沁园 打造专业服务网 为线上销售保驾护航

　　2011年，浙江沁园水处理公司正式成立电子商务部。因为电商的平台数量多，沁园并没有采取撒大网的办法，而是个个击破，做一个成一个的办法。

　　2012年3月，沁园水处理开始与京东商城、天猫和苏宁易购三大主流电商平台合作。2013年是沁园水处理全面参与电子商务的第二年，覆盖的渠道也在逐渐增加。

　　沁园水处理的电子商务是从销售量最大的天猫平台开始的。沁园水处理采取了前期自主运营，成熟后委托给代理商的方式。沁园水处理公司的电子商务有一个专业的电商团队，他们熟悉各个平台的特点，因此，很快就将天猫的沁园旗舰店的形象和销售规模做了上去。随后，沁园的天猫旗舰店已经委托了专业的电商运作，并授权了几家专卖店，与旗舰店做配合和互动，带动天猫的销售增长。目前，沁园水处理在天猫平台的销售量已经占到线上规模的近四成。

　　因为京东等几大B2C平台都是统购分销的模式，因此，沁园的运作方面更为简单，即由沁园总部电子商务部直接对接，从活动策划到订单处理再到物流配送等前期的工作。后期的安装等售后环节，沁园水处理总部会根据订单所在的区域派给当地的服务商做上门服务。

　　沁园水处理电子商务部的总监郑女士认为，电子商务不但让沁园水处理从战略上调整了品牌的渠道布局和经营思路，也让沁园水处理更加注重提高消费者的服务满意度，更加注重专业化服务体系的打造。

　　由于传统渠道的运营特点，沁园的线下经销商是集销售和服务的双重职能于一体的。因为销售模式的不同，线下服务商的服务质量很难被其他的消费者所认知和监督。因此，线下服务水平参差不齐。而线上消费者的购物评价成了展示和检验服务商反应速度、服务意识、服务水平的公共平台，倒逼线上的服务商不但要提高服务的质量，更要提高服务的反应速度，尤其是处理投诉的反应速度。因此，做好电子商务平台的经营，必须从提高服务网络的服务质量开始。为此，沁园电子商务部开始在各地培养专业的服务商，为线上的消费者提供专业化的服务。正因为线上平台更加强调消费者的体验，因此，沁园电子商务部对于为线上销售提供服务的服务商在考核上也更多地参考了各大平台的评价等，考核更加严格。这一举措保证了线上订单的服务及时性和安装质量。

　　也正是因为建立了专业的服务商体系，使得沁园水处理的线上经销商可以一心做好前期的销售和发货工作，后期订单的安装服务，都是沁园总部来负责安排。如某商户参与了聚划算，前期与沁园电子商务部根据聚划算的各项要求做好线上引流等准备工作，做好产品的选择，吸引订单和发货。销售结束后，商户将订单的详细信息发给沁园的总部，所有售后安装都是沁园总部进行分派。可以说，沁园电子商务这一保姆式的服务，为店铺的销售起到了保驾护航的作用，是沁园线上销售增长快速的关键因素之一。