理性对待末端物流 切勿舍本逐末

　　随着电子商务的快速发展，物流的重要性对电子商务活动的影响日益明显。目前，家电产品在线上的销售和形象展示已经很容易实现了。其中，小家电类物流配送较为方便的产品，由于销量高，京东、淘宝设的分库较多，所以配送比较及时。而大家电，由于销量低，库存管理难度较大，厂家及电商平台建立的仓库也较少。据统计，目前线上销售的差评主要来自于物流配送不及时，电子商务的发展给物流提出了更高的要求。使得业内认为，对于大电产品及安装类产品，线上销售的最大瓶颈就是物流配送。

　　但实际上，消费者通过线下实体店购买大家电以及安装类电器也不是通过现场提货的，只是现场购买，然后通过物流统一送货。如果是需要安装的家电，送到后再由专门的人员上门做安装。这个流程无论对线下，还是线上，都是客观存在的，是少不了的环节。相比较而言，线下实体门店的优势主要来自于现场对产品的直观体验。但在电子商务的快速发展期，透明化的购物及评价流程，使得消费者对线上要求太高，这在某种程度上也阻止了电子商务的快速发展。如果以理性化的心态来对待线上销售，在物流配送上，其实线上和线下的机会都是均等的。

　　相反，作为线上销售，只要物流的配送管理体系更为完善和专业，那么，来自线上的优势可能更为明显。如目前，京东已构建了由6大物流中心、近920个配送站点、300个自提点组成的覆盖1000个区县的庞大物流体系，几乎占到了全国行政区县总数的40%。覆盖范围内的所有消费者均可享受到货到付款、POS机刷卡、上门取件、上门换新和签单返回等高品质的服务。自营物流体系使得京东自营配送订单已占全部订单的85%以上。

　　京东的布局主要是在物流上，物流体系建设一直是京东战略的布局重点。在物流配送方面为消费者提供了“次日达”、“211限时达”、“晚间配送”、“预约配送”等多元化的特色配送服务，保障了京东的配送速度和质量。京东辐射全国的自营物流体系，能够为消费者提供取件换新、上门维修等高质量“端对端”的用户体验服务，是京东在未来电商竞争中取胜的核心竞争力之一。

　　目前，线下购物，退换货也需要到门店才可以实现。京东由于自建物流，甚至是退还货也可以上门取件，从消费者家中取完商品，送到服务站，服务站再配送到公司，我们称这个流程为逆向物流。逆向物流在未来的服务中，竞争优势非常明显，因为这一点是通过第三方物流很难实现的。当然，良好的服务来自于销量规模的支撑。在电子商务的发展过程中，各种模式都有机会，苏宁易购、淘宝等平台，通过广大的经销商队伍，借助第三方物流来解决配送的模式，也是一种很好的选择。

　　重点就在货送到后，关于安装调试的线上线下的对接问题，这才是无论线上还是线下销售需要解决的一个问题。让就近门店实现配送和安装服务的职能，听起来确实是个很完美的构想，但做起来却并不那么容易。有一段时间，家电行业里很多品牌也为此纷纷提出了建立社区店的规划，如海尔、格力、美的、创维、长虹等都大力推进电商渠道和社区店的组合。专业做净水销售及服务的亿家净水也曾建立过社区店。但亿家净水的CEO周速华介绍，仓储和物流配送也需要专业化的管理，由于每个门店不是专业的服务中心，规范起来难度较大。其次，由于专卖店的出样受场地的限制，不具备库存的能力。所以，仍然是由总部的呼叫中心来统一承接服务派单职能，并推出了无忧服务。

　　服务滞后一直是影响我国家用净水器市场迅速发展的主要瓶颈之一。无忧服务作为专业的第三方服务商，由亿家净水联合多家知名厂商、渠道商合作运营，为销售商和消费者提供安装、维修等售后服务，建立并完善全国的净水行业外包安装及售后服务体系。目前无忧服务网络覆盖的城市已超过200多个城市，其中有30个城市系其自营，安装及维修服务服务工程师近500人，日安装超过1800台。

　　2012年，无忧服务与京东、天猫等商城先后合作，将无忧服务作为净水行业首家以服务为商品进行销售的商家，使服务这一特殊的商品形态通过电子商务销售平台实现了净水行业商品价值与使用价值的融合。上线销售的无忧服务包括：家用纯水机一年无忧服务、各种净水设备的安装服务和纯水机故障诊断上门维修服务等。无忧服务不仅完善了电子商务对净水设备营销的销售体系，更为已在电子商务平台销售的净水行业设备提供商提供售后服务的支持。

　　作为第三方的服务商，无忧服务在全国范围内寻求当地具有安装服务能力的合作伙伴，不仅要满足普通客户对服务的需求，也能够承载更多厂商、经销商的服务需求。对于线上销售的产品，根据产品的不同，给予合作伙伴固定的安装费。无忧服务作为第三方承接外包服务体系，提升净水行业的产业结构，增大了服务业的比重。

　　净水器产品在销售完成后，后期还有滤芯等耗材类的销售，与热水器、空调产品一样，安装时需要配件，保养过程有加氟、更换配件等耗材销售，合作的服务商可以通过服务将这一后续的销售挖掘了出来，从而实现互利共赢，共同发展。当然，这也需要客户规模的支持，以有效降低人工成本。毕竟现在的人工费用很高，只有规模才能有效降低交通和人工成本。这也需要合作伙伴以长远的目光去看待，而不能只看眼前的利益，在服务好客户的同时，实现自己的长远发展和收益。

　　无忧服务在拓展品牌和渠道的同时，也在致力为消费者提供更加深入和个性化的服务方面做了很多努力，现已开发出一款专门针对净水器终端消费者的有趣在线应用——净水管家。客户通过净水管家简单的绑定产品、提交使用信息，即可即时了解净水器的使用状态和保养提醒，更有一键预约维修、滤芯更换等增值服务提供。目前，有许多试用客户通过微博分享净水管家的在线应用功能，真正让净水器这种本来很普通的家用产品走向网络化、社会化、趣味化和便捷化。这不仅解决了净水商家售后服务的问题，还有效提高消费者的购物体验。

　　从长远发展来看，随着电子商务销售规模的扩大，自建物流和服务网点更具竞争力，但前期投入的费用很大，管理难度也更大。不可否认，物流对电子商务的发展很重要，但也不可过于放大物流的作用，对物流要求过高。毕竟网上销售是一个整套的工作，除了物流，还包括信息流、资金流，其中包括电子商务的推广等等，也许来自电子商务上游的运作更会值得我们关注。

　　我们相信，随着电子商务的发展，会推动末端物流的快速发展，厂商也会加大这方面的投入。但同时也希望随着电子商务的发展和成熟，最终，线上销售也只是销售的一个渠道，而消费者只是根据自身的喜好，理性的选择线上或者是线下来购买产品，而不是对线上销售，尤其是物流配送等服务工作抱有过大的期望值，以至于整个电子商务的发展方向出现舍本逐末的情况。