找好平衡点　让服务带来销量

　　金华市博海商贸有限公司(以下简称博海商贸)代理了吸油烟机、燃气灶、消毒柜、热水器等厨卫电器产品，品牌包括海尔、法罗力、德乐、樱雪、好迪。

　　博海商贸成立至今已经6年，公司成立之初，就设有售后服务部，配有接线员、配件管理员。随着公司的发展，博海商贸又增加了信息员和售后服务维修工程师、核算员等售后方面的员工。2012年，博海商贸公司单独成立了独立核算的售后服务公司，为公司销售的产品提供专业的服务。

　　烟灶行业的厂家通常都会为代理商提供产品进货价格的1%作为安装和售后服务的费用。众所周知，海尔公司有相当完善的售后服务体系和标准。博海的售后服务员工通过在海尔公司的不断培训和学习，逐渐按照海尔的售后服务标准建立和完善了自己公司的售后服务体系。目前，博海商贸已经承接了海尔的售后服务，并通过海尔的定期培训，不断的提高整个售后服务公司的服务技能。

　　在金华地区，博海商贸的服务始终走在同行的前面。他们是首家提供烟灶产品维修上门服务的公司。当其它售后网点效仿之后时，博海商贸又开展了清洗服务。为了使售后服务公司能够赢利，并同时带来销售业绩，博海商贸专门购置了高温清洗烟机的设备，开展烟机清洗服务。由于清洗是收费的服务，所以也能很好为售后服务公司带来赢利。从开展这项业务以来，解决了消费者的清洗需求的同时，也体现了其公司在当地服务业的专业性，市场效果很好。为顾客上门清洗后，服务人员就将顾客的信息输入客户信息管理档案，并定期进行回访。不管是收费标准，还是服务质量，都以提高消费者的客户满意度为最终目标。

　　当然，售后服务人员的激励很重要，博海商贸对服务人员的考核，除了基本工资加提成，还有年底分红，以激励售后服务人员的服务热情，提高服务质量。总经理王庆宏告诉记者，通常，售后服务人员给公司带来的价值在当时是看不见，摸不着的，都是潜在的，因而对售后服务的重视以及相应人员的激励非常重要。由于博海公司高层对售后服务的重视，每年都会从公司盈利中抽出5%，作为售后服务公司的基金。由于待遇高，公司内部的售后服务队伍非常稳定，技术人员5年都没有变动。

　　对下游，博海商贸以专业的售后服务赢得了消费者和分销客户的口碑，给公司带来了合作客户，同时也带来了潜在的消费者，赢得了销量。提高了老客户的忠诚度，同时也增加了新客户;对上游，每个厂家都希望合作的下游代理商有售后的能力，售后做得好，可以给厂家带来品牌的美誉度，提升品牌在当地的市场占有率。

　　售后人员的工作是没有时间概念的。有一次，一位顾客做晚饭时，烟机突然坏了，当售后服务经理接到顾客的电话时，时间已经很晚，但顾客家第二天又有聚餐活动。但是博海公司的工作人员二话没说就奔客户家里去了。晚上10：00多了，顾客家里得问题还没有完全解决，但服务人员没有怨言，为的就是满足顾客第二天的使用需求。

　　由于服务对安装类产品的重要性，代理商一方面要给终端消费者提供服务，同时也要给下面的分销客户也提供服务。博海商贸合作的分销客户以三四级市场为主，这些经销商虽然代理多个品牌，但缺没有售后服务能力。因而博海商贸承诺，承接与之合作的分销商销售的任何品牌的售后服务工作。这种合作模式能让他们无此举消除了客户的后顾之忧，分解了客户压力，使博海商贸在三四级市场的招商变得更为容易，同时也加强了与其合作品牌的主推力度，提高了分销客户对公司的忠诚度。

　　既然博海商贸的渠道定位在三四级市场，那就要选择适合三四级市场的性价比高的品牌和产品。博海公司代理的每个品牌产品线丰富，因此需要做好各个品牌产品的差异化，根据区域消费特点选对产品，并定好价格。同时在终端做好细节和形象，如哪款机型出在哪个位置，博海公司都有严格的要求。

　　金华厨卫行业竞争非常激烈，产品同质化已经非常严重，只能比拼服务。谁的服务到位，谁的销售就能做上去。博海商贸的优势主要体现在销量规模上。售要做好，要实现赢利，必须要有规模的支持。因为博海商贸代理的品牌和品类较多，同时又为下面的分销客户提供服务，因而为服务公司提供了量的支持。未来，博海还会考虑整合资源，让售后服务公司更加专业化，争取在每个县城设立一个售后服务网点，形成售后服务的连锁化。

　　从2011年开始，博海商贸发现金华地区烟灶更新换代的趋势越来越明显。因而博海公司上门清洗烟机时，会给客户提供一张优惠券，并告知消费者，持券可以到指定的商场，购买指定的品牌，享受优惠券面值等值的优惠。通过优惠券打折，让客户更新换代时首先想到博海商贸，协助分销商共同做好更新换代市场。

　　总经理王庆宏告诉记者，服务做得好，可以很好的带动销售;销售做得好，服务也会有量的支撑，这是一个相互支撑的关系。从博海公司的经营业绩来看，售后服务公司独立经营后，公司的销售业绩呈直线上升趋势。作为企业的决策层，一定找准销售和售后的平衡点，同时也要让销售和售后两个公司做好沟通，共同将售后做好，提升消费者满意度，提高公司知名度，给公司带来更大的销量规模和更好的发展。