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“光说不练”假把式 服务细节在落实

2013-08-08 09:45 来源:《现代家电》 作者:丁书成 [收藏]

  好的服务,不仅能够带来好的口碑,起到推广作用,进而还能带动再次销售,更何况,净水行业还能通过后续的“换芯”等服务带来一定的赢利。然而,实际情况却是,一些净水器厂商,在服务上往往是说的多,做的少,给消费者一种只是在应付他的感觉,这样的服务,难以赢得消费者的认同。

  “服务无小事,细节见精神”,所以,我们在这里所说的服务,不能只是一个口号,更不是说当成一个促销推广的噱头,而是要实实在在地做好每个细节的。事实上服务是无形的,尤其是细节更容易被忽视,但是它们都有“润物细无声”的功效,是赢得客户认同感的有力武器。对于净水器来说,产品、设计、价格都是客观的,只有细致、贴心的服务是顾客能感受到的。

  现在德州净水市场,主要可以分为三类:一类是行业内的名牌,价位高但是广告宣传力度大,舍得在电视、报纸做广告,售后也可以;第二类是我们这样的不是所谓名牌但是质量说得过去的专卖店,价位不高,迎合消费者的心理,售后绝对兢兢业业,不敢马虎。苦于知名度不够,影响力不够,没有太多的钱投入广告,只能靠质量和售后,还有持续地推广苦苦支撑;第三类是没有店面的所谓厂家直销人员,天天在小区推广,广告语都没法听,价格高的吓人,半年不开张,开张保半年的居多。市场都叫这样的人搞乱了,售后根本不管。在这样的背景下,有一部分消费者就深受净水器之害,如滤芯没有及时更 换、售后找不到人、价位还贵等。好不容易让消费者慢慢认可的净水器,就是让这些跑江湖的又搞臭了。

  所以,要让消费者重拾信心,我们只有去落实好服务细节。

  首先,将导购树立成售前服务的第一窗口。导购离顾客最近,接触顾客最早,是终端销售和服务的第一个窗口。我们除了要在招聘导购人员的时候,选取一些本身素质比较好的员工以外,进行服务规范、服务标准、服务流程等方面的培训,同时在提升导购员的服务意识和服务积极性上,在激励措施上也要到位并随着调整跟进。我们就专门设计出一套导购培训体系,对导购流程进行细化、系统化,然后培训导购员,从语言、语气、语调、动作、姿势、表情、眼神、仪容、仪表等多个方面,向客户传递品牌的魅力和服务的卓越,从每一个细节去打动客户。同时,为了提高员工的激情,制定了工资激励体系通过合理的提成和奖金制度设置,提升导购人员的服务竞争力。在管理上,由于净水器行业的代理商普遍规模不是很大,员工人数也不是很多。这种情况下,我们有条件可以做一些人性化的关怀工作,“要把员工当客户来对待”,同时靠人性管理去增强导购员对公司和专卖店的认同感,让他们能够开心地去工作,只有让员工开心了,保持一种饱满的服务和良好的心态,终端销售才更容易成功。当然了,我们也反复强调,主要还是讲诚信,根据客户的厨房及需求推荐适合的产品,不是一味的让客户买贵的,要让顾客觉得你为他着想,顾客对售前服务的满意度才会高

  其次,将安装工打造成售中服务的坚实堡垒。净水器是安装类电器,需要专门的安装人员上门安装。安装工主要是做售中、售后的服务,工作区在顾客家中,所以要求更严格。一个注重服务细节的安装工人可能是最成功的销售人员,因为他可以用专业的服务、细心的举措感动客户,为企业赢得口碑。一个注重服务细节的安装工人是如何开展工作的呢?必须做好这四点:一是他会与客户预约好时间,在客户方便的时间上门安装;二是工作过程中他尽量做到不影响客户,不与客户发生工作必需之外的接触,并避免噪音吵到其他人;三是售后安装管线横平竖直,不跑冒滴漏,顾客有什么小活顺手就干了,比如紧个螺丝、换个水嘴等,干完活现场要打扫干净,使厨房焕然一新;四是在离开前,他还会送给客户一些小礼物,如隔热垫、围裙等,让客户感到十分温馨。

  最后,将客服人员筑起售后服务的稳固防线。客服人员可能会接到一些售前咨询,但是他的主要职能是做售后。所以我们要求建立起完善的客户资料库,定期回访,耐心地记录和解答顾客的问询,有问题马上解决,不能过夜。

  净水器终端销售中经常面对琐碎、细小的事情,很容易被忽略,也同样很容易使销售功亏一篑,很多销售员丢了单,却不知道在哪个细节上失去了客户的心。因此,重视每一个细节,才是赢得客户、赢得市场、赢得未来的不二法门。

网站编辑:赵萌    杂志编辑:赵志伟
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