建立主动服务机制 培养主动服务意识

　　如今，家电卖场已经进入服务竞争时代，售后服务已经成为家电零售企业开拓市场，吸引消费者，树立口碑的重要法宝。现在的消费者大多都是理性消费，如果服务不满意，就不能保持忠诚度，最终流失顾客。因此，家电零售企业要想生存发展，一定是靠品牌，这种品牌不是靠低价做出来的，是靠坚持真诚的服务品牌效应换来的。

　　但是，服务水平差，服务效率低等问题，依然是让消费者诟病的焦点所在。我们认为，家电零售企业的服务领域的竞争，不应该仅仅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全过程，在全部销售和使用环节都要有体现。例如，在售前面对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者做产品的选购;在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。

　　为此，我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段，辅以对员工主动服务意识的培养，来确保服务的及时性，提高服务效率，加快服务反馈速度。

　　厂商分工协作 确保流程畅通　　不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，首先会找到家电卖场。这个时候，如果卖场推拖，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉是有损害的。所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，告知消费者，我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。

　　在不断变化的市场中，我们和厂家建立起了相对稳定的长期合作关系，也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。

　　“家电服务110” 专业快捷登家门　　服务的快捷需要服务体系和服务机制的保障。为了把服务落到实处，我们设立了4个电器维修中心，为了能够以最快的速度服务社区，提高上门服务的响应速度，我们从2006年开始，就在全省首创了“家电服务110”的便民中心，建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手，签订合作协议书，在社区的街道办事处，设立电器安检服务进家门的“联络站”，以“到社区、进家门”为主要服务方法，双方分别设联络员，及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此，我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍，对市区内社区所有提出要求的家电消费用户，免费登门提供安全性能检测，并对电器日常使用常识进行指导。这样一来，消费者只要打个电话，我们都可以做到随叫随到。同时，宏宇电器为了保证登门服务更及时快捷，专门由一名公司副经理主管“家电服务110”，并且不断增加对便民服务中心的投入，目前，“家电服务110”队伍已经由最初的20人增加到30余人，购买了20台摩托车，两人一组，这项服务活动得到有效的提速，为广大群众解除家电维修的问题提供了便利条件。

　　专人负责 做到投诉不出门　　为了保持与顾客的密切联系，快速地解答消费者咨询和疑问，并对消费者的投诉做出快速反应和处理，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。公司几年前就设立了3台免费投诉专线电话，专线电话有专人值班。设立了处理投诉问题的专门电子邮箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。此外，我们还向社会公开有奖征集“金点子”， 向全社会公开征聘服务监督员,对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。这样以主动责任制和社会监督制相结合，最大限度地激发了员工的主动服务积极性，也简介地促进了处理服务投诉效率的提升。

　　主动回访 将投诉率降到最低　　宏宇电器售后服务项目中明确规定：从宏宇商场购买的家电一但安放在顾客家中后，商场就录入微机存档，由专人负责电话回访。首次回访，从购物起六日之内，重点了解顾客对销售人员和送货人员的服务是否满意，及时解决存在的不足问题。第二次回访，在三月内重点询问顾客对商品的使用情况，并做出近三个月保换的提示。第三次回访，在一年内对顾客做商品邻近一年保修期的提示，并询问顾客家中是否有其他家电需要提供帮助......通过回访体系，积极发现并解决潜在的投诉问题，从源头上降低了投诉率。而且，我们还向消费者郑重承诺，对从宏宇商场购买的所有家电，实行维修限时制度，凡到期没有及时维修，每延误一天，给顾客赔偿损失。这样从机制上也确保了处理售后问题的及时性。

　　家电零售商是厂家和消费者之间沟通的纽带，同时又直接面对消费者，在一定程度上来说，是处理售后服务问题的第一责任人，这个角色能不能扮演好，首先是应该在思想认识上树立起一心为顾客的服务理念，遇到问题不推脱，第一时间想办法去解决。其次是要有一个完善的、规范的保障机制，通过信息系统建设、电话服务专线等方式，将服务体系建立健全。最后对于企业内部员工还要有一个正负激励机制，强化服务监督和考核，奖优罚劣。这样才能真正将服务落实到位，而不是仅仅停留在口号上。