客户资源是前提 后台管理是基础

　　与其他家电产品相比，净水电器是一个需要持续为消费者供服务的产品，消费者与品牌间保持互动的机率要大大高于其他产品，上网销售有着一定的优势。因此，净水电器企业如果要进入电子商务领域，应该是如打造传统渠道一样系统地开拓和运营。

　　目前大多数家电企业的电子商务业务还处于摸索阶段。在热水器行业有的品牌虽然上线销售产品较晚，但前期通过一步一步推进，先理顺内部流程，解决产品体验、送货、安装、售后等问题，对系统进行改造。再由总部与各个电商平台洽谈合作，在线上开设虚拟专卖店窗口，做宣传推广和线上销售，订单则直接进入代理商的专卖店，由代理商承接配送和服务，实现线上与线下的有效对接。

　　但并不是所有企业都可以或敢于这么做，净水行业多数企业还仅是区域性品牌，缺乏稳定而牢固的经销商团队及服务能力。因此，在操作电子商务时，就更不能有“一夜暴富“的心态，而是要日积月累务实操作。

　　当前来讲，企业做电子商务还是要先解决如何获取客户的问题。泉汇来净水科技总经理邓飞说，“网上购买净水产品的消费者两极分划很明显，20%的消费者咨询的问题非常专业，这部分消费者在选购净水器时，看重产品的品牌、功能、材料及服务。但80%的人则是几乎没有什么净水器的专业知识，在网上购买净水器时，只说认为自家的水不好，想解决水质问题，具体该怎么解决，用什么样技术的产品解决，基本没有概念。这部分消费者它的关键点就在于价格。从交易的心理上来讲，首先价格要在他心理可随受的范围之内，二是看交易记录，三是看产品介绍。”

　　这就造成目前净水电器网上销售最大的瓶颈就是价格问题，在线上，100∼500元的产品最好销，而线下通常净水器主销的产品都在2000元左右，这样的机型线上的消费者很难接受。另外，净水电器需要安装，从目前净水行业整体的服务水平来看，在网上卖纯水机等需要安装的产品，风险还是比较大。净水器的安装看似简单，但实际上专业要求非常高，包括线下销售的产品在内，多数引起消费者不满的诱因都是安装不过关所引发。而网络上出现问题后的传播速度要远远大于线下，一旦操作不好，会对品牌造成很大的伤害

　　因此，净水电器真正实现网上销售还需要一个过程，需要有效的引导。很多净水电器品牌采取在网上以龙头净水器这类低附加值产品作为爆品，在通过爆品带动高端产品销售。因净水龙头仅相当于一个小型的过滤装置，消费者自己即可安装，虽然它对自来水只是进行了简单的初级过滤，功效与净水器相比相差很多，但过滤水锈的效果非常明显，一般消费者使用几天以后水龙头就变黄了，对消费认识水质问题有很直观的效果，对消费的升级提供了很好的前期辅垫。

　　泉汇来就采取了这种推广方式，先与客户建立起联系，然后再通过主动服务，向用户推荐升级产品。消费者接受升级产品的比例还是比较高的。但要想提升顾客产品升级的实际成效，需要一个强大的后台服务体系做支撑。邓飞说：“泉汇来正不断完善企业后台，用4年的时间开发、开放了QW-CRM客户关系管理系统，与线上销售平台对接，并在官方网站开通相应通道，以便与消费者形成互动。消费者在淘宝或其他网站上购买泉汇来的产品后，进入泉汇来官网将产品编码录入，系统就会检测，如果不是泉汇来的产品，系统就会告知消费者是假货。如果检测之后是真的，那么接下来在网上注册安装信息之后，可获得“以换代修”延保一年的服务优惠。通过增加服务的方式将网上用户引导至企业的管理系统当中，以便于后续的服务跟踪。在网上买净水电器三个月以后，QW-CRM系统会自动提醒，客服即可对用户进行跟踪服务。售前客服与售后客服是两种不同的服务内容，网络主要承担售前工作的职责，而后台服务则重点引导顾客产品升级。只有将客户信息引入企业的管理系统之后，才能将顾客进行细分，提高服务的时效性与有效性。”

　　记者参观泉汇来工厂时，看在企业的CRM系统当中，已经将代理商、分销商以及来自不同渠道的消费者管理纳入一个平台之上，所有的市场费用维护、商品维护、客户管理、价格管理、安装协议管理、订单及仓库管理都在同一个系统当中。邓飞说：“电子商务是企业获取客户的通道，但如何服务好这些客户，就必须依赖企业的后台管理系统。企业必须要通过不断增加对后台建设的投入，使系统有很好的扩展性，才能跟上电子商务快速发展的步伐。”