从专业到专注一个系统集成服务商的战略构想
调度人员每天要安排施工人员需要去的工地;统筹储运车辆需要运送哪些物料,到哪几个现场;施工结束的项目谁去收料等,这些在调度的协调下,保证了公司各个部门的工作忙而不乱,紧张而有序。怡生公司有三名调度人员,他们都是有很强协调能力的人。每个调度人员都是从管理客户资料的资料员开始做起,最初的职责就是负责客户资料的分门别类;然后通过参与工程施工前与客户的交底程序,熟悉工程的进度和现场的管理各种事物。通过管理客户的各种资料、熟悉服务的流程之后,才能成为调度,最终成为调度主管,全盘掌握公司所有项目的进展情况。一个合格的调度人员,具备协调能力和严谨的工作态度。
一个客户,从接触到签约再到施工验收,所有环节都在调度人员的协调下有条不紊地进行。例如,一旦开始施工,现场人员打扫完毕后,储运部开始运送物料,现场人员负责收料,这些体现的都是部门间的协调,也都在调度的掌握中。如果客户要更改方案细节的话,不但需要一个标准的流程,而且,尽量做到能不让客户单独出费用。
所以,一个出色的集成服务商,组织架构的完善才能保证服务质量的提高。
服务创造价值
服务是有价值的,也是有价格的。国内服务水平低,行业发展缓慢的一个重要因素是消费者追求免费的服务,而品牌商为了顺应消费者的这个意愿,把提供免费服务当作吸引消费者的承诺。所以,客户都认为,施工和设备的安装是看得见的,就需要付费。整个工程只不过是安装几个设备,接几根管子,设计非常简单,不需要付费。其实,前期工程设计工作虽然是看不见的,却是最有含金量的。一个设计人员要想把一个两百平米的房子的水路、供暖线路设计好,做到设备的配比合理,需要计算很多专业的数据。如热水的使用量,热负荷的计算等,这都需要专业的知识和扎实的基本功。
在中国,随着人力成本的上涨,所有免费的服务发展都已经滞后了。与此相反,在国外,标准产品的价格大都低廉,但需要人力提供的服务都是非常昂贵的,这就是国外的服务业发达的原动力。这几年,中国的服务业开始抬头了,也是因为很多消费者的消费观念改变了,愿意出钱买优质的服务,而不是享受免费但低质的服务。因此,随着服务成本的提高,免费的服务一定是阶段性的产物,服务的价值也会随着专业化而提高。一些专业化程度不高的服务,消费者就自己动手解决了。如宜家家居的产品不需要很高深的技术,消费者就可以DIY安装。而专业的服务人员从事的是更加专业化的服务工作,体现自己的高附加值。如电器的维修,大型设备的维护保养等。
怡生公司非常注重设计人员的培养。每个设计人员都是从基础的绘图开始。大约半年之后,绘图员通过进一步的专业培训和现场项目施工跟踪之后,可以尝试独立设计小的项目;经过多个小项目的实践,才能逐步成为独立承担整个大项目的设计工作,成为技术支持。技术支持人员就可以独立设计别墅、复式结构等大户型建筑的整个供暖、净水、热水等系统的系统集成。
很多个体服务商,之所以发展不起来,就是因为他们只重视施工,不重视前期的设计。不重视管理和团队建设,往往是老板做销售,现场的设计、施工合二为一,这样节省了人力成本,但也牺牲了工程的品质。
在集成服务中,很多东西是标准化的产品,但也有很多的东西是个性化的,是为客户量身定做的,有的零件甚至都是定制的。所以,很多大型的集成服务商都是以个性化的服务带动公司的整体增长,产品销售的占比较低,即使是大型采暖服务商户,壁挂炉的销售在公司业绩中的占比也都不高,单一品牌的占比就更低。所以,集成服务行业已经开始有了服务商自己的品牌,例如成都美景公司,目前就是行业中最知名的服务品牌,但是没有人去强调美景到底卖什么品牌的产品。
一个服务商是否应该有自己的企业文化呢?答案是,必须有。
怡生公司的企业宗旨就是“持续追求客户的满意度”。为什么要在“客户满意度”前面加上“持续”呢?一是指服务商提供的服务产品从一期工程到二期工程到售后服务,是一个持续的过程,每个细节都要让客户满意。二是因为集成服务商的一个项目结束后,服务并没有结束,而是要延续很长时间。服务商要保证在客户使用的过程中始终满意。不管是维修也好,还是再施工也好,都要让客户满意。衡量一个服务商为客户提供的服务满意度是否可以持续,看客户后期转介绍的项目占比就可以了。有的客户5套房子都是由怡生公司提供了供暖等系统的服务;有的客户让怡生公司为他的新房、老宅做供暖,还把怡生公司介绍给他的亲戚朋友。有的客户发现怡生公司提供的服务和施工的规范程度是他以前装修公司不具备的,就自发地将怡生公司施工的环节制作成视频和相册,在网络上做分享。所以,怡生公司从成立到2013年上半年为止,从来没做过广告宣传,80%的项目都是老客户转介绍过来的项目。目前,怡生公司在施工规模已经占到长沙市场的一半以上,远远领先于市场。
服务商要有自己的战略
一个企业要发展,单单做好市场运营还不行,更要有自己的战略规划。系统集成服务商还要根据市场趋势和自身的特点制定企业的战略规划。
怡生公司成立五年来,每一年都有清晰的战略规划。例如,2010年,怡生公司的战略是夯实各部门的基础,让组织架构更加完善。2011年,怡生公司的战略重点是体验店的店面运营管理;2012年我们的战略重点是销售团队的打造,让销售人员既要懂技术,又善于沟通,既了解行业,又了解品牌,成为客户和技术人员的桥梁。2013年的战略是人力资源和品牌。这些战略规划中的每一个部分都是环环相扣,协调同步的。任何一个部分出现偏差都会很快被发现,并加以纠正,以保证企业的健康良性发展。只有战略规划科学合理,企业发展才能不走或者少走弯路。有的公司就缺乏战略规划,临时做一些激进的项目,大干快上,最终导致公司大面积亏损,又赶紧踩刹车。这对企业都是伤害。
2012年,怡生公司聘请了专业的战略咨询公司为公司制定了五年战略规划。其中关键的问题之一是怡生公司到底是做全品类的集成服务商,还是做供暖及相关设备的集成服务商。经过一段时间的研究,我们认为,怡生公司五年内的战略定位是做专业的供暖服务商。咨询公司接着为怡生公司做了盈利模式的设计;第三就是整合供应链规划;另外还包括组织架构设计、机制的制定,工作流程的规范以及企业文化的打造等。
一个企业到底是做强,还是做大,这都是误导。怡生公司认为,无论大小与强弱,持续健康的发展才是企业的根本。这个健康发展,包括企业,老板和每个员工。不但企业要健康,个人也要健康。怡生公司把企业的健康定义为,一是公司内部的部门健全,人才机制的设计能够让各部门在一段时间内自行运转。作为一个公司的老板,要去做好激励机制,人才的储备以及某一环节的重点关注。怡生公司创新的管理机制和岗位分工使个人效率大幅提高,怡生公司很多销售人员个人销售额可以达到50万~100万/月,相当于一个中小型公司半年的产值。2013年,怡生公司整体销售额是第二名的4~5倍,占长沙50%的市场份额。
怡生公司新近成立了市场策划部,这个部门的各方面都还处于调整阶段,所以老板就要重点关注一下。而其他的部门基本都不用老板去特别关注。如果老板不在,企业就不能自行运转,就说明这个企业不健康。
第二个就是财务指标的健康。很多公司的老板都把公司的规模放在第一位,认为做大了自然就健康了。因此,为了做大规模,到处开分公司,也不管自己的人才是否匹配。最终一算账,规模很大,但是不盈利,这就不是健康。
第三就是企业的精神状态。如果一个企业是积极向上的,那么,企业的每个员工都会心存斗志,充满上进心。这就是企业文化的精髓。为了培养更多企业发展需要的人才,怡生公司还组建了自己的商学院,以培养各种专业的技术人员,提高企业的综合素质。
在所有服务商都在追求成为全系统的集成服务商时,怡生公司给自己的定位是做供暖、净水和热水服务的技术平台,其服务量已经占有当地50%以上的份额。我们认为,在市场的不断发展中,能够提供优质服务的系统集成服务商将通过整合各种资源,实现对市场的垄断。而那些中小型服务公司要么被兼并,要么向下级市场发展。
服务行业发展到一定阶段,企业的资源整合能力就是企业未来发展的根基。除了为客户提供供暖的集成服务以外,怡生公司还通过对上游资源的整合,实现了区域内的专业化发展。目前,怡生公司不但是博世壁挂炉的湖南总代理,而且是德国西门子采暖温控,佩耐德采暖管道、铂格暖气片经销商,拥有5000平方米的仓库。怡生公司拥有同行无可比拟的采购成本优势,敢于承诺:同等档次的产品、工艺,保证价格最低,否则3倍赔偿差价。
中国的系统集成行业还处于成长阶段,还有很多需要提升的地方。因此行业中的每个企业,都应树立促进行业健康发展,让客户接受优质服务的理念。未来一段时间,怡生公司本着“持续追求客户的满意度”还将按照自己的战略规划,稳健发展,实现为客户持续提供满意度的企业宗旨。
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