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服务商最需要打造专业性

2014-02-20 14:20 来源:《现代家电》 作者:董宏宵 [收藏]

  作为专业的服务商,上海宏沛电子有限公司涉足产品销售的时间较短。今年初,一个机会让我们进入采暖工程市场,直接为客户做销售安装一体化的服务。随着工程数量的增多,我们发现,虽然产品是一样的,但是客户的需求是千差万别,所以,服务也是有差异的。而不管提供哪种服务,专业化都是最为基础的。而这里的专业化不但要熟悉产品,更要对区域、房地产,甚至家具、家居都要了解,才能真正站在客户的角度考虑问题,成为客户满意的服务商。

  壁挂炉市场持续增长,消费趋于理性

  从2000年以后,国内的壁挂炉市场就呈现出快速增长的趋势。尤其是江浙、两湖等冬季寒冷但室内没有供暖设备的地区。

  因此,现在上海安装采暖系统的家庭越来越多。而且,几年前,只有别墅才会安装,现在很多的公寓楼也在安装采暖系统。普通消费者的购买,使得壁挂炉市场增长快速。

  从壁挂炉的安装人群看,还是以中年人和年轻人为主。有的是追求生活品质,有的是因为有小孩子,还有的是为老人。这些客户因为收入高,知识水平高,对于服务人员的专业性,可以做到交谈几分钟就能做出相对准确的判断。有的客户在安装之前还会通过网络对各种问题进行查询,已经具备一定的知识储备。因此,真正能够打动这类客户的就是设计师的专业性。

  例如,有的客户需要安装空调系统,采暖系统等,首先去网上选择品牌,看评价,或者跟亲朋打听,然后再选择服务商。

  服务商最需要打造团队的专业化

  安装壁挂炉等采暖系统的服务商,最关键的是专业性,而专业性都是通过现场施工体现出来的。所谓专业,不是指你会画图就可以了,而是体现在施工的每个细节,甚至是从一个小建议中表露出来的。例如,在上海,与壁挂炉配套的是地暖,安装地暖的家庭以前没有使用过类似的产品,工程设计人员要从房间的户型,居住的人口结构,年龄结构等各方面做认真的沟通,才能提供合适的方案。也正是由于专业性需求,在系统集成方面,一个公司能够实现多领域施工的难度非常大。

  一个服务商培养的工程师不但要有技术基础和服务经验的积累,还要有高于客户的视野。这个视野不但包括产品,也包括对未来消费的预测。

  产品的视野,指的是客户知道的产品你要知道,客户不知道,但是经过你的提醒他会考虑或者未来可能会安装的产品。例如,在规划厨房的时候,要提前给橱柜预留2个以上的插座,有的客户日后可能安装厨下净水器和垃圾处理器。提前预留插座是保证产品使用安全的重要措施,临时的插座出现漏电的可能性很大。客户在日后安装净水产品的时候,发现了你预留的插座,会从心里感激你。而不合格的设计师认为,客户以后安装什么产品与自己无关,我只要把现有的产品安装好,让客户满意就可以了。

  对于未来客户的预测,就需要设计人员尽可能多地去参观展会和高端样板间,甚至考察国外市场。比如,经常去一些与装修、家具、家居、奢侈品等有关的展会,看有什么产品可以用在自己的案例中;到高端楼盘的样板间看他们的新产品;到欧美国家看他们的产品趋势等。看到这些产品之后,同样可以在客户服务的时候,多给他一些建议,都可以让自己保持较高的行业视野。设计师推荐产品的时候要注意,给客户建议,并不是一定要卖给他产品。如果他发现你是为了卖产品而给出的建议,感觉会不舒服。如果你既给了他合理的建议,又告诉他如何选购,他会感觉到你的专业性,满意度会更高。

  到欧美市场做实地考察是提高工程设计人员眼界和职业素养必备的环节。例如,我们出经费送一个工程师到德国做了一个为期半个月的考察。在这半个月的时间里,他会到一些品牌的工厂,博物馆,甚至家庭去看,他们使用的哪个东西是我们中国没有的,哪个产品比我们的好,哪个设计是可以借鉴的。考察之后,工程师确实感触非常深,从一个锁就可以看出产品工艺的精细,从一个窗户的开合方式看出设计的人性化。这些都是在国内看不到的。

  有的服务商认为,送一个工程师去国外至少需要几万元的费用,如果他干几天之后跳槽怎么办?自己的投入不就泡汤了吗?其实,作为老板,大可以放开胸怀,以更高的视野和更开放的心态看待员工跳槽。一个员工跳槽只能说明老板在上升空间、薪酬等方面没有能力挽留他,抱怨员工是没有意义的。

  对于一些科班出身的大学生,要想让他们踏实地工作,最好的办法就是与他们一起在施工现场工作,让他们知道你对每一个环节的熟悉,不是一个只会指指点点的老板。而对于基层施工人员的关注,讲理想和前景不如讲实惠。对于他们的工作,要从做人开始延伸到做好每件事。

  在设计人员的选拔和培养上,我们一般选择中专的学生,他们做事踏实,能吃苦,又勤奋,综合能力甚至强于本科生。一般而言,一个刚走出校门的学生,如果自身头脑灵活比较勤快的话,需要至少学习半年到一年的时间,才能够独立接单为客户服务。但要想成长为一个技术、营销等比较全面的工程师,则至少需要五年以上的培养。这些成熟的工程师不但懂产品,懂客户心理,更具备很高的品类综合能力,有的甚至有一些固定的客户,并且考察过欧美发达市场的。

  专业体现在细节

  在壁挂炉市场中,占有较大市场份额品牌的产品品质都差不多。而且,有的城市同时销售一个品牌的服务商也不止一个。这时候,如何让客户更加满意呢?细节不但体现经验,也体现专业化。

  例如,安装地暖之后,是否需要建议客户选择地板的注意事项。上海比较潮湿,实木地板在经过梅雨季节之后,会吸收很多的水分。等到了冬季,使用壁挂炉之后,经过烘烤,实木地板很可能会变形。而这个变形虽然不是因为地暖造成的,但是如果工程师在工程结束之后给客户一个建议的话,他一定会非常高兴,并且为他省去了很多的麻烦。有的工程师会询问客户,摆放家具的位置,并建议这个位置不用盘管,既节省了费用,也避免一些实木家具变形。

  有的工程师还会在设计之前,询问很多细节。有的问题甚至感觉跟地暖没有任何关系。例如,钢琴是一个对干燥比较敏感的物件,经过一段时间的烘烤之后,钢琴必须进行调音。如果设计师询问客户家里是否有钢琴?钢琴准备放在哪个房间,什么位置等。如果将这样的细节都考虑到了,客户只能对你的专业性表示肯定,也更加信任你的建议和方案。

  这些小的细节在教科书上是没有的,在厂家的服务手册上也没有,培训的时候也没有人会告诉你,只有通过不断的实践,在每个实际的案例中获得积累。

  服务管理尚待规范

  很多人认为,既然系统集成服务如此专业,那么对于服务的管理应该是有很高水准的。其实,大多数壁挂炉品牌的代理商还都是专注于本品类及相关产品的安装和服务,有的大品牌已经进入国内市场十余年,但对配套施工的管理相对松散,有的小企业甚至是完全脱节的。

  以地暖系统看,分为壁挂炉的安装和地暖的安装两大部分。壁挂炉和家电产品一样,都属于标准化产品,虽然经过安装就可以直接使用的,但是,好的采暖系统一定是壁挂炉和地暖的完美结合。现实情况是,有的系统集成商只管理壁挂炉的销售和安装环节,将地暖盘管施工外包给一个土木施工队,待地暖盘管工程结束之后,自己再派人去安装壁挂炉,并对后期的工程质量做监理和验收。设备试运行成功一段时间后,再给施工队结算。从整体看,采暖系统的施工并不是复杂的过程,只要严格按照各项要求去做就没有问题,问题就出在很多施工人员并没有按照各种标准去做。以地暖为例,如果按照地暖施工的要求,安装完盘管只要用水泥把地抹上就可以了。但是有经验的施工人员要保证地面的完全水平。因为,如果整个地板不平,安装木地板的时候就要重新找水平才能打龙骨,多了几公分的水泥就降低了居室的高度,居住的舒适度也随之降低了。

  因为大多数服务商尚处于单一品类的服务上,即使接到客户需要安装多个系统,也会把其他的系统发包给专业的公司。从系统集成的服务看,要想严格地制定并执行服务流程也是比较艰难的。当然,未来的服务商提供系统的集成是一个趋势,这需要服务商具有较强的资源整合能力。

  有的服务商做完一个项目之后,一年内可能没有问题,第二年客户就找不到人了,所以他们的服务质量是不能保证的。我们公司因为提供全屋净水、热水和采暖,做完整个项目之后,还会定期上门为客户做维护和保养,工程中的任何一个瑕疵暴露之后,都是我们自己买单。所以,我们必须严格保证各个环节的施工质量,更要追求细节,让客户满意。

  做好细节,每个服务商都要付出一些代价的。有的施工人员,自己都没有用过这个产品,很多内在的东西是不懂的,跟客户谈不出使用的体会,服务质量就很难保证。我们公司在做采暖工程之前,先是在我家做实验,接着免费给几个亲戚家施工安装。有了一些实践之后,才敢接订单给客户安装和施工。前几个项目施工过程中,要求所有项目的人员都要在现场,掌握主要环节,认真学习每个细节。例如,我家安装的时候盘管的距离是15公分,一个亲戚家的盘管间距是20公分。我就让设计人员亲自体会一下室温的差异,以便日后为其它客户提供准确的建议,既保证室温,又不能过分干燥。

  品牌选择也很重要

  服务商只有好的服务是不够的,选择好的品牌也是企业发展的关键。因为品牌给的利润高,要求少,有的服务商愿意与小品牌合作。短期看,服务商可以获得较多的利益,但是长期看,会损失的更多。因为小品牌在市场中存活的时间短,服务商将产品销售出去两三年之后可能出现了一些小故障,需要更换一些零件,但是这时品牌消失很难找到零件了。如果可以自己有能力帮助客户解决的话还是小事,如果有的零配件找不到替代品,造成产品不能使用的话,服务商的损失就很大。

  因此,一定要与大品牌合作,与经过市场检验的品牌合作。有的品牌虽然也是大品牌,但是与服务商合作往往采取高高在上的姿态,在合约制定和相互配合的时候存在一些不平等的现象。

  因此,在选择品牌的时候,要从品牌的高度,与客户关系等多方面来考察品牌。

  在这方面A.O.史密斯是行业内的典范。我们与A.O.史密斯合作已经五六年了,相互之间除了信任以外,更是平等的关系。出现问题的时候,我们双方都是商量着解决,厂家绝不会拿出家长的做法,强制服务商。从产品、服务、沟通等多方面打造品牌,正是A.O.史密斯百年品牌的精髓之一。以产品为例,A.O.史密斯的产品每年都有新款,同时也会对老产品做技术升级和改进,使得产品的稳定性更好,细节更加人性化。

  未来,将是服务的天下。无论是集成商,还是专业的服务人员,都要从专业程度上提高自己,才能让客户满意,让品牌满意。

网站编辑:赵萌    杂志编辑:朱东梅
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