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关于产品保修期内外的服务差异

2013-09-27 13:12 来源:现代家电网 [收藏]

  通过对部分厂家服务机构的沟通、交流,以及参考各厂家服务管理手册,我们不难发现保修期内的用户和保修期外之后的用户,在其管理模式上存在种种差异:

  服务性质差异

  从提供服务的性质上来看,保修期内用户的服务属于厂家的免费承诺,对于该类服务信息,为兑现厂家的服务承诺且在三包法的支撑下,各品牌均会做好保内服务的质量监督,为消费者的产品提供服务保障;而对于保修期外的用户维修,厂家只是有义务提供维修服务,并未做过多的承诺,而且该类信息存在着大量的流失,因此厂家缺乏必要的重视和监控,即使为用户提供了服务,也缺乏与保内服务同样的机制和压力。

  信息收集差异

  对于用户信息的收集上,保修期内的用户因为是提供免费服务,顾客信息无论是直接拨打厂家服务热线还是直接找到购机商场,均可在厂家结算制度的控制下将用户信息收集到服务系统中统一监控;而对于保修期外的维修服务,因属于收费服务,用户会根据服务速度、收费价格等因素自行选择厂家或私营维修店的服务,而厂家对于该部分信息的流失并未做深入的分析和相应的举措。

  费用标准差异

  以某企业的《2012年售后服务手册》为例,虽然厂家对服务商的保修期外服务收费标准做了严格的标准和规定,也明确了相应的管理制度,但厂家对服务商的结算标准与允许服务商收费的指导价之间存在着明显的价差,以空调补焊加氟的维修为例,保修期内结算标准为90元维修费+20元的结算等级费,即最高标准为110元,而保修期外的指导价格为160元+不低于20元的基本登门费,是保内结算标准的1.64倍。

  消费者选择付费维修,其标准远高于厂家给服务商的结算标准,那消费者享受的服务有什么提升吗?从目前了解的情况来看,并无任何增值服务,相反,保修期外的收费服务质量和监控上远低于保修期内的服务质量。

  我们不禁要深思,费用标准的提升难道仅仅为了保障服务商的利益?如果消费者的付费服务得不到保障或者服务质量标准低于保修期内,消费者为什么要选择厂家的服务?消费者对厂家的信任得到了什么回报,仅仅是提供专业的维修、专用的备件材料?而由此导致的消费者选择缺乏规范管理和诚信保障的私营个体维修店,后续出现了其他问题谁来保护消费者的权益?

  目前从整个家电行业来看,该企业作为较为成熟的主流品牌,保修期外服务管理已经有了信息监控、备件支持、统一费用标准等系列举措,但仍无法保障消费者产品保修期外之后的利益,那对于更多选择非名牌产品的消费者来说,岂不是面临着更大的服务隐患?

  服务监控差异

  受信息收集的影响,目前很多厂家对于保修期外信息的监控力度远远低于保内服务信息,保修期外信息的服务收集并未向保内结算信息一样有硬性指标,仅对于用户打到服务热线报修后进入CRM系统的信息进行监控,而对于用户直接找到商场或服务单位的维修信息,并无相应信息收集、管理条例支撑。

网站编辑:白洋
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