京东延保讨好消费者 买单或是供应商

　　日前，京东在京东家电事业部总经理闫小兵在“2013京东家电行业峰会”上同时公布了《京东家电价格与特色服务白皮书》。有供应商在看到这个白皮书之后认为，京东在用这个来讨好消费者，但是最终付出的很可能是供应商。

　　《京东家电价格与特色服务白皮书》主要涵盖两部分内容，一是关于消费者最为关注的产品价格问题，即从2013年10月16日开始，购买京东自营家电产品的消费者自订单完成后的30天内，如果遇到原产品价格在京东有调低的情况，可享受价格保护，京东会将差价部分返还给消费者。供应商分析认为，虽然京东为了讨好消费者，吸引更多的流量和销售量出台了此政策，但是对于供应商基本没有影响。一方面，大品牌已经将产品型号做了区隔，使得各平台之间无法比价，因此，如果降价也是京东自己降价了。他同时指出，从2012年起，京东的利润一直在稳步增长，以此吸引供应商的支持。

　　二是关于售后服务的问题。京东承诺消费者在京东购买自营家电产品可以获得更省心的退换货政策和更贴心的服务，商品一旦发生质量问题(凭厂家检测单)，30天内可退货，180天内可换货。该政策远高于国家“三包法”中“遇到质量问题7日内退货，15日内换货”的规定。

　　供应商认为，京东以优厚的政策吸引消费者，虽然说是自己负责后期由此产生的费用，但是细作还没有出来，不过供应商担忧，买单的很可能是供应商。一般而言，小家电产品的退换货比例大致在3%左右，远高于传统卖场，所以，这也是B2C平台与供应商合作的软肋。要想降低这个比例，供应商要对产品的包装上多想办法。目前普遍的做法是在产品包装外面再增加一层更加结实的包装箱，减少运输过程中的破损，还可以让没有质量问题的退货经过再次包装做二次销售。另一方面就是当消费者对产品不满意的时候，尽量通过客服人员的解答得到解决。这就需要对客户做多方面的培训，与消费者做好沟通工作。尽量不产生退货。

　　除此以外，为了提高毛利，一些供应商把B2C的退换货进行简单的维修，也可以实现二次销售。因此，厂家要在配件供应上给代理商支持。但是，最为根本的问题还是B2C平台加强自身的管理能力，在运输、物流、 仓储过程中降低产品的破损。未来，B2C平台的竞争很可能会体现降低退换货的比例上。

　　京东集团首席营销官蓝烨指出，从2008年至今，家电业务作为京东的战略支撑，其连续5年的高速增长已成为京东整体规模持续提升的引擎，为京东平台2013年交易额突破1000亿元目标做出了重要贡献。同时，蓝烨还把家电业务比作京东实现3C全面领跑的“最后一块重要版图”，京东家电占比从2010年的19%提升到目前的23.9%，还有很大的增长空间。

　　在会上，海信、康佳、美的作为厂商代表分享了在京东平台的成功经验，并表示希望能够与京东继续携手。专业人士认为，京东在大家电的销售上有明显的优势，远高于天猫。美的今年6月宣布推出专门针对网上渠道销售的子品牌“易酷客”，首选京东发布;9月TCL和爱奇艺联合发布TV+电视，首选京东销售;随后康佳集团正式推出了彩电线上品牌KKTV，同样选择了京东首销。