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大家电产品末端物流满意提升难在哪?

2013-08-12 13:25 来源:现代家电网 [收藏]

  随着大家电产品网上销售量的快速提升,家电产品末端物流满意度的提升成为摆支电商企业面前的一大难题。

  一是配送网络建设是家电产品末端物流建设最大难点。因电子商务的下单不受地域或空间限制,要满足广大顾客的送货需求,就要配套建设相应的配送覆盖网络,通过在各重点城市,建设大型家电运营中心,利用支线运输及市内配送模式,满足区域内的订单配送需求,因此,配送网络越大,覆盖密度越广,订单驱动能力越强。

  二是配送服务队伍的建设。家电商品最后一公里的配送,完全依靠司机及配送员实现对顾客面对面的服务,而家电商品的体积、重量特殊因素,决定单个车组(一名司机、一名送货工)每天的有效订单配送量在25单左右,要完成每天5万甚至更多订单的配送量,至少需要2000台配送车辆,4000多名配送人员来完成,这是一个庞大的运营队伍,其组织及管理难度非常大。

  三是配送服务能力的提升。家电配送,提供的是仓到门的送货服务,在竞争日趋激烈的电子商务市场,在满足211、次日达、夜间配送等服务时效的前提下,提供送前电话预约、免费搬抬到户、提供开箱验机、货到付款(支持POS机支付或现金支付)等服务能力的建设,也是家电末端物流建设所要面对的难题;

  四是退换货服务体系的完善。家电商品为耐用消费品,消费金额较大,必须提供完善、及时的售后服务,即免费上门换机、退货取件等服务,确保顾客放心购物,一旦所够商品出现质量问题,顾客要求的换新的时效比,正常订单的要求更加迫切,因此,逆向物流能力及时效建设,也是家电产品末端物流建设的重点。

  因此,做好家电的未端物流服务,重点就要解决配送服务能力与配送服务质量的双提升,并通过一系列差异化的服务举措,满足不同顾客不同时效的配送服务需求。在这方面,京东商城认为:

  首先,通过遍布全国各地的仓储建设,辅以远程配送站点的设立,通过以点带面的网络拓展模式,不断纵深,将末端配送触角,延伸到县市甚至乡镇一级,满足国内包括三、四级市场在内的用户购物需求。目前,京东大家电已建立起覆盖全国22个省(含直辖市)在内的735个区县,预计2013年底前可覆盖到1200个区县,满足国内除海南、西藏、新疆等边远地区以外顾客的家电购物需求。

  其次是通过强大的信息系统建设,对数量庞大的销售订单进行实时派车、分拣发货,实现订单任务的高速分配,并通过后台信息系统进行运营监控,实现单个订单的全程跟踪,实时掌握订单流向及服务时效。

  再次通过配送服务队伍建设,辅以完善的业务流程培训、硬件设施配套(专用配送车辆、POS一体机等),将完好无损的商品及服务,快速、高效的传递给顾客,让顾客在收到称心如意的商品的同时,体验现代电子商务带来的心理满足感。

网站编辑:连小卫
现代家电官方微信

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