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集成服务需要差异化和精细化

2013-09-27 13:58 来源:现代家电网 [收藏]

  由于系统集成服务的专业性和技术性,用户对服务依赖程度较高。除对服务态度,服务响应关注外,更重视服务的差异化和细节化。

  这里的差异不是指服务标准及服务态度的差异,主要是指服务定价方面的差异。服务定价过高是厂家售后服务部门重要的劣势之一,因此也吓退了不少客户。我们把售后服务市场上的客户分为三类:

  一类是经济实力比较雄厚的高端客户,他们财力雄厚,愿意出更多的钱购买他们比较放心的服务,而大多数客户心目中对武汉服务站提供的维修服务应该是比较放心的,这部分客户除少数由于服务站明显的失误及私人关系等原因而另选其他服务商外,至今大多数还留在服务站签约服务名单内。

  第二类为财力中等的中端客户,比起服务质量来,他们对价格更敏感,他们在垄断时代迫不得已采用服务站的服务,但一旦垄断被打破,他们绝大部分更换了维修保养商。

  第三类为财力弱小或自己拥有强大维修力量的用户(比如一些工厂),这类客户大部分属于前面市场占有率图中提到的30%自行保养的客户。

  实行差异化定价措施主要是针对第二及第三类客户的。对于第二类客户,由于对价格比较敏感,服务站可在原有服务收费的基础上,针对不同的客户需求实行灵活定价措施,最大程度地满足该部分客户的需求。

  对于第三类客户,除了灵活的定价外,还要实施灵活的服务方式,比如对于财力不强的客户可实行空调使用期内半年保养制度,最大限度地降低服务收费。当然,比起零配件的降价空间来,服务人工费价格变动空间更加灵活。

  另一方面,向客户提供更全面,更精细的服务。通过个性化服务和技术优势,对设备进行维修维护的同时,对整个系统进行专业的节能升级,使系统持续稳定地运行在良好状态。系统化的方案可以使用户完全从整个设备系统中解放出来而专心于自己的核心业务。与此同时,也更新了售后服务范围,以技术创新构筑竞争壁垒。

网站编辑:白洋
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