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花钱买服务 算笔明白账

2013-10-08 09:13 来源:现代家电网 [收藏]

  服务对于家电产品来讲,一直都处于相当重要的位置。服务不单可以提升销量,提升品牌形象,同时服务也是一种盈利手段。一直以来,净水器的售后问题都是消费者投诉的“重灾区”,而服务收费价格混乱、零配件价格不清、免费安装(保修)不免费等有关服务收费的问题更是困扰着消费者。由于一些净水器厂商在服务体系和组织上的不规范,净水器的售后服务价格机制目前也缺乏统一标准,主要包括上门费、移机费、检测费、更换滤芯费、零配件费、维修费等。对于大部分净水器企业来说,消费者在保修期内可以不花钱享受维修服务,而一过保修期,对于消费者而言,所有的费用加起来将是一笔不小的开销。

  那么,怎样才能远离服务收费陷阱,给自己家中的净水器服务收费算上一笔明白账,做一个精明的消费者呢?笔者有如下建议:

  在一次购买和后期维护费用间找个平衡点

  很多消费者在售后维修服务上花费了很多后期成本,其根源在于选购的时候,由于贪图一次购买的价格比较低,不够注重产品的品质,购买的产品要么配件不合格,要么滤芯质量差、寿命短,这就造成后期的维修和保养花费很高。而净水器的维修保养是要贯穿产品的整个使用寿命的,所以,要想避免后期维修保养花费过高,在购买净水器产品的时候,要尽量选择大卖场购买知名品牌的产品,相对于杂牌来说,知名品牌质量相对会好些,就算过了保修期,出现问题的机率或许会小些。

  消费者要把一次购买的费用支出和产品使用寿命期间的维修保养费用算一笔明白账,在一次购买和后期维护费用间找个平衡点。

  用丰富的售后服务常识来武装自己

  很多消费者在服务收费上当了“冤大头”,很大程度上的原因在于自己对于净水器行业的服务收费常识和大体上的行业收费标准不够了解,从而被不良商家和服务人员“忽悠”住了,花了冤枉钱。所以,要想避免陷入收费陷阱,我们首先要用丰富的售后服务常识武装自己。笔者采访过几个净水器品牌企业的售后服务经理,介绍了净水器常见的服务项目的收费标准和注意事项,在这里和消费者分享一下。

  一般厂商都有一个服务区域,在该品牌的服务网络覆盖的地区可以享受免费的上门安装等服务,服务区域之内,安装服务的人工费是免费的,也不收取任何交通费、上门费。而一旦超出服务区域,大多需要消费者自己去解决安装问题。因此,消费者需要在购买产品时向销售人员了解您所在的地区是否有服务点。

  由于用户家中的安装环境千差万别,所需管配件数量不尽相同,一些用户本身也可能备有配件。考虑到这些问题,一般的厂家都是尽可能减少或未在产品包装中提供配件,同时提供常用配件供消费者选择,消费者可以按照需求选用配件,并且按使用数量和统一价格付给安装工。这里需要注意的是,消费者一定要和厂家核对配件的质量和价格,避免被安装人员吃差价。

  目前市场上主流的滤芯类型及其使用寿命是pp棉3~6个月、后置活性炭12个月、纳米微晶滤芯24个月或10吨水、超滤膜滤芯24个月、软化树脂36个月。消费者可以根据自己的使用时间和使用频率,结合厂商的建议,进行定期的维护和更换。

  树立“保养胜于保修”的意识

  家电产品传统的服务模式是产品出故障后再维修,这样消费者往往较为被动。净水器是一个需要通过保养、维护来延长使用效果和使用寿命的产品。因此,消费者在日常使用中,要按照产品的使用说明,定期进行保养,延长产品的使用寿命。若平时精心保养家电,可大大降低故障的发生率,延长使用寿命。从这个角度来讲,保养的意义远远胜于维修。而且这样无形中也节省了净水器后期维修费用。

  先小人后君子”,避免“打死狗讲价”

  消费者购买净水器要注意,产品的安装和售后服务非常重要。安装时要咨询收费事项,比如是否收安装费、交通费、上门费等等。另外还需要注意,因为家庭安装环境不同,所以所需的配件也不同,安装之前,要尽可能的告知安装环境。在维修保养时,要先定价再维修。消费者在事先一定要询问清楚各项服务和配件的标价,主动要求查看价目表或电话询问其具体收费情况,包括维修费、上门费、零部件价格、不同滤芯的价格、有无他项额外收费等。如果商家在安装产品时需要额外购买配件和安装材料,消费者应问清配件和材料的品牌和价格,并索取发票。这样做一可确保配件和安装材料的质量,二可留下证据以便维权。所以,“先小人后君子”,消费者去主动把收费项目落到实处,不仅可以做到心中有数,同时也可以避免服务项目做完了,服务人员漫天要价,消费者坐地还价,不仅容易引起纠纷,最终受伤害的一定是消费者,不得不为自己的“准备工作不足”,没有事先约定好而埋单。

  做个“刺头”, 对未经明示的服务收费说不

  一些不正规的商家在提供服务时,往往是在事先不进行收费说明,而在服务结束后,就以各种理由收取消费者的费用。这些人吃定了消费者“多一事不如少一事”,“花钱买个用的放心”等心理,屡试不爽。而我国《消费者权益保护法》第九条规定,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”据此,消费者对于服务收费有知情权,对于未经明示的额外收费,有权利拒绝。当你遇到不合理的收费时,不要轻易妥协,对于超出协议、明示或者告知范围的费用,消费者有权拒绝支付。

  服务广告猫腻多,非正规服务莫轻信

  一般来说,正规的品牌厂商的服务,虽然相对于社会上的路边摆摊或只有电话没有店铺的维修服务店,以及网络上的价格低廉的非正规服务商,收费可能要高一些,但是服务质量和专业水平还是有保证的。现在的净水器维修、换芯、安装等广告纷繁众多,服务质量良莠不齐,有的虽承诺不收维修费、上门费,但是却要消费者以高于一般市场价格好几倍购买零配件、买滤芯,而且配件和滤芯的质量和寿命也不一定可靠。所以在选取非本品牌的服务人员进行服务时,一定要谨慎。

  目前,净水器市场上的维修服务网点良莠不齐,维修保养价格千差万别。为防止受骗,消费者最好选择品牌厂商的服务,或者让品牌指定的维修服务网点进行服务,对于上门维修人员,应要求其出示相关的资质证书。如果是需要品牌以外的网点进行服务,比如找代理维修点时,最好仔细询问这些维修点是什么品牌的特约维修点。如果代理的特约维修品牌越多,就证明这家维修点的维修实力越强,越值得信赖,价格也相对公开透明。

  一分钱一分货,服务品质细考察

  大家买东西,讲究“一分价钱一分货”。放在服务上,这句话基本上还是适用的。很多商家不愿意做服务,或者在服务方面乱收费,主要是觉得做免费服务无利可图。目前有一些净水器厂商已经开始尝试进行有偿服务,以提升自身的服务质量。这样一来,服务收费从隐形走向阳光,消费者不但可以对服务收费做到明明白白,还可以理直气壮地要求服务人员以更高的标准来服务。所以,对于一些比较成熟的服务收费模式,消费者可以有选择地进行尝试。

  维修保养需在场,替换配件要拿回

  目前净水器行业有一些无良商家和维修人员会故意夸大故障,一些维修人员经常会把没坏的配件换掉,或者有的缺乏应有的技术水平,乱报故障,有的甚至故意制造故障假象哄骗消费者购买零部件。为了避免这些情况出现,我们建议消费者,要尽量在现场监督服务人员的维修保养过程,并对新旧件进行比较,保留原来的旧件,现场验收维修保养的质量和更换配件、滤芯后的效果。消费者如果对旧件是否存在故障表示怀疑,可向原厂家咨询或申请检测。如果维修过后仍出现问题,可以将旧配件作为维权证据。

  维修凭证要保留,花钱服务要发票

  消费者要认真填写净水器的维修保养记录,并妥善保留。每次维修后,应检查维修凭证是否盖有维修店公章,内容是否完整,维修人员是否已署名,对于零部件有保质期的应注明零部件名称、起保期、保修期等信息。同时,不要忘记索取维修发票。目前净水器行业,上门维修保养的工人一般不能及时开出正式的发票,都是以单据作为凭证。若要开发票,要回到公司后一两天内才能拿到。而许多消费者往往嫌麻烦而不要求开发票,这一点对于日后维权非常不利。

网站编辑:刘冬明
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