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“没事找事”与顾客建立销售关系

2014-05-13 10:14 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  一般来说,商品的货价越高,顾客考虑决策的时间就更长,会去多家门店进行反复对比评估,毕竟让一个普通消费者,一下子掏出几千上万出来,肯定不是那么简单的事情。除了商品价格的因素外,还有一个原因,就是对门店,对店里的人员信任度的问题了,在有选择的前提下,顾客在选购商品时,往往是先接受人,再接受商品,也就是说,看这店里的人顺眼了,产生基本的信任,才能进入对商品购买的实质性沟通阶段。

  不过,这里有个矛盾,因为绝大多数情况下,顾客很有可能是第一次进店,压根就不认识店员,双方还属于陌生人的关系,这信任感就无从谈起了,即便店员的服务态度很到位,好话说尽,脸上也笑的花一样,但是,这最多也就是让顾客不讨厌店员而已,还谈不上信任。而顾客的最终采购决定,又需要这个信任作为前期支撑,这两者之间就形成了一个矛盾。

  从顾客的角度来看,信任一个门店,或是信任一位导购员,是需要通过一个验证程序的,这个验证,要么通过时间积累来验证,要么通过某一个特定的事情来验证,事情来验证的,常规的做法就是靠时间来验证,多跑几次店,多打几次交道,接触次数多了,自然有个判断,不过,这种验证方法对店员来说成本高,风险也大,这来来回回得要接待好几次顾客,并且,还没法保证顾客会不会同时多跑几个店看看,万一和别家门店的导购员对上眼了,这半熟的鸭子就飞了。

  在销售工作中,要想顾客对销售人员产生信任,要么在前期有足够多的接触次数和经历,要么有第三方介绍或作为信誉背书,显然,这两点在门店日常营业工作中都不是那么容易实现的,不过,这里还有一个解决办法,就是想办法让顾客先买个什么东西,通过这个实际购买行为,开始形成对门店及导购员的信任。

  具体的办法:

  1、在店里设置一些很容易做出购买决定的低价商品。当然,这些低价商品得要与店里的主营商品存在一定的关联度,例如电视专卖店,刻意的推出一些通用型万能遥控器,或是遥控器的配套电池;烟灶专卖店,推出厨房去油擦、去油污的洗涤剂;净水专卖店,推出净水壶或是净水杯;卫浴电器专卖店,推出浴巾、手工皂等等。

  2、定价偏低忌高。这类配套的小商品,就千万别指望赚钱了,平进平出就行了,甚至亏点也没关系。毕竟,这类商品只是一个引子,通过小商品的购买,为大商品的购买作为前期铺垫的,利润主要出在大商品上,小商品的利润得要牺牲掉。

  3、虽然小商品货价低,甚至还没法产生利润,但导购员的服务态度可不能缩水。该介绍的介绍,该解释的解释,该试用的试用,服务流程上也不能缩水,几块钱的东西,也得带领顾客到收银台结账,双手递上找回的钱,该有发票的开发票,该有小票的给小票,小商品也得有包装,还得双方递交到顾客手上,这些服务和流程肯定不是小商品的利润,而是突出给顾客带来的良好感觉,“这么个小东西都这么认真……”

  4、把握次序和机会。这些小商品的销售,是为大商品的销售作为前期铺垫的,所以得要把握好时机,有些顾客是被一些特价小商品吸引进店的,那就从小商品的介绍和销售开始,逐渐引导到大商品上。有些顾客则是进店看大商品,中途看到小商品,随手买几个,那导购员则可以通过小商品的销售,加强与顾客的深度沟通。

  还有些顾客,就是刻意通过小商品的购买来评判这个店的服务态度如何,所以,这点小生意可别看不起,这往往是顾客接近你,或是争取顾客信任的好机会。

  从顾客的角度看来,只要有实际交易完成,无论金额大小,这就等于与这个店建立了实质关系,消除了陌生感,心理感觉上就会亲近一些,放松警惕,若是店员服务到位,还会产生信任感。顾客在主观上会产生两个感觉:一是买这么个小东西,人家的服务水准和专业度都不错,再买大商品,我心里也放心些;二是已经有实际成交经历了,我已经是他们的顾客了,接下来的大商品购买一定有的商量。

  总而言之一句话,在店里设置一些低价的且与大商品具备一定关联度的小东西,性质上来说,就是属于“没事找事”,就是因为与顾客没关系,通过这些小商品的销售建立关系,因为在顾客心目中没有信任感,通过这些小商品的销售建立信任感。为大商品的销售打好基础,也是循序渐进,曲线前进。

网站编辑:朱禹韬
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