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打造服务品牌 从打造专业团队开始

2014-04-08 13:48 来源:《现代家电》 作者:石少菊 [收藏]

  国内的采暖市场近几年发生了较大的变化,由于能够满足不同需求客户的个性化需求,分户供暖被越来越多的用户所采用。从经济效益和社会效益角度上来讲,为分户供暖的普及提供了可能。另外,从热力损耗上来讲,分户供暖热效率高,而且能够降低管道损耗。同时,随着高端别墅群用户的增多,也对供暖的个性化定制提出了更高要求。无论是老管道的替换改造,还是新兴市场的个性化需求。从综合角度来看,分户供暖将成为必然趋势,其全面实施只是时间问题,这些都为采暖市场提供了更多的可操作空间。

  2009年,北方智能以壁挂炉产品为主介入供暖集成行业,2010年开始拓展地暖项目,并以工程和零售双渠道运营为主要销售模式。作为系统集成行业的新兵,尤其在北京等中心城市开展集成项目,最主要的是体现“专业”二字,因为中心城市系统集成行业发展相对较快,客户的基数和发展空间相对更大,而系统集成行业的目标客户也是有着更高服务需求的群体。

  产品质量是决定使用性能的基础因素,而产品的安装才是影响用户使用效果的决定因素,这就对系统集成服务商的专业性和严谨度提出了非常高的要求,包括安装人员、技师组成的团队的专业程度,尤其对于新起步的公司来讲,专业的施工和管理不仅仅是销售订单的累积,也是公司口碑和信誉的积累过程。

  系统集成行业对人员素质高标准的要求伴随而来的是管理上的难题,解决人员专业和稳定的最有效途径莫过于通过待遇留人。目前集成行业的服务技师绝大多数属于外来务工人员,尤其在北京等一线城市,生活成本和压力相对较高,这些人员的目的直接而简单,只要能够满足员工的需求,一般来讲就能够保证人员结构的稳定。为此,北方智能为技师提供住宿,包括技师衣物的清洗都由清洁阿姨专人负责,为员工提供管家式的服务;在薪酬结构上制定高出同行的待遇标准,实行底薪和提成双重待遇方式,包括每名员工的社会保险,人性化和规范化制定管理制度,智能李经理称“服务好员工,员工才能服务好客户。”集成行业的人员流动性很强,而团队的稳定性一直是考验商家整体实力的一个指标,自己组建服务团队必然意味着高成本的人员投入,但是将服务版块外包确实存在风险,缺少对工程服务质量的监督和管控,出现各种各样的问题,导致客户服务满意度降低。为此,以北京区域为例,北方智能组建了5家团队,为北京市区和周边提供直属的专业化服务,并且通过稳定的收益留住公司真正需要的人才。

  然而,行业必须面对的是,技师的普遍素质依然有待提升,尤其平衡淡旺季的收入问题是普遍难题,因为同时涉及机电等其他项目,通过其它工程的收入可以弥补员工在采暖淡季的收入,做到淡旺季的收入平衡。

  但是在进入采暖旺季之后,很多技师为谋取更多的利益出现诚信缺失,这种现象也给行业造成一些负面影响。所以,打造一支高水平的队伍确实需要每家系统集成服务企业打造一整套管理政策,既包括收入的稳定,也包括对员工提供培训,并且帮助新员工平稳度过磨合期的一系列流程化的措施。如果无法保证人员的稳定性,那么市场的稳定就无法保证,包括质量稳定和服务稳定。与此同时,人工成本的投入同时也给销售带来较大的压力,这就需要在销售、人工和服务上找到适度的平衡点,以此来平衡三者之间的关系,使之形成良性循环。

  介入采暖或者集成行业,需要有足够的耐心、细心和诚心,通过成立自己专业化的团队才能保证施工质量和保证用户的满意度,与“服务好员工就是服务好客户”同样的道理,服务好每一单,最终也就能够成就自己。

网站编辑:朱禹韬    杂志编辑:白洋
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