农村消费者急需热水器使用教育

　　随着家电下乡政策的深入推进和农民对生活品质需要的提高，很多农民家里不但购置了冰箱洗衣机等大件生活必需家电产品，热水器等产品也进入了农村市场。但是，由于使用环境的复杂以及消费者对于热水器等产品缺乏必要的使用常识，导致安全隐患频发。因此，家电品牌和代理商要从服务的深入和市场教育等方面多管齐下，让热水器真正成为农民生活的帮手，而不是杀手。

　　西南某省一农民在使用电热水器洗澡的时候，触电身亡。品牌马上派出法律顾问协调当地的政府机关人员赶到了该消费者家中。其家属认为是产品的质量问题，跟品牌索要很高的赔偿。起初，家属因为情绪激动，封锁了现场，拒绝技术人员做勘验。

　　品牌的当地区域经理请村里的人跟消费者沟通之后，得知了一个非常重要的线索。即这段时间以来，这个热水器一直有漏电现象，但家里人认为没事，没有特别在意，也没有找人查找原因或者维修，没想到就发生了悲剧。

　　在得到家属同意的情况下，品牌的区域经理勘验了现场，发现热水器的一根电线竟然裸露在水管上，电线的塑料外皮已经脱落，金属丝完全暴露在空气中。从现场的情况可以断定，这个热水器不是品牌服务人员安装的。

　　经过与家属的深入沟通得知，这个热水器是2011年在当地镇上的一个家电门市购买的，属于正当渠道;热水器的安装也是品牌在当地的服务人员上门安装的，当时使用的反馈情况是没有发现异常情况。既然是这样，为什么还会出现现场的情况呢?原来，2012年的夏季，当地汛期发了一次洪水，大水淹没了当地民房，很多家电产品都被大水泡过。这个农民家里当时也进了水之后，热水器就不能使用了。于是，他找到了当地的一个电工经过简单的更换电线就能使用了。村里的电工因为不了解家电产品的安装规范，竟然将零线与水管捆绑在一起，并做了简单的绝缘处理。但是，长时间的使用之后，电线的绝缘层脱落，热水器就开始漏电了。消费者也没有注意到，就酿成了大祸。

　　热水器厂家在给予死者家属人道主义的救助之后，也检讨了自己的工作。首先，要有针对性地组织对农村消费者关于使用常识的教育工作。与城镇消费者多年使用家电形成的较高的素质不同，农村的消费者缺乏必要的使用常识，这需要家电品牌、代理商和当地卖场利用多种形式，对消费者进行教育。二是切实提高乡镇服务网点的服务水平。以上案例中大水过后，如果发生在城市，专业的服务人员肯定会与消费者沟通，或者上门为解决产品的使用问题。但是农村的网点人员少，素质低，需要厂家和代理商多培训，服务好农村的消费者。

　　因此，在大量的家电产品进入农村之后，服务网络的打造还比较初级。有的服务网点亏损经营，有的服务人员职业素质不高等，这都需要厂家拿出战略眼光和必要的手段尽快补上，让农村成为品牌增长的源泉。