差异化服务为区域零售发展添后劲

       近年来， 受益于“ 家电下乡”和“以旧换新”等利好政策的驱动，立足于二三线城市的区域家电零售商取得了不错的成长。然而，从2011年下半年开始，政策的退出效应开始凸显，与此同时，随着国美、苏宁这样的全国家电连锁企业不断下沉到二三线市场，以及京东商城、苏宁易购等电子商务渠道的高速发展，区域家电零售商的生存与发展也面临着越来越严峻的挑战。对于这些一方诸侯来说，自身也具备很多优势，比如较低的物业管理成本、本土化的营销特色、长期积累的口碑效应、差异化的服务特点等。而笔者认为，在这样的大背景下，专业化、差异化的服务对于区域家电零售商来说，无疑是在市场竞争中求得生存并谋求可持续发展的核心竞争力之一。
　　夯实地盘 要以服务做支撑
　　现如今已经步入一个越来越注重购物体验的时代，消费者满不满意，买不买账，直接决定了商家能不能更好地生存和发展。早些年在市场竞争不太激烈的时候，消费者的消费保护意识不是很强，可选择的商家也不多，多数的消费者都会选择到本土的家电零售企业去购买家电产品。而随着市场竞争的加剧，消费者可选的购物渠道增多，谁能够提供更好的购物体验，谁能赢得更高的顾客满意度，谁就能在当地市场站稳脚跟。
　　开疆拓土 要以服务做助力
　　和全国连锁一样，很多区域零售商也在暗自酝酿着新一轮的扩张计划。他们通过纵向的市场下沉和横向的市场扩张的方式，来开出自己的直营店和加盟店。而在这个过程中，不仅需要人才、资金等支持，还需要通过改善服务来强化品牌，为扩张添助力。大家在开店扩张的同时如果不练好自己的内功，提升服务功能、服务质量及水平，在下一轮的激烈竞争中就可能面临被洗牌出局的危险。
　　服务转型 要有准确的定位
　　对于区域家电零售商来说，提升自己服务能力和服务水平是目标，要想实现目标就需要对自己进行精准的定位。对此，《现代家电》总编傅教智先生曾在多个场合提出建议，他认为，在电子商务冲击下的零售业调整方向应该是成为一个区域综合物流服务商，或者专业的安装维修服务商。将自己定位为产品提供商和当地服务提供商，广泛与京东、淘宝电器城等平台合作，实现线上销售和线下服务的良好对接。
　　服务理念 要变被动为主动
　　售后服务在今天已经不是消费者买的商品出现了问题找到商家、厂家要求解决这么一种简单的、被动的服务。如今，要想适应市场，服务理念也必须转变，变被动为主动。区域家电零售商要想赢得顾客的认同，必须主动去满足他们的需求，解决他们遇到的问题。比如通过管理工具让送货、安装时间更加准确，通过系统平台来征集消费者的合理化建议等，使零售商和代理商、上游制造商的服务能力与消费者的需求最大限度地结合，从而最大程度地提升消费者的满意度。
　　服务品牌 要具备自身特色
　　在价格战发挥不出效力的情况下，大家都在拼服务。因此，区域家电零售商要想获得消费者的认同，就必须具备差异化的竞争优势。苏宁有“至真至诚”服务，国美电器以“无微不至，无所不在”作为服务口号等。对于区域零售商来说，要想通过强化服务实现长久的发展，还应该与竞争对手的服务品牌进行有效区隔，打造出具备自身特色的服务品牌。