给网购家电售后难题支招

　　困惑一：不给力的售前服务

　　现象描述：商家的售前服务好不好，在网购环节中起到决定性的作用，如果售前服务不到位，很难再让人产生买下去的决心。售前服务的缺失，会造成消费者对产品的了解不到位，或者图文和实物不符的现象。同时，售前服务不到位，也可能会成为事后商家为自己推脱责任的借口。

　　背景分析：售前服务的好坏和店铺客户人员的服务意识，商家对服务人员的培训和管理要求，以及各电商平台的服务管理和服务水平是分不开的。比如淘宝网的售前服务主要取决于卖家的态度，如果产品的图文介绍不够详细，或者干脆用一两句话简而概之，一般消费者都不会在这种店铺采购。淘宝网店家的产品介绍完全是复制粘贴得来，不过格式还算比较规整。优点是可以通过旺旺实时地和店店铺客服人员沟通，进行更为细致的产品咨询。京东商城一般会把产品图及各种参数非常明确的标明出来，包括商品介绍、规格参数、包装清单、售后服务、实用指南几大部分，在页面的最下方还有购买过此产品的用户评价及晒单，让买家对这个产品有一个更加实际的认识。如果买家还有什么不明白的，可以通过客服进行售前咨询，唯一的遗憾是售前咨询采用留言方式，不是实时的，答复需要一定的等待时间。

　　规避建议:首先是要选择正规专业的网购平台，对比各个平台在售前服务方面的优劣，具体可以通过一些指标来综合衡量其售前服务水平，比如店铺的装修设计，宝贝展示是否清明确，是不是有实拍图，客户是否及时、专业、耐心、责任心、态度好坏等。

　　困惑二：很闹心的客服态度

　　现象描述：网购与实体店购物区别很大的地方在于购买体验不同。缺乏实物展示和导购介绍，需要完全依靠图文描述、用户评价和客户咨询来解决消费者自己对于产品的认知，所以，选择好的客服非常重要。而现实当中，却经常会遇到客户服务人员不专业，答非所问，或者服务水平不高，服务不及时，服务态度不好，缺乏耐心等情况。与此同时，下单前说的天花乱坠，承诺满满，购买后却翻脸如翻书，扭头就不守承诺，售前售后截然相反的态度让许多消费者非常无奈，但是这毕竟是少数不良商家的做法。

　　背景分析：服务态度，尤其是耐心度可以说是网商客服的一大门面。不仅指你客服声音甜美、好听，或者能够及时地在线回复，更重要的是对消费者的疑难困惑能细致、耐心地解答。而不同电商平台对于服务人员的要求和服务管理的水平是不一样的，与传统的B2C电商来比，天猫、淘宝的客服根据店铺的不同，反映不一，水平层次不齐。

　　规避建议:选择口碑好的网购平台，咨询时要不厌其烦，藉此来考察客服人员的专业度、耐心度以及承担力，在下单前可以多看看用户评价，特别是对店铺客户人员服务态度的评价，此外，对于服务态度不好的客服，可以通过投诉、差评等方式给其压力。

　　困惑三：伤不起的物流配送

　　现象描述：不能在约定的时间内送货上门，或者约定的送货上门，最终却变成了上门提货。当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不及时发货，买家不能规定时间内拿货，消费者打电话催又得不到回应。特别是一些安装类电器,过了期限后就会大大影响到装修的进程。还有一些诸如配送中的货损和丢失、送货安装分离、服务人员多次上门等现象，也是让网购消费者很苦恼。

　　背景分析：物流配送一直是电商的短板之一。不同的网购平台物流配送体系的完善和规范程度不一样，比如有的平台如京东，构建了自营的物流体系，而且提供免费配送和一些订单量较大的电商会与物流公司签订特别合同，如丢失和损坏率在2‰，物流公司可以免赔，如超过2‰，则不管是什么原因都由物流公司按照零售价格的七八折来赔付。有的大电商甚至要求物流公司提前交付押金。而订单量少的小电商往往处于弱势地位，一旦发生消费纠纷也最容易扯皮。

　　规避建议: 首先要协定收货期限。发货速度和物流方式和物流公司的选择相关，在付款前消费者与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并减少商家的诚信，这样有利于商家积极自觉发货和物流的及时送货。其次，消费者网购，从下订单到商品送到消费者手里，交易才算完成。一般来讲，在物品送到消费者之前的环节，消费者都不是不需要承担责任的。野蛮装卸已经是物流快递行业公开的秘密了，因此，消费者在收货时最好当着快递人员的面拆封检验，应对产品的外观进行相应的检验，主要是查看产品的外观是否有破损等，如果发现问题消费者有权当场退货。如果出现问题，现场拍照，或者请快递人员签字证明当时情况，留存证据。有的快递公司通过只能先签字再拆包的“规定”来避免责任的方法让很多人比较无奈。所以笔者在这里建议大家在网购时，尽量让卖家选择那些比较正规的快递公司，多花几块钱换来的安心还是比较值得的。至于责任追究方，对于家电来讲，消费者可以选择向电商，也可以选择向厂家主张权利，要求退款或者退换货等。第三，可以选择可货到付款的网站购物，全国范围货到付款需要一定的实力规模，所以只有一定规模的正规网站才做得到。不要选择24小时工作的个人购物网站，因为正规公司不会24小时工作，也不要选择联系电话是手机联系的网站，正规公司是不会用个人的手机作为公司电话。最后，由于家电属于大件商品，运费也具有不确定性，建议买家在拍下产品前都要和卖家确认所需快递费用。

　　困惑四：莫须有的免费安装

　　现象描述：消费者经过与实体店比较，最终选择在一家较为知名的网购商城购买了烟机灶具，本来一切都没有什么问题，可送货到家里后，对方表示“我们不负责安装，请联系厂家派技术安装人员前来”，这下消费者不免傻了眼，网上不是明明注明了“免费上门服务”、“上门安装”吗?无奈之下，只好又拨打了厂家电话，对方表示尽快派人前来安装，可对方找各种理由搪塞，就是迟迟不见厂家安装工和技术人员前来。

　　背景分析：安装类电器的安装服务非常重要，线上下单，线下安装一定要配套。而售后安装服务这一块目前是家电业最薄弱的环节之一，网购家电，安装服务跟不上是其最大的软肋。安装型家电的痛点就在于家电企业的物流配送、安装服务体系与新兴的电商服务模式“不接轨”。由于网购是跨区域的，而不同品牌厂家的服务体系建设是有着很大的差异的，服务网店的覆盖范围也大不相同。此外，安装服务的收费规范问题也是家电网购的一个焦点问题，不同品牌厂家在服务管理的水平和标准不同，对于安装服务的控制力度也不同，因此，对于服务的收费也就有不同的标准。

　　规避建议: 首先，网购家电时一定要找专业、信誉有保障的平台，一来安装质量有保障，二来即使以后出现问题也方便解决，买回家的家电能够享受专业的服务建议以及额外的增值检查服务来满足购买后的需求。其次是尽量选择服务口碑好的知名品牌。一般来说，线下渠道服务做得好的品牌，线上渠道服务也是能够信赖的。第三，尽量选择本地有代理商、服务商的品牌，因为不是每个品牌的产品在当地都有安装服务人员，如果订购地没有专业安装人员，那消费者只能自己安装。建议消费者在选择安装要求较高的家电产品时，最好选择能够提供上门安装一体化服务的厂家。

　　困惑五：老大难的退货换货

　　现象描述：相比实体店，网购的退换货几率要更高一些，原因是购买前看不到实物，难免会和自己的需求有出入。买家经常遇到卖家夸大其辞、虚假宣传，货品颜色、包装、生产日期、批号、规格等与描述不符，要求卖家退货或者换货，却不仅要买家承担运费，而且经常会遭遇卖家的“冷处理”。实际当中，网购退换货复杂，退换货拖延，退换货要求得不到支持，退换货造成的物流费用转嫁给消费者等情况却是时有发生。因此，在网购过程中，“退换货难”应该算是最让消费者叫苦的行为。

　　背景分析： 淘宝网的售后服务同售前服务一样，同样主要取决于卖家，因为涉及运费等问题，很容易让买卖双方产生分歧和矛盾。负责任的店家会让你把产品寄回，他们去跟厂家联系。不负责人的直接让你自己去找厂家或者干脆把你拉入黑名单。京东商城则提供一整套的售后服务体系。退换货政策及流程、退款、返修/退换货及价格保护等说明让买家一目了然。可适用于绝大多数消费者，即使有特殊情况，消费者还可以直接和客服联系。如果商品本身没有问题，而消费者打算退换货，电商的要求就较为苛刻了。多数电商在退换货声明中表示，只要未使用且不影响二次销售的商品可以进行退换，时间多限制在接到订单7天内。而对于大件家电产品，一些平台是不提供无理由退换货服务的。

　　规避建议: 首先，一些知名的网购平台都会出示有关的销售条款，包括商品质量保证，责任限度，以及有关退货和退款的规定等。要在交易之前，认真阅读交易规则及附带条款，而且由于电子证据具有“易修改性”，所以还应将这些凭证打印保存。其次，在网购商品时应仔细核实商品质量、样式等细节，并且与商家做好退换货前期沟通，并保留好截图。第三，仔细阅读运送和处理等费用的有关说明，不同的送货方式费用差别可能会很大。商品在收到货后要先验货，若有质量问题，可以拒收。最后，要在使用前要再检查一遍商品，若有质量问题，可拍照保留证据，切莫使用商品，应当立即与商家联系退换货。

　　困惑六：难落地的售后服务

　　现象描述：消费者在网购商品时出现质量问题时，商家百般推诿，不予解决。网店商家在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。 消费者对于家电网购的很大一部分投诉来自于商品出现故障后网购企业和生产厂家来回“踢皮球”。有消费者由于网购的电器有损坏情况而找到厂家，得到的回应是：“网上购买的产品不在厂家负责的范围内”，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。而在与购买商品的网站协商时，网站却以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

　　背景分析：即使是很正规的网上商城，其售后服务也只能达到最基本的退货、保修等。一般情况下网上商城在刚开始运作时，凭借网站创业者的激情和人性化约束，消费者在送货和售后服务上的要求能获得快速响应。而一旦网站的业务做大了，管理跟不上，就很容易在销售以及售后服务的流程上出现漏洞。目前网商与实体商家稍有不同，很多网商并不认为自己是产品销售的第一责任人，而是将自己定位为平台提供者，这样其在售后方面的投入必然较小。这既令网站得不偿失，也会让部分消费者不敢在网上购买大宗家电。

　　规避方式: 首先，消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者也可以查看网友的留言来考察公司的信用度，还可以多与店主交流，通过交流可以知道货主的责任心、售后服务等。第二，留下网购交易记录。交易后，消费者要索取购物发票或收据，以便在货不对板时要求退货。同时消费者千万小要因为急于成交而通过留言方式留下个人联系方式与卖家私下交易，因为如此一来，网站就无法掌握真实的交易纪录与信息，也就没有办法接受和处理。第三，一旦发生交易纠纷后的投诉学会维权，提出控诉。如果在网上购物过程中碰到了问题，应立即通知这个网购平台寻求解决，或是向网购网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，进行投诉或举报。网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。最后，要仔细询问该网店的产品售后服务情况，比如货品是不是“三包”产品，是否承诺全国联保等。

　　文章最后，想套用一句话来告诉网民消费者，“网购，你可长点心吧”。面对复杂的网购服务问题，我们要增强自己的分析辨别能力，提高自我保护意识，这样才能享受到“快乐网购，满意服务”。