服务没有天花板 县镇电器店的突破

　　地处县乡的家电卖场，很多都是单体店。在连锁卖场不断下沉，线上销售占比日益增长的背景下，县乡单体店的生存无疑遇到了极大的挑战。因此，很多县镇电器店的老板都在思考如何提升管理，如何去线上做生意等等。其实，与大城市的卖场相比，县镇店的经营不是线上，而是身边，通过服务满足消费者的需求，提升自己的经营水平。这里，我们看看日本山口家电是如何实现自己的服务流派，打造自己的核心竞争力，成为日本家电卖场的NO.1的。

　　在距离日本东京2个小时车程的町田市，有一个叫做山口的老板，经营着面积只有400M²的山口家电。但是这家店2009年的营业额超过了12亿日元。在竞争激烈的家电市场中，山口家电不但不搞低价促销，老板整天思考的却是如何以更高的价格销售商品。

　　在町田市，日本著名的家电销售连锁企业Yodobashi Camera、山田电机、Kojima、Sofumappu等都有门店。但相比附近大型家电量贩店，山口家电的销售价格大约比其他商家高出了三成左右，与网上专门进行价格比较的网站报出的最便宜的价格比，有的甚至高出一倍。

　　山口家电的毛利水平为38%，比行业25%的平均毛利水平高出三成。在这家小店的周边有6家家电连锁卖场，面积都超过这家店，但这丝毫没有影响山口家电生气勃勃地发展。能够做到这样的业绩，山口老板认为，单体店的营销细节化，管理表格化是自己致胜市场的法宝。

　　营销细节化

　　山口家电营销的细节化首先体现在他们对于顾客的管理上。从产品的说明书，产品的使用方法，直到当日上门解决维修，山口家电的服务质量获得了顾客的高度评价。山口老板认为，县乡店要想生存，除了提供产品以外，最关键的是提供服务。

　　山口家电有45个店员，每个人都会维修家电产品。他们不但维修自己店里销售的产品，也会维修顾客在其他店里维修的产品。

　　日本是一个服务业非常发达的国家，在老龄化社会的背景下，山口家电的服务项目也与老人有关。山口家电的顾客平均年龄是64岁，他们以老年顾客为中心，通过精细化服务，形成了一个比较固定的顾客群体。例如，镇上有的老人出去旅游时，会委托山口家电的店员帮忙照顾宠物。有的空巢老人子女在大城市，山口家电的店员会受老人子女的委托，定期去家里探望老人。山口家电区区400M²的店里，有14张椅子，都是用来与顾客进行交流。

　　山口家电23个销售人员中有13人是专门在外跑顾客家的。这些销售人员既掌握了家电产品的修理技术，还懂得顾客心理学，都是掌握营销策略多面手。他们每个人都服务于500～700名顾客，除了销售产品，还为顾客提供最贴心的各种类型的家政服务。在山口家电看来，顾客的困难，就意味着商机。这些人整天开着印有公司标记“斑马纹”的汽车到顾客家中拜访，寻求“商机”。一直以来，斑马纹的汽车让不停地飞奔在町田市的大街小巷，让山口家电成了当地的一道风景，更成了小镇生活的一部分。这样不辞辛苦地奔波的效果也是明显的，通过访问顾客获得的销售额占了公司整体销售额的65%。

　　因为与顾客形成了亲友的关系，很多人对山口家电的信任体现在他们无论买什么家电产品，都会到山田家电来，无论山田家电的店员推荐什么商品，他们都会毫不犹豫地购买。也有的顾客在山口家电购买了产品之后，会将家里的钥匙交给店员，让他们送货上门。山口家电的销售顾问上门到顾客家中，会与主人聊天，通过观察主人的爱好，了解能够为其提供的产品。山口家电认为，没有送货上门的服务，没有维修部的电器店是没有发展的。而且，还要实现当天修理，当天送货，不能影响消费者的正常生活使用。山口家电的服务要求不但要接到电话立即到顾客家里，还针对维修服务做顾客的问卷调查，以提高维修人员的服务水平。山口家电的宗旨是只要是他们的顾客，他们就会负责到底。

　　因为日本经济的低迷，很多商品的消费都出现了负增长。2008年起，山田家电为了寻找新的商机，投入了一个新的项目，为顾客家中做卫生间的二次装修。与新居的装修相比，二次装修难度更高，但可以在更换家电产品时获得新的销售机会。