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服务营销 让顾客动起来

2014-04-15 07:49 来源:全球品牌网 [收藏]

影响营销和营销影响的第一步,就是让顾客动起来!只要让顾客动起来了,营销就成功了一半!营销中最可怕的事情就是:顾客根本不动。

  

  满意的顾客就是我们最好的广告!然而,如何让顾客满意呢?这就需要服务,良好的售前、售中和售后服务!其实,服务营销就是让顾客变被动为主动!让顾客感动!让顾客满意!让顾客动起来!

  两年前一次在郑州吃火锅,小肥羊的服务让我感受颇深!小肥羊在售前、售中和售后服务都做得非常好,笔者由此总结出“服务的四重境界”,与大家共同分享!

  一、以服务“留客”:

  有时服务不只是差异化,而是要亲情化!其实,世上根本就没有什么营销绝招,只要一点做到极致就是绝招!什么是老大?别人想到了没做到,你做到了你就是老大!服务,每个企业都在谈,但是,真正将服务做到位、有代表性的企业,在消费者印象中却没有几家!而海尔却把“服务”做到了极致,使海尔“真诚到永远”服务到全球!

  海尔的服务在国内是有目共睹的,尤其是海尔的售后服务在国内是首屈一指的。今天我们不谈海尔,而是谈小肥羊的服务,小肥羊已将售前服务几乎做到了极致!

  两年前的那天晚上和朋友策划加班到八、九点,天气挺冷,朋友提议吃火锅,约好去小肥羊!我们三人陆续赶到小肥羊,让我们看到的是小肥羊大厅客人爆满的景象,不但如此,还要排号等座,并且在我们前面早有几伙人也在等!

  我们三人被服务人员引导到吧台前现搬来的一张玻璃圆桌坐下,服务员立刻主动端上了免费的爆米花和水果各一盘,并免费提供扑克牌供我们玩。其-全球品牌网-实,这就是小肥羊的留客手段。一般情况下,如果顾客来到爆满的餐厅等座,如果是干等,则顾客流失率会非常高,而小肥羊却能把上门的顾客几乎100%的留住,并且爆米花和水果客人随便吃,吃完一盘上一盘!俗话说:“吃人家的嘴短”,吃了以后咋好意思的走啊,随便一桌下来就是200元左右!而这正是小肥羊留住客人的最佳绝招!把简单的事情做得不简单,那就是真的不简单!花一点小钱或小利让顾客留下来,然后,才有赚大钱的机会!

  这就需要尊重顾客!我们服务型企业也是如此,当顾客上门时,我们服务人员热情迎客,并为其倒上一杯水或沏上一杯茶,让顾客感觉我们对他(她)尊敬和重视!让顾客先坐下来再聊,拉近与顾客的距离,减少陌生感,让顾客沟通更轻松!即使顾客当时不买,也会考虑再次上门的。因此,让顾客感动首先从尊重顾客开始!以利益吸引顾客,以亲情化服务来留住顾客!

  二、以服务“稳客”:

  稳客最主要的就是在销售中稳住顾客,不让顾客在中途跑了,而造成销售半途而废,这就更体现在服务上!稳住顾客是服务的重点,服务让顾客专注、让顾客感动!

  在这一点上小肥羊的服务做的也是比较不错的,当我们在吃火锅的过程中,有些粉丝等菜用筷子不好夹,服务员这时主动走向我们,为我们分菜舀汤,这让我们感觉服务到家,让人感动!这就是亲情化服务,就这一点也非常值得我们学习!

  如:我们现在的一些会员制专卖店,经常会搞一些促销活动、健康检测或会员联谊会等,活动中人较多,服务人员要做到“接一、答二、照顾三”,不要冷落任何一顾客!尤其是会员联谊会现场更要想办法稳住顾客,不让顾客中途退场。稳住顾客才能体现现场气氛,而不至于中途冷场,也只有这样才能促使联谊会成功,从而提升销量!控场稳客可以靠一些小礼品、娱乐节目来完成,尤其是让顾客参与的节目,更能稳住顾客,以一些小礼品来利益诱惑,吸引顾客主动来参与联欢节目,有助于活动成功并提高顾客满意度。

  三、以服务“拉客”:

  满意的顾客是最好的广告!满意的顾客几乎100%都能成为回头客!生意好不好主要取决于回头客的多少?有人说:“若能降低5%的顾客流失率,就能增加25%到85%的利润,如果想赢得营销的胜利,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度,能为他们解决什么问题?”也就是说顾客流失不流失、顾客回不回头,主要就是看服务的好坏!以服务来拉回头客!

  尤其是一些专卖店的仪器检测等服务,必须为会员顾客做到不耐其烦的健康检测服务,只有这样才能加强与顾客沟通的机会,让顾客在得到健康检测服务的同时,没有拒绝而主动性的接受我们的产品,这就需要顾问式销售技巧与检测服务有效结合,不要让顾客反感,而是要让顾客感觉我们是为他着想,为他的身体健康负责,以这样的服务来赢得更多的回头客!

  其实,小肥羊的返券和我们一些商场或专卖店的亲情券、爱心券是一样的道理,虽然是一种利益诱惑和利益反馈,但是,在赠送顾客返券时同样也是一种超值服务,超越顾客期望值的服务,顾客在享受到满意的服务或使用满意的产品后,又得到超出想象的东西,会让顾客更加满意!这样的顾客不成回头客都难,尤其是有利益诱惑的返券,顾客回头率是很高的!

  四、以“顾客”拉客:

  营销的最高境界就是:以“顾客”拉客!更是我们服务的最终目的!也就是以“老顾客”来拉“新顾客”,增强顾客之间的口碑宣传,让顾客主动为我们羚锐养生阁做宣传,增加顾客的转介绍!

  小天鹅曾经做过大量的市场调查得出1:25:8:1数据,也就是1个顾客使用我们的产品并得到了满意的服务,他(她)会影响周围其他25位顾客,因为这比广告或宣传更具有客观、公正的特点。同时,其中8个人会产生购买欲望,1个新顾客会产生购买行为。这就是顾客的市场辐射效应。

  后记:

  研究营销就是研究人!服务就是由人来做的!其实,人人都是消费者,服务无处不在!因此,我们要经常换位思考,把我们自己或周边的人当成我们的顾客来服务,从而不断地提升我们的服务质量,做到服务的四重境界,让顾客真正动起来!

网站编辑:傅苏
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