延保销售也创新

　　家电延保服务，是指在家电产品三包期过后，延长其保修期的服务，简单地说就是消费者花钱在商品保修期过后可继续享受免费的保修服务。越来越多的零售卖场关注延保的销售，卖场销售人员也都在极力向顾客推荐延保服务。“购买了延保服务，在延长的保修期内，家电出现质量问题就不用再花费大笔的钱维修了”，这是延保销售人员最常说的一句话。但在实际销售中出现不少问题，比如某些商家为了完成延保销售任务，会采用捆绑销售的方式，强迫消费者购买;或者让消费者在不知情的情况下购买等等。本来是很好的一种销售服务方式，但是却被这些销售中的不当手段所伤害。

　　为什么出现这些问题?追究起来，还是因为延保作为一种商品，看不见，摸不着，大多数时候顾客还是靠耳朵来感受这个商品的，因此卖好延保主要还是靠销售人员的语言来打动顾客。反过来说，因为延保难卖，所以会卖延保的员工一定是销售能力很强的员工，卖场也可以从延保的销售业绩来衡量员工的销售能力。延保商品毕竟是新出现的事物，光靠上级下任务，逼迫销售，最终出现不正当销售手段来完成延保商品的销售任务并不完全是下层销售人员的错误。延保销售提升需要从管理层到销售层的共同的努力。

　　孙飞，2011年从百思买进入五星电器，负责苏州分部PSP(延保)项目，帮助门店员工提升PSP销售业绩。在他接手苏州PSP项目之后，其销售业绩呈双倍递增。

　　“销售人员卖得好，归根结底就是如何提升销售技巧的问题。”孙飞总结他的经验说，“我为了提升延保销售人员的技巧，结合了日常卖场的销售流程和销售技巧再融合延保产品的特点，开发了相关的培训课程，如《介绍贴心保的8个机会点》、《家电品类延保标准话术》、《延保顾客疑难问题答疑》等课件，并通过人力资源的‘以会代训’平台指导延保销售人员，帮助员工准确抓住提及延长保修的机会、控制好销售节奏。同时配套开发了《员工贴心保销售行为调查表》这个工具，通过现场跟进和情景演练方式辅导员工，点评在销售贴心保过程中的优点和可改善处，通过大量反复的训练使我们员工的销售技能得到显著提升!”

　　而从销售层面来说，在卖场延保销售业绩往往呈现很差或很好这两个极端：卖得差的员工跟顾客提都不敢提，卖得好的员工越卖越自信。

　　卖“贴心保”需要相信自己能“劈砖”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困难会说我不行，自信的人遇到困难而没有把它当困难，往往做得更好。销售人员在推荐“贴心保”的过程中顾客经常会说：“我不需要!”。这时，销售人员首先要判断顾客是不是真的知道“贴心保”的好处?你是不是已经反复深入的跟顾客提及“贴心保”了?如果不是，请把顾客这句话的意思解读为“你刚才介绍的延保我没听懂，我还不了解，你能再跟我说的详细点吗?”人的耳根子都是软的，即使是谎言说多了都会信，何况是贴心保这么好的服务产品!再亲眼去目睹一下卖场的延保高手是如何把延保销售出去的，要相信你也一定行的!

　　五星电器杭州分部在延保销售时，采用了一种新方法，鼓励收银员销售延保服务，意外获得巨大成功。我们来看看，这些对销售没有受过太多技巧训练的收银员如何跨出延保销售这一步的。

　　收银台前，一位刚敲定购买洗衣机的顾客正打算付钱。收银员杜锋在一番犹豫之后终于开始了与顾客之间付款之外的话题交流。

　　“你好，请问您买这款松下洗衣机的时候导购员给你介绍延保了吗?”

　　“延保…?”

　　“延保就是延长保修，正常的是厂家整机保修一年，主要部件保修三年。保修期内维修是免费的。保修期过后，如果有故障需要上门检测维修的话，就要收取上门费和维修费。如果你购买了延保，在保修期过后的维修也可以免费。”

　　“哦，那我需要付钱吗?付多少才能享受这个服务?”…

　　“好吧，我需要一份延保服务。”

　　这是五星电器杭州文三店收银员杜锋做成的第一笔延保销售。去年年底，五星电器杭州分部开始推行收银员延保销售。卖场收银及二线人员只要直面顾客都可以进行延保销售。一方面可以加强家电延长保修服务的推广，另一方面可增加收银等二线员工的收入。项目才推出，文三店收银员杜锋在半个月内销售达千元，在门店中以引起了广泛关注。

　　“当财务通知说收银员也可以销售延保时，心里充满不安。因为之前一直是导购员在向顾客介绍延保，作为收银员，我几乎没和顾客有过直接交流。”杜锋在分享她心得时提到，“但当我怀着忐忑的心情成功销售了第一笔延保之后，我对每一位来到收银台的顾客都开始怀有期待了。”

　　杜锋是2010年才进入五星的。两年间，她在卖场先后担任过自有品牌销售员、总台客服、家电以旧换新专员、收银员等。目前她在做收银员的同时还兼任着延保销售工作。杜锋提到，她喜欢与顾客沟通，在她所经历过的职能岗位中她最喜欢“客服”这个岗位，所以在收银员岗位上还能与顾客交流进行延保销售她其实挺乐意的。“还能赚取一些额外收入，我要做的就是当顾客来到收银台前询问一下他是否需要延保。”今年三月份她个人的延保销售已近两千元，在卖场里她已经是延保销售创新的榜样。

　　对杜锋来说，在收银台她会面对两种顾客。一种是对延保还没有概念的顾客，这是因为导购员并未向顾客推出延保服务;一种是已经接收过导购员延保概念但却拒绝购买的顾客。不管哪种情况，她都要询问：“您好!请问导购员有给您介绍过延保吗?”然后她根据情况跟顾客交流。

　　“有一次推延保给我留下了深刻的印象。”她回忆说，“当时一位顾客买了一个苹果1498元的MP4，我按平时那样问询顾客。这位顾客表示知道延保，前面销售人员讲过，所以我也放弃了对他介绍。付完钱走的时候顾客询问说如果要买延保是否今天就要交钱，我说是的，然后顾客下楼去了。我觉得这个顾客应该是对延保有意向，我对坐在旁边的同事交待了下就拿着延保折页和价格单跟着去了一楼，见顾客正在星客服务贴膜。我走上去拿了延保价格单给顾客看：‘先生，不好意思，我想应该对你细致地介绍一下延保。你看您买的产品价格是1498元，可以参加901～1500元价格产品的延保，你的产品价格1498接近上限1500了，要比买900多块钱产品划算。你买一年是99块钱，再加10块钱就可以买两年。’顾客想了一下说：‘好，如果有需要，我等下再上去。’过了大约几分钟，顾客上来了，买了2年的延保。”

　　这次的延保销售给了她很大感触。结合她这几个月的延保销售，她分享了自己的经验：

　　第一，只要开口去和顾客讲，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。

　　第二，每一个顾客，都是潜在的延保消费群体。

　　第三，要相信，延保确实是对顾客有帮助的产品，用心推出去，才觉得有价值。

　　通过上面案例，我们可以看到想销售好延保，不能光靠压任务，而是需要真正了解和认识延保，才能真正将延保推向消费者。 (责编 朱禹韬)