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整合网络资源 推进服务产业化

2013-08-21 16:17 来源:现代家电网 [收藏]

  对于家电服务来讲,一直是很多企业的发展瓶颈。从成本核算上来看,服务的投入和产出一直无法成正比,但是在拼软实力的今天,服务作为衡量品牌价值的一个重要指标已经成为全行业的共识。作为供销产业链上的最后一环,所带来的附属价值越来越高。而随着网络营销的日益高涨,越来越多的企业通过微博、微信等信息化方式,将网络时代的碎片化需求进行整合,打出一张有关服务的“微营销”。

  今年南方的夏季似乎特别长,进入秋天依然灼热不堪,两季产品又迎来其销售的高峰期。在搜索众多网络信息中,记者注意到了美的电风扇的官方服务微博,从整个页面的信息情况来看,美的电风扇的服务微博上基本能够对消费者关心的问题和投诉及时作出反应。

  同时,在美的客服官方微博上,还可以看到更多类似的服务信息。内容包括售前咨询、售中问题、售后投诉以及解决方案等。

  以往,传统的服务方式为电话、电子邮件等。随着沟通方式的多元化,很多企业也通过微博等新方式开始进行营销进行品牌和产品的推广。但真正能够实现完全实现服务线上化和公开化的,美的应该算是一个代表。自从美的集团整体上市以来,在服务上算是一个比较大的改进。

  为此,2013年以来,美的集团已经开通了新浪、腾讯、网易等门户网站的官方客服微博。期望通过在网络上实现线下的“点对点”服务对接,并对消费者反映的问题及时作出回复并给予解决。同时通过与企业内部的网络一体化售后调配系统进行无缝对接,提供线上线下及时对接的服务解决方案。

  “微客服”的好处在于,能够第一时间解决消费者提出的简单问题,例如产品的一些使用故障。对于比较复杂繁琐的问题,美的微客服会与专门的服务人员沟通,然后由专业服务人员与消费者跟进。这样不仅可以及时解决问题,也可以直接掌握消费动态和消费需求,对于产品上的改进也可以从消费需求上给出建议。美的相关人员这样评述微客服的作用和意义。

  应该说在2013年初美的集团整体上市之期,就提出过“全品类服务一盘棋”的规划。期望通过方式的创新实现服务及时化、专业化、体系化,同时将烟灶、热水器等小家电包修时间延长,提升小电品类的服务门槛;完善冰洗空等大家电的服务细节和服务标准,试图通过全品类的服务推进实现服务一盘棋,进而实现服务产业化。而微客服的推出,无疑是这次服务创新的结果。

  家电服务产业化应该算是继制造和销售产业化之后的新的市场商机。家电行业陆续出现制造龙头和销售龙头企业,但是在服务领跑者上,除却海尔,没有可以称之为代表性的企业。但是在服务逐渐成为影响品牌和销售的软因素之后,各品牌也开始重视服务链的打造,美的的创新改革已经证明服务产业化的趋势。

  与此同时也应该看到,打造一条与消费者直接沟通的服务桥梁背后,依然需要企业在人力、资金以及技术支持等多方面的投入。我国网民有7亿之多,其中至少有超过一半的人群具有购买能力,做好网络服务营销意味着可以占领更多的市场份额。但微服务更为重要的是需要充分实现线上咨询与线下实际解决问题的全面对接,以及对于那些没有微博等其他网络方式与之互动的消费人群,在传统上创新并实现二者的共同向前推进,实现这些也需要时间。

网站编辑:白洋
现代家电官方微信

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