热水器售后服务体系面临颠覆性重构

　　线上销售的热水器，由线下代理商带货上门安装看似简单，实际执行中也的确是有难度。由于代理商本身的销售规模不同，即使是经济实力相当的城市，其实也有很大的差异。

　　例如，在北京市某热水器代理商一年的销售量是10万台左右，自己建有一个总库房，每天晚上服务中心会把接单量派到各个安装服务网点，服务网点的人晚上十一点到总库房提货，第二天分派给安装工，安装工用三轮车带货去给消费者安装。送装一趟就解决问题。品牌商对配送一台机器每台有10元的补贴，对代理商来讲，自己做配送还是很合适的。因此，无所谓是线上或是线下，只要有订单都可以实现送装一体化。

　　但在上海，代理商送装一体化就成问题。因为，上海的代理商一年销售量约是5万台，如果实现上海全城配送至少需要10辆配送车。上海又是一个行业细分很透彻的市场，做货物运输必须是封闭式的货车。所以代理商自己做配送就必须要成立运输公司，否则拿不到准运证。如果每辆送配货车一天配送不到20台货，效率就非常低，对代理商来讲，品牌商补贴的10元配送费自己做赠送就不合适。因此，在上海代理商如果销售规模不够大，通常是委托第三方物流来解决配送问题，就做不到送装一体化。

　　目前，配送和安装问题是造成网购热水器差评的主要因素，事实上，送装一体化也是众多热水器企业做电商面临的一大难题。而一些品牌的代理商也在报怨，热水器的售后服务不好做，工厂给的安装补贴少，只能通过销售赚的钱来贴补配送安装。代理商认为，线上销售的产品自己赚不到销售利润，还得做好安装服务，意见比较大。

　　因此，很多卫浴企业都出现过这样的案例，碍于品牌商的规定，线下代理商不能够抵制网购，一些代理商就通过多收安装费的方式处理线上安装订单，造成消费者的抱怨非常多，品牌商也很头痛。某品牌企业电商负责人认为，实际上，代理商对网购售后服务采取高收费的做法，更多的是出于对自身利益的考虑，对工厂针对线上的售后服务措施有一种防御心理，因而采取的一种防御性手段，并不是真的做服务没钱赚。

　　为了解决线上销售的线下安装问题，有的热水器品牌甚至开始利用网络招全国各地的售后服务合作商，厂家给出安装维修费用结算的基础价，并且保证每年最低派单量，如果派单量不够，按最低派单量给服务商结算。为了吸引到优秀的服务商，甚至提出除服务之外，还可以争取销售权。

　　所以，热水器企业的售后服务是在多年发展中逐步形成的一个非常复杂的体系，各区域有各区域的特点，很多售后服务网点的盈利来源于保外机型的维修，安装基本不挣钱的现状很难在短时间内改变。某品牌针对线上销售的线下服务，曾提出一项改革措施，由安装网点做线上专供机型的备货，消费者网上下单后，自动派单到就近的安装网点送货上门安装，安装网点负责开具发票，且负责所有后续服务，品牌商按销售总金额的一定比例自动分账给安装网点。服务网点很愿意这样做，但传统渠道代理商意见非常大。因为有的安装网点并不隶属于代理商，是第三方企业。代理商会担心如果这样做，安装网点在服务时肯定会偏向网购用户，会影响线下服务满意度。其次还担心随着线上销售规模的扩大，安装网点做大后之后会影响代理商自身的地拉。

　　电子商务的发展，传统的售后服务体系必然面临被革命，前期碍于和代理商多年形成合作的关系，厂家在做出改动前可能还有些忌惮，但随着电子商务的快速发展，产品评价已经成为一种自媒体，使服务与产品并列从后台走进前台，颠覆性的售后服务体系重构是必然的发展趋势。最终，热水器厂家的售后服务体系可能会被电商平台所革命，由几大平台商整合各品牌的网点资源，构建各自的服务体系，所有供应商跟平台签约，结算费用，最终电商平台真正实现了，销售、物流、服务的整合。