好产品要用服务去推广

　　一个品牌在市场中立足，品牌固然重要，更多的还要依托于经销商操作，代理商如果把品牌当成自己的孩子一样去用心培育，就一定会做好。现在市场的竞争并不是价格竞争、品牌竞争，真正的竞争是在服务上，好的品牌一定要用好的服务去推广。

　　做市场开发，不是推产品而是做服务及安全意识的推广。

　　目前，在银川市内万家乐已经成为行业的标杆，销售比较稳定，今后对二三级市场挖潜会是李总很重要的一项工作。当然，代理商无论是长线投入或是短线投入一定要看产出，看好时机再投。由于宁夏自然环境的局限，燃气热水器的渠道开发不能太急，要循序渐进。2012年，李总对南部山区进行了适度的投放，今年做重点投放。目前他们还只是做到宁夏的二级市场，当条件再改善之后再向三四级市场做投入。

　　李总认为，在渠道推广上一定要先推品牌，再推服务意识和安全意识，这三点如果推不下去，只是讲价格，最终会让自己的路越走越窄。但前提是代理商首先要把市场价格做到一个合理的水平，给经销商留有足够的空间去投入服务。其次是必须要做好市场的维护工作。针对二三级市场的价格管理，李总是以银川市作为标杆，外围市场的销售不能超过银川市场价格的百分之十，如果经销商标出高价，一经发现马上断货，严格处理。如果一个市场中有两家经销商，则是限定最低销售价，以避免经销商之间出现打价格战的现象。再次是要帮助经销商把货卖出去，在这方面，他们采取的做法是把银川成功经验复制到二级网络当中。对地县级经销商采取保姆式的服务，经销商只出资金就可以，市场宣传、产品推广、促销活动的策划组织、社区活动等等全部由李总的公司负责，他们会手把手交给地县经销商做市场，销售产品。经销商只要按照李总的思路及做法去执行，如果经销商的赢利达不到双方约定好的水平，他们会给经销商补差。

　　李总说，公司自成立以来，一直就是通过推广品牌，推广服务，推广安全发展起来的，所以他们就有这样的信心，可以把成功经验总结、复制到经销商处，并且有了成功的案例。同时，重视对各岗位的业务提升，对培训常抓不懈。例如每年春秋各一次按区域组织区县的所有的导购员进行集中;每年八月份在银川市举办销售人员的技能大赛;每年两次售后安装人员的培训会等等。公司成立十几年来一直坚持做培训，甚至工厂的一些培训资料都是有他们提供的素材。所以在渠道的开发上，不仅是为经销商带去赚钱的产品，更为经销商提供了多年实际操作市场的经验，从市场的反馈来看，在当地万家乐不仅总规模领先，而且产品的销售结构一直维护得非常好，稳居中高端市场，高端产品的贡献率排在全国前列。

　　扭转经销商的意识，首先是业务团队要有服务意识。

　　从前年开始，李总就重点在做公司品牌的打造及团队培养，经常带领骨干人员到厂家和其他经销商处学习。他认为，代理商要把自己公司当做品牌来经营，打造自己公司的商誉，培养一支拥好优秀的团队，一支服务型的团队。

　　例如，对于业务人员的考核，销售数据考核是一方面，其实更重要的是软性服务意识上。渠道的开发与维护是相辅相承的，很多业务人员，只知道开发渠道不知道维护。其实渠道维护不好，开发再多也没用。因此，对业务人员的考核不仅看新增网点数量，还应该重点考核老网点维护的情况，通过定期检查和访谈等的形式，了解业务人员的服务意识，检查业务人员与经销商的沟通能力如何等。

　　李总说，业务工作开展的好不好，沟通非常重要。在推广时，他们遇到很多经销商在销售产品时一味地强调价格，其实一味追求价格也是很多经销商发展不了的原因。而业务人员要做的就是给经销商扭转这种观念，要引导经销商将价值体现在服务上。如教育导购员，先把自己的思想卖出去，商品跟着就卖出去了。在销售产品时，产品，价格，品牌是几个关键点，现实中很多导购员往往是给顾客讲产品五分钟，讲赠品十分钟，讲价格三十分钟。其实是把沟通顺利弄反了。例如，A类卖场，应该是给顾客讲品牌，讲服务，最后是讲价格。C类卖场、县级卖场则是要讲品牌，讲价格，再讲服务，讲解的顺序很重要，不同卖场讲解的顺序是不同，高端卖场销售的是品牌和服务，而超市等销售的就是品牌和价格。这些都需要结合实际情况进行组合，要靠导购员去理顺顾客的思想，进而销售产品。所以，李总对这方面的培训也了投入很大的精力，一年五十二周，公司最少四十五周都会安排定点培训。

　　其实，燃气热水器就是一个服务行业，只要代理商能够坚持投入，让服务意识，安全意识深入公司每个员工心中，就一定能够真正做好市场。

　　服务意识落地，体现在对售后环节的多重安全保障。

　　很多经销商不愿意做服务，把服务推给厂家去做，但李总认为，代理商最核心的竞争就体现在服务上。服务是经销商的核心产品，企业的服务意识一定要高于品牌意识。服务树立起的口碑会给企业带去更大的回报。当然投入与产出是成正比的，做好燃气热水器销售只占三分之一，三分之二在售后和安装，因此，多年来企业投入最多的就是在售后服务部分。李总自豪地说，他们拥有全区家电行业内最为先进的燃气具维修、安装工具和检测设备，服务反应速度，安装技术以及质量在宁夏也是首屈一指。

　　李总认为，做燃气热水器产品，安全永远是第一要素。他经常跟员工强调，赚钱是为了更好的生活，提升生活质量，但是改善生活的前提不能以丧失安全为代价。对于燃气热水器的安全问题，行业中有很多的教训，要避免问题的产生，首先就是要把安全工作做在前边。

　　一是要严把人员入口关。要做好安装服务工作，安装人员对服务理念要有深入的理解，树立起正确的服务观念才能够做好工作。因此，在招聘的售后人员入职开始，首先就是进行服务意识、安全意识的教育培训。培训之后进入三个月的学徒期，新员工要跟着老的安装师傅学习。学徒期结束之后公司进行考核，考核合格之后新员工也要先从安装电热水器、燃气灶、吸油烟机开始，到最后才提升至燃气热水器的安装岗位。

　　二是严把安装材料关。热水器产品安装涉及的配件比较多，如各种接头、软管、辅材等，对这些配件选全部选用国标材料，并进行统一管理，如果发现有安装工私自更换材料的现象，每发现一例都要从严处理。

　　三是不断提升安装质量。不仅对安装工的安装进行规范化管理，公司还通过对安装材料的更新，提升安装质量。例如在宁夏率先采用不锈钢管代替铝箔管、率先采用硬管安装等。

　　四是做好产品安全排查工作。每年五月份，都要展开为期一个月的安全活动月，对一些老机型进行安全检查，帮助用户更换老的烟管，材料配件，主动去排除不安全的隐患。

　　李总公司在安全管理方面的做法，也得到了当地政府的认可，他们与银川燃气办共同做了很多推动燃气安全的工作，为燃气行业的同行进行培训，这也提升了公司的形象。

　　另外，李总通过加强对安装工的考核力度的方式保障公司的各项规定落地。一般的品牌安装一台热水器要上门一至二次，但李总公司最少要到用户家中四次。第一次是看安装环境，帮助用户设计，第二次是安装，第三次是调试检查，第四次是人员回访。他们的安装比其他公司多出两个环节，目前宁夏也仅有他们公司一家在这样做。他们的安装人员只负责安装机器，安装完之后告诉用户，在通气的时候必须要给他们打电话，再由维修工二次上门进行调试。而维修工二次上门首先是检查安装工的安装质量，看是否按国家及公司相关标准，其次才是给用户调试机器，讲解使用和保养知识。从某种意义上又多了一次自检的工序，确保安全。

　　增加的第二个工序是在用户燃气具通气使用一个月以后，对用户进行一次回访，询问用户对安装质量、材料费价格及产品质量有没什么不满意的地方，如有不满意的地方会再次上门给用户进行调整。所以他们的安装工工作量也非常大，目前公司的售后服务中心拥有专业安装、维修技术人员20多人，回访人员6名，人员配置比银川市内同规模公司多一倍以上。

　　售后服务的工作说简单，但是做好真的很难。李总说，自己做万家乐13个年头，他的手机号从去换过，也从不停机，就怕有问题时找不到他。公司3部热线电话24小时不停机，早上八点半到晚八点半座机接听，晚八点半之后同步转移到售后人员手机上，要求售后人员的手机不允许关机。而且他们每天安排一个维修工值班到晚上10点钟，以保证上门及时。特别是每年的春节期间，家庭用热水量巨增，由于热水器本身的故障、消费者使用不当或者是气压低等，是各种问题的易发期，所以，他们一直坚持春节售后不休息，现在银川的老百姓都知道，过节家中的热水器坏了就打万家乐的售后服务电话，这也是他们多年来对售后投入在消费者心目中所形成的服务口碑。

　　市场的培育是需要时间的，不能有短期行为，一定是需要做长期性的培养和投入，消费者的口碑是最好的广告。李总说，如果市场做不好，代理商要先从自己身上找原因，自己先把工作作好了，再去跟厂家要费用。把工作做好了，工厂自然会支持你。多年积累让李总在银川也是小有名气，很多知名厨卫品牌都找过他，但李总坚持只做万家乐，他说，业精于勤，把一件事做精就好。