做好客户服务拉动销售

　　2012年6月【现代家电-营销精英】QQ群成立，每周五上午11：00～12：00点，群成员都会围绕现代家电事先商定的话题自由讨论。在讨论中，成员贡献了很多务实的观点及真实的案例，我们会及时将群成员讨论中所呈现的有价值的信息，通过《现代家电》杂志或现代家电网站中与读者及网民进行分享。本期为您分享市场冷淡时期，怎样让服务成为拉动销售的一种有力手段的主题讨论内容。

　　福瑞德礼品渠道客户服务案例分享

　　分享嘉宾：福瑞德电器总经理 史莉

　　随着市场大环境的变革，家电零售、批发市场不断被新兴渠道冲击，产品同质化和信息时代各类产品信息的快速传递，以及流通渠道的多元化和竞争的白热化，使得厂家的生存空间越来越小，“服务”的广度、深度和所带来的成效显而易见，越来越多的品牌开始深度反思服务的注重和服务的升级，又使得围绕服务的争夺战已愈演愈烈。

　　福瑞德2009年开始涉足礼品行业， 成立三年以来，主力销售产品一直都是陶瓷电热水壶，目前，公司礼品客户业绩占公司的70%，家电常规渠道代理客户业绩占20%，净水及茶具渠道客户占公司总业绩的10%。在陶瓷电热水壶行业竞争激烈，家电渠道刚刚开始兴起市场容量不大的情况下，每月保持着业绩三四倍增长的势头，主要得力于“服务”和“创新”。

　　分享案例一：不放弃带来的商机

　　2011年1月1日，内蒙古某礼品客户透露，某单位的礼品定制机2000台，因为之前他联系的厂家无法确保在1月19日前交货，可能要丢单。我们立即组织了生产、采购及销售人员，召开了紧急会议，在半个小时内敲定并回复了客人，连夜就相关配件、壶身定制、陶瓷外观图案设计等生产前期配套服务进行了详尽的规划，并取得了相关供应商的支持。

　　次日客户送交方案，二日内方案得到认可，采购人员奔赴景德镇，坐守五天，赶出定制壶身，连夜押送壶身回广东装配，次日送达客人指定的物流点。整个过程比客人希望的时间提前了三天，客户非常满意。

　　考虑到春节期间，物流过程会随时变化，我们安排助理每天都跟进好物流动态，当发现货物1月18日上午10点仍旧停留在北京时，马上第一时间告知客户。客户经过核实，确定他指定的物流在运输途中停留在北京不走了。我们立即组织人员协商出谋划策，通过亲朋好友的努力，找车拉到呼和浩特，客户在1月19日上午8点收到货。同时，我们还与客人指定的物流沟通运费退赔的问题。

　　真诚的服务，打动了客户，拉近了我们和客户之间的距离，还带来了后续效益。2012年3月，该客户打来电话，在五一追加3000台订单，同时，该礼品客户与福瑞德也展开了更为紧密的合作。

　　这个案例中体现了我们在服务客户时的心态、方法。不难看出，客户服务的真谛体现在以下几点：

　　1.敏锐的角度：销售人员必须具备敏锐的眼观，发现并挖掘到“服务点”，就是做别人做不能做之事，竭尽全力去为客户服务

　　2.真诚的态度：在找准“服务点”后，以真诚来感动客户，为客户带来“赢”的希望 。

　　3.灵活的方法：因为突发事情的客户服务，有别于正常流程，有别于常规现象的，必须灵活地展开。

　　4.快速的行动：市场营销中的客户服务，不能仅仅是具备服务的意识和方法，更要靠快速而准确地行动。

　　5.细节的完美：服务不能只停留在表象，是要一环扣一环地展开，我经常对业务人员说，礼品客户有别于常规客户，如果你做到了99%，就差1%，服务的结果可能就是0了，因此必须有始有终，每个细节都考虑到，努力去强化成功的可能。

　　6.专业的技能：在客户服务工作展开的同时，我们也在不断地丰富和积累着自己服务的专业能力，在这个基础上去向上发展，向下延展。

　　分享案例二：无形的服务，赢得深远的合作

　　湖南某地客户，与福瑞德公司合作了两年。但是2011年7月到8月销售业绩没有什么起色。我们拜访客户后得知，他们跟另外一个品牌接触几个月了，但一直还没有敲定跟对方的合作。同时，我们通过零售终端的走访，发现客户的终端形象、终端管理、产品规划等方面存在一些问题。于是我们连夜对走访的终端进行剖析，帮助客户制定产品规划和促销方案。

　　次日，我们与该公司总经理面谈，就合作中存在的问题，以及终端的问题进行了商讨。由于我们准备充分，又有切实可行的方案，双方很快达成了共识。

　　接下来，我们用更多的时间与公司总经理商讨该公司品项的问题。该客户做西贝乐出身，终端销售是他们的强项，但是从终端的走访来看，客户在产品品项的规划上很乱，品牌形象力都很弱。

　　该客户是包场销售的模式，零售终端的产品组合有自主性，因而我们帮他逐一分析了当前代理的品牌和产品线的问题，客户非常认可。同时我们帮他规划了后续的产品线，给予零售终端改造的建议。在我们返回前，客户说，本来有别的品牌一直在跟他们洽谈合作的事情，现在他决定，陶瓷电热水壶，他就只做福瑞德了，我们要结成战略同盟，携手发展。

　　之后，该客户的业绩增长了一倍，我们的品牌业绩则增长了三倍。

　　这个案例带给我们的思考是：当服务只停留在产品、价格、质量、售后等方面时，还不能真正赢得客户的真心回复。

　　这个客户有八年的零售终端的运作经验但是随着公司的不断发展壮大，在公司战略规划等方面出现了问题，这原因却一直没有找到。只是将问题归结于团队战斗力下降，零售终端问题多多，没有从内部深入挖掘问题。因此，如果单纯地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不会有效果的。

　　但他是伴随着我们一同成长起来的客户，我们不能放弃，也不应该放弃。于是我们花费了一个多月的时间帮他找品牌，规划终端，这些看起来跟福瑞德一点关系都没有，可是最终的结果却是共赢，而且我们的合作也从此升华到了更高的境界。

　　现在已经进入服务制胜的时代，但可能很多人会看到客户服务带来的成本上升，却忽略了在服务上的投入所带来的其他收益。其实，真正想把客户服务做好的话，首先是日常团队的服务意识的培养和服务细节的关注。其次，提高专业技能，加强服务能力，从服务之外着手做服务，能有效节省成本。

　　(责编 连小卫)