不满意并不是安装或者维修技术不到位，而是沟通交流方面的软服务出现了问题。因此，厂家要树立起良好的服务理念和服务意识，并加强这方面的培训和监管。

　　如为了让用户提早知道确定的上门时间，减少等候时间，能率推出了二次约时服务，服务人员在上门服务的当日早上出发前，与用户再次电话联系确定具体在二小时内的上门时间。为确保不影响用户的生活，提供备机服务,在遇到不能即时修好的情况下，提供给用户临时使用的同样功能的机器。为了降低废气率，提高安全性，净化用户家庭环境。能率推出预约保养服务,用户提出保养，服务人员上门对热水器的燃气器件进行清洗，使其恢复最佳功能状态。

　　为了达到销售目的，销售时我们都会认真执行“顾客是我们的上帝”这一条理念，其实这句话更应该用到服务上。与顾客的交流，其实并没有太多的参考，需要灵活解决。因此，在和用户沟通交流时，只要服务人员用这一意识和理念的“不变应万变”，自然就减少了让用户敏感的用语，从而有效提升消费满意度。

　　让服务下乡――产品到哪里，服务到哪里。

　　对消费者而言，质优、价廉、服务好是购买家电的根本要求。在三四级市场消费者身上，这一要求体现尤为明显。由于三四级市场地域广阔，消费者居住地相对分散，服务不能及时相应、水平较差等常常成为消费者投诉的集中点。深耕三四级农村市场，服务已成为企业渠道比拼的关键因素。

　　美的对于冰箱家电下乡类产品，特别制定了指定的十三个零部件包修十二年(用户凭“家电下乡标识卡”可享受包修，指定零部件：压缩机、风扇电机、温控器、主控板、电源板、显示板、变频板、继电器、过热保护器、磁敏温度开关、电磁阀、传感器、排水管);洗衣机家电下乡产品自2010年6月5日起，全部享受“整机三年无条件包修”的尊贵服务，比行业国家标准洗衣机整机包修一年，包括电机、离合器等在内的核心部件包修三年相比，大大延长包修时间和包修范围，为消费者提供无忧的消费体验。

　　美的对于三四级市场售后体系的建设主要基于四个基本点：

　　一是实现乡镇服务无盲区。

　　二是选择当地最优秀的专业服务网点。

　　三是实现多品类售后服务的合理整合，确保签约网点积极性。

　　四是提供最优异的服务政策及培训支持，确保三四级市场的服务质量。

　　在推进过程中，美的重视对于三四级市场本身比较薄弱的服务能力进行逐步提升的过程，通过多品类产品售后整合、维修政策的倾斜、维修资源补贴等方式，解决三四级市场服务网点生存发展面临的难题。并通过持续性的专业技能培训，提升三四级市场的服务水平。

　　让品牌价值在服务的坚持中体现。

　　今年是樱花吸油烟机“永久免费送油网”的第34年，樱花热水器“永久免费安检”的第26年。采访中，樱花副总经理张静雯女士说，樱花几十年如一日对“双永久”的坚持，是因为樱花认为，卫厨生活是我们日常生活的基本元素之一，没有人能够离开卫厨而生活。高品质的产品只是理想卫厨生活的前提，好的产品必须和好的服务相结合。只有通过优质的服务提升消费者对卫厨产品的体验，并让这种好的体验持久不变，才能带给消费者始终如一的安心和满足。

　　试想一下，如果你买回家的油烟机，隔一段时间就需要拆洗，那还谈得上什么生活品质?好的厨房生活，只需要轻松换网就能免除拆洗的烦恼，而且永远能够有新的油网，让免拆洗生活永久延续。热水器也一样，因为沐浴的安全不仅取决于热水器的品质，也跟地域，气候，各地水电煤气管线以及个人使用习惯等等因素密切相关，定期安检是一个负责任的品牌份内的事。

　　随着樱花吸油烟机的销量日益增长，油网的寄送量也一直在攀升。为了保障每一位用户能及时收到油网。樱花特别组建了专业送网中心，设定了总公司和各分公司两级送网系统，并配备了生产油网的全套生产线，其规模相当于一个小型工厂。由于邮寄数量巨大，樱花还特地邀请邮政局员工常驻樱花总公司油网配送中心工作，以便及时、准确地将油网送到用户手中。

　　樱花的热水器永久免费安检服务同样也在不断改进。每年6-8月安检季开始之前，樱花都会热水器的安检员进行一次系统的培训，提升安检人员的专业度，确保消费者获得高质量的安检服务。另外，为方便消费者更直接的进行咨询及安检登记，樱花在全国范围内开展了“安检进小区”活动，樱花热水器用户可以在现场进行《安检回函卡》登记，服务人员为用户提供上门安检服务，并传授用户热水器使用和保养方法。

　　整合资源，构建服务一体化体系，降低服务成本。

　　美的凭借在空调、冰箱、洗衣机等全品类家电的集合优势，开启了“多品类一站式服务”，改变了以往单一品类单独上门服务的模式。利用美的整合营销的巨大渠道、网点优势，构建了服务一体化体系，充分放大了强大渠道、网点优势，降低消费者使用成本。美的已连续两年对空调、冰箱、洗衣机、中央空调产品开展“春季保养大行动”，免费上门为用户提供深度清洗与保养服务。并开创出“一人上门完成多品类保养”新服务模式。

　　我国家电服务的发展经历了“从无到有”、“由小到大”的过程中，当前正面临着“从大到强”的升级转型。主要通过家电企业整合分散在各个城市市场上的区域服务商或个体服务商为主，从而组建了分布在县城、地级市、省会城市的服务网络。经历了20多年的发展，我国家电服务业仍缺乏全国性的品牌连锁服务商。

　　因此需要家电龙头企业的合力推动，整合售后服务资源，加强从厂家、服务人员和消费者的互动，让服务在售后服务标准、清洗保养标准等方面不再孤苦无依，不再出现被遗忘的“孤儿”机器。